הפודקאסטמטריקס זכתה בפרוייקט ליישום מערכת חדשנית של חברת קומפוזיה, אשר נועדה לסייע בשיפור וייעול עבודתם של כ- 2,000 נציגי השירות והמכירות בכל המוקדים הטלפוניים של חברת התקשורת HOT. המערכת של קומפוזיה הינה פלטפורמת EPSS (Electronic Performance Support System), אשר מאפשרת לתמוך בנציגי השירות והמכירות, במהלך שיחות השרות, על ידי תיזמור וליווי אקטיבי של התהליך על פי עקרונות ונהלי שרות שקבעה הנהלת מערך השרות. המערכת מספקת הנחיות שוטפות לנציגי השרות תוך שימת דגש על אחידות התהליך וניהולו האפקטיבי.
במסגרת הפרוייקט תמזג מטריקס תהליכים ממערכות ה – Peoplesoft CRM והבילינג של HOT לסביבה תהליכית אחידה המתוזמרת ומנוהלת על ידי פלטפורמת קומפוזיה. התוצאה הינה ממשק תהליכי אחיד המקל על נציגי השירות והמכירות ב- HOT בתהליכי מתן השרות הרבים והשונים. היקף הפרוייקט נאמד במיליון ש"ח.
ב- HOT צופים כי המערכת תסייע בהשגת שיפור בביצועי המוקד תוך ייעול תהליכי הטיפול בלקוחות על ידי קיצור זמני שיחה, חסכון בעלויות ויכולת לבצע תהליכים חוצי מערכות באופן שקוף ופשוט.
גבי שגיא ,מנהל אגף CRM ב- HOT, מציין כי "יישום פלטפורמת קומפוזיה ב- HOT עבור נציגי השירות והמכירות יסייע לנציגים לעבוד על פי הנהלים של הארגון, לייצר שיחות אפקטיביות ומהירות יותר תוך התאמת פתרונות החברה לצרכי הלקוח. הפתרון יאפשר לנו לייצר תהליכי עבודה שיטתיים מול הלקוחות תוך הורדת זמני השיחה והגדלת האפקטיביות של השיחה ברמה העסקית והשירותית. המערכת תסייע לנציגי השירות להיות יעילים יותר, מהירים יותר ושירותיים יותר ללקוחות".
לדברי אלעד אלטשטיין , CTO בחטיבת מוצרי התוכנה של מטריקס, "פתרון קומפוזיה משפר את זמני העבודה של המשתמש עם מערכות המידע הקיימות בארגון ומאפשר לנהל את האינטראקציה עם הלקוח (Customer Interaction Management – CIM) על פי צרכי הארגון – להגדלת המכירות ולשביעות הרצון ממתן השרות. הטכנולוגיה מאפשרת ליווי של תהליכי עבודה תוך הנחיה ועזרה בזמן אמת למשתמש הקצה ברמת התוכן והאירוע, גלישה ומעבר אוטומטיים בין מסכים, זיהוי הזדמנויות עסקיות, מתן התראות, קבלת מידע סטטיסטי לגבי אופן הפעלת המערכת על ידי משתמש הקצה, התראות למנהלים ועוד. הפתרון של קומפוזיה ערוך להתממשק לכל המערכות בארגון ולשאוב נתונים בצורה קלה ופשוטה".
אורן הורוביץ, מנכ"ל קומפוזיה, מציין כי "היישום המכובד ב- HOT משמש מקור לגאווה לחברה הן בהיקפו והן בהשפעתו הצפויה על אפקטיביות ואיכות השרות ב HOT". היישום מצטרף ליישומים רבים בקרב לקוחות
