הפודקאסטחשוב רגע: כשאתה נכנס לחנות כלקוח מה עובר לך בראש כאשר איש המכירות מסתער עליךעם כניסתך בשאלת המחץ: 'אפשר לעזור לך ?'
נסה שוב להיזכר: כשאתה לקוח בחנות. מה עובר לך בראש כאשר חלפו 'רק' 3 דקות (על
השעון) בלי שאיש פנה אליך באופן כלשהו?
הניסיון בשטח מלמד כי באפשרות הראשונה יחושו רוב האנשים כי מאיימים על פרטיותם ויגיבו ב 'לא תודה'. אני מסתדר לבד!' באפשרות השנייה יחושו הרוב, כי אנשי המכירות מזלזלים בפוטנציאל הקנייה שלהם ויגיבו ביציאה זועפת מהחנות.
גם בתקופות בהן הלקוחות פוקדים את החנויות באינטנסיביות רבה, קשה לחשוב על אפשרות בה מנהל החנות ואנשי המכירות אינם ערוכים לתרגם כניסה מבורכת של לקוחות פוטנציאליים אל החנות למכירה בפועל, ומסתפקים בקנייה יזומה שלהם.
קל וחומר הדבר, באותן חנויות או נקודות מכירה בהן התקופה הנוכחית הביאה לירידה משמעותית במספר הקונים הפוטנציאליים הנכנסים אליהן. בחנויות אלו התעצם זה מכבר הצורך לוודא כי כל כניסה של לקוח מנוהלת היטב אל רגע סגירת העסקה.
לפניך טיפים לטיפול יעיל בלקוח אשר הזמין את עצמו לחנות שלכם.
מקצוענות בחנות: 3 הנחות היסוד
1. כל אורח שנכנס עשוי להיות הקונה הבא
קונה פוטנציאלי אינו מסתובב בחנות עם שלט עליו כתוב: 'אני הלקוח הבא שלך'.
אם היית יודע בוודאות מי מבין השניים שנכנסו זה עתה לחנות שלך מיהו הקונה הבטוח הבא שלך, היית מקדיש לו הרבה יותר תשומת לב , נכון ? אמץ לעצמך הנחת מוצא בסיסית כי כל אדם הנכנס בדלת החנות הוא רלוונטי למאמצי המכירה שלך.
2. אין זמן לקחת באופן אישי חוסר סבלנות של לקוח
היית נחמד, אדיב ונעים. הכל 'לפי הספר' ובכל זאת הלקוח היה חסר סבלנות ואולי לא מנומס? אז מה. גם אתה לא תמיד נחמד כשאתה לקוח. שים את הרגשות השליליים שלך בצד כדי לתת מענה מקצועי לרצונות של הלקוח וזכור כי אינך אמור להיות חבר אינטימי שלו, אלא רק כלי עזר מיומן אשר יסייע בידו להחליט מה לקנות.
3. כל אדם שנכנס לחנות, הוא הראשון להיום
את הלקוח הבא שלך לא מעניין כמה אנשים היו לא מנומסים וחסרי סבלנות כלפיך עד שהוא נכנס לחנות. מבחינתו, ברגע שאתה איתו, אתה חייב להיות מצוין. לכן, וודא כי לקראת הלקוח הבא אתה במיטבך. שאל את עצמך 'האם הייתי שמח לפגוש בחנות איש מכירות כמוני?'
מוכר אחד יותר מדי
במצב בו 2 אנשי מכירות פנויים, הקפידו כי רק אחד מכם ילווה את הלקוח בתהליך הקנייה מתחילתו ועד סופו. בלבול הוא אויב קבלת ההחלטות בחנות.
יש לו שם
אף על פי שברור כי הינך איש המכירות, הצג את שמך ובמקביל נסה לקבל ממנו את שמו. שימוש בשם הלקוח (לא בהגזמה) במהלך שהותו בחנות, מקטין עוינות מצדו ומחזק תחושה של נינוחות.
פתח באמירה
מאחר ושאלת 'אפשר לעזור?' מזמינה תשובה שלילית וחוסמת את איש המכירות, כדאי לפתוח בהתייחסות ספציפית יותר לחיפושיו של הלקוח בחנות. משפטים כמו: 'שמתי לב שהדגם הזה מעניין אותך, אשמח לספר לך על הפונקציות שלו' או 'המכנס הזה הגיע אלינו השבוע, אוכל להראות לך דוגמאות נוספות מהסגנון הזה'?, עשויים לגרום ללקוח לשתף פעולה ביתר קלות.
עין לדלת צופיה
המכירה הבאה שלך מתחילה במעבר של אנשים את סף דלת הכניסה של החנות. בכל רגע, גם בזמן טיפול בלקוח אחר, שמור על קשר עין עם הכניסה וסמן 'ברכת שלום' אל הלקוח החדש. אם הוא בוחר לא לפנות ישירות אליך או אל איש מכירות אחר ובמקום זאת מעדיף 'לשוטט עצמאית' בין המדפים והמוצרים השונים, שים לב אליו ונסה לזהות רצונות אפשריים שלו. זיהוי זה יאפשר לך לפנות אליו בקרוב ביזמתך ולהתחיל שיחה הנוגעת לצרכיו.
שם קוד: התלהבות ועירנות
הקפד על התלהבות וערנות במהלך הסיוע ללקוח. התלהבות – משום שעייפות ואיטיות של איש המכירות מקטינה אצל חלק מהלקוחות את 'חדוות הקנייה'. ערנות – משום שאפילו חצי דקה בלבד, בה תתפתה לשיחה בטלה עם איש מכירות אחר בחנות, עשויה לעורר בלקוח תחושה של הזנחה.
מוצר אחד יותר מדי
במצב של התלבטות בין דגמים מגוונים, החזר את אלו אשר אינם רלוונטיים למקומם. השאר בטווח העין של הלקוח 2 דוגמאות מוצלחות כדי להקל על החלטתו הסופית. גם כאן – הבלבול הוא אויב קבלת ההחלטות וחשוב לצמצם אותו ככל שניתן.
שניה אחת יותר מדי
כאשר סיימת להציג את המוצרים חשוב לנסות להביא את הלקוח להחלטה באמצעות בקשת סגירה. תוכל לעשות זאת על ידי שאלת אלטרנטיבות כמו: 'איזה מהשניים תרצה לקחת , את האדום או הכחול?'. טכניקת סגירה מצוינת נוספת היא פשוט 'להודיע' ללקוח על הסגירה: 'אני שם לך בשקית גם את החולצה וגם את המכנס'. תופתע לגלות כיצד, בחלק גדול מהמקרים, הלקוח משתף פעולה ברצון עם בקשת סגירה עניינית שכזו.
פרידריך אמיאל :'כמעט הכל מגיע מכמעט כלום'
* מיכה שנהב הוא מנכ"ל מרכז טל טיפוח למצוינות
