הפודקאסט
אגף CRM ופתרונות עסקיים של מטריקס הטמיע פתרון המבוסס על מערכת ניהול קשרי הלקוחות Microsoft Dynamics 365 המבצעת ניהול, מעקב וניטור מטופלי ונחשפי קורונה בקופת חולים מאוחדת. משלב אפיון הצורך ועד העלייה לאוויר של המערכת שנותנת מענה ראשוני לצוותים הרפואיים עבר פחות משבוע, והמערכת עוברת התאמות ושדרוגים תכופים בהתאם להנחיות משרד הבריאות וצרכי קופת החולים, ומתוך מתן דגש על שיפור הטיפול בחולים. הפתרון משמש כאלף עובדי מאוחדת, ביניהם צוותי רפואה, סיעוד, עבודה סוציאלית וגורמים נוספים ומאפשר חווית טיפול מקצועית ויעילה למאושפזי הבית.
בעזרת המערכת החדשה גורמי ההנהלה השונים בקופת החולים מקבלים כעת תמונת מצב עדכנית בזמן אמת של המטופלים בקופת החולים, מוקדי ההתפרצות, עומס וצווארי בקבוק במוקדים ועוד. עלות הפרויקט, כולל הרחבות ושיפורים, מוערכת בכמיליון שקלים.
המערכת שהוטמעה בקופת חולים מאוחדת מאפשרת ניהול מקצה לקצה של המטופל הכולל בין השאר תהליך קליטת המטופל ושיחת רופא ראשונית לבחינת המצב הרפואי של המטופל והחלטה על אופי וחלופת טיפול; מעקב אחר מצב המטופל ומעבר לטיפול באשפוז בית, בית חולים או מלונית וניהול תהליכים מול פיקוד העורף ומד"א בהתאם; שיחות תקופתיות ומעקב אחר תסמינים ומצב המטופל כולל וידוא עמידה בזמני יעד כפי שהוגדרו על ידי משרד הבריאות בהתאם למצב המטופל; שליחת בדיקות ושחרורים אוטומטית במגוון תרחישים ע"י אלגוריתם המלצות; ניהול מוקדי התפרצות ומעקב אחר נחשפים וחולים פוטנציאלים; עמידה ותמיכה תמידיים בהנחיות ונהלי הקופה ומשרד הבריאות המשתנים בצורה תכופה. בנוסף, במסגרת הפרויקט הוטמעו ממשקים רבים של המערכת מול מערכות פנימיות נוספות בארגון וכן למערכות חיצוניות במשרד הבריאות, מד"א ופיקוד העורף.
Dynamics 365 היא מערכת CRM (customer relationship management) ארגונית חכמה משולבת בינה מלאכותית מבית מיקרוסופט. המערכת גמישה ומאפשרת הרחבות והתאמות בהתאם לצרכי הלקוח, באופן יעיל ומהיר, תוך עמידה בלוח זמנים. הבחירה במערכת נבעה מיתרונותיה אלו ומכך שהמערכת הייתה פעילה בארגון בהצלחה כחלק מפתרונות קודמים. העמידה בדרישות לוחות הזמנים החריגים והטמעת תהליכים מורכבים במהרה התאפשר בין השאר על ידי שימוש של חברת מטריקס בסט מוכן של תשתיות פיתוח ורכיבים עסקיים וטכניים שבנתה על בסיס Best Practice בשוק וניסיון רחב בהטמעת מערכות מסוג זה ומאפשרים לקצר לוחות זמנים, לצמצם סיכונים ולהתמקד בהתאמות ספציפיות לדרישות הלקוח.
לדברי קטי בר שלום, מנמר"ית קופת חולים מאוחדת: "במסגרת ההערכות המיידית למשבר הקורונה נדרש היה ליישם מערכת עשירה ומורכבת אשר תאפשר יישום מהיר וגמיש לתהליכים המשתנים במשבר באופן תדיר. הצוות של מטריקס בשילוב עם צוותי מאוחדת בניהולו של אופיר שמרי, מנהל מחלקת ערוצי לקוח עשו עבודה יוצאת דופן בלוח זמנים צפוף תחת קורונה והעלו לאוויר יישום הנותן מענה לניהול המשל"ט הארצי בקופה. בעזרת התהליכים העסקיים שיושמו במערכת חל מהפך באופן הטיפול במטופלים ומוקדי התפרצות. המערכת כיום מאפשרת מעקב אחר תסמינים, ניטור על פי אלגוריתם משתנה, ניהול דיגום אוטומטי ע"י ממשקים למד"א ופיקוד העורף, מעקב אחר תוצאות בדיקות קורונה, טיפול של רופאים, אחיות וצוותים תומכים נוספים. וכל זאת תוך כדי שמירה על דינאמיות המערכת ואפשרויות הרחבה קלות ויעילות."
לדברי אלכס לויטין, מנהל אגף CRM ופתרונות עסקיים בחטיבת פתרונות פיננסים וטכנולוגיות של מטריקס, "האתגר הגדול שעמד בפני מאוחדת בעיצומו של הגל הראשון היה לתכנן ולהטמיע מערכת לניהול משל"ט קורונה בדגש על מעקב וניטור מאושפזי בית בלוח זמנים קצר מאוד. דיינמיקס הייתה בחירה טבעית כיוון שהמערכת כבר הייתה בשימוש בארגון, היא גמישה מאוד ומאפשרת עליה מהירה לאוויר, וגם הרחבות ושיפורים בקלות יחסית. צוות מומחי CRM של מטריקס בהובלתם של עוז גלעד ורנט מאירוב נרתם למשימה והעלה יחד עם צוותי מאוחדת את המערכת לאוויר תוך ימים ספורים, מה ששיפר משמעותית את הטיפול והשירות למטופלים באופן כמעט מיידי. מאז אנחנו ממשיכים לשפר וליעל את המערכת ולהתאים אותה לצרכים המשתנים גם בגל השני. שמחים שיכולנו להיות עזר בזמנים מאתגרים אלו."
