מפעילים חנות אי-קומרס? איך עושים מזה יותר כסף?

* הכותבים הם בעלים ויועצים-שותפים בחברת השורה התחתונה^™ – פיתוח עסקי, שיווקי ומכירתי מניב

יותר ויותר עסקים מבינים שהיום לא מספיק רק להקים אתר ולהחזיק עמוד פייסבוק, צריך גם חנות E-Commerce. אבל הרבה מאוד ישראלים ובעלי עסקים שמשקיעים כסף רב בהקמת החנות האינטרנטית – לא יודעים איך לתרגם את פעילותה להגדלת מחזורי מכירות ולמכירות יותר רווחיות.

תתפלאו, אבל המושג "קו קופות" ו"קניית דחף" – תקפים גם באתרי אי-קומרס.

מכירים את זה שכשאתם מתלבטים לגבי מוצר, ואז מראים לכם כל מיני מוצרים במבצע?, או מציינים לפניכם ש"אנשים שהסתכלו על זה – הסתכלו גם על…"?, או כשאתם מוסיפים מוצר לעגלה – קופצת לכם הודעה עם הצעה למוצר משלים, או המלצה להגיע לסכום מסוים ולקבל מוצר נוסף או אחר במתנה/בהנחה משמעותית, או משלוח ללא תשלום? ומה לגבי ציון כי "זהו המוצר הכי מבוקש היום/הכי נמכר החודש"?

כל אלו הן מניפולציות להגדלת מכירות, לניצול התנהגות אימפולס, ולחיזוק ההטייה החברתית, והם מוכרים לרובכם מהחנויות הפיזיות, הסופר או סניף הרשת האהובה עליכם – ונכונים גם לאתר אינטרנט ולשופינג דיגיטלי.

אז אם אתם מפעילים אתר סחר, סניף אינטרנטי או חנות דיגיטלית –

תלמדו טוב את התנהגות הרוכשים אצלכם,

ותוכלו להציע להם את אותם המוצרים שהם לא חשבו עליהם אבל ישמחו לקנות,

וכך לגרום להם לרכוש יותר וביותר כסף, ולהיות מרוצים.

ארגון נכון של חנות דיגיטלית יכול בהחלט לעזור לצרכן הממהר למצוא במהירות את מה שהוא צריך, ואולי על הדרך למצוא עוד כמה דברים שהוא לא זכר או ידע שהוא צריך… ובכך לרכז את עיקר הקניות אצלך בחנות, לחסוך לעצמו זמן (ואולי גם כסף) ולהגדיל את הסל הממוצע.

הגדלת מכירות בחנות אינטרנטית (אתר סחר) – 3 רעיונות פשוטים

הנה רשימה של 3 רעיונות פשוטים כדי להקל על הלקוחות לקנות אצלך יותר – כשהרעיונות האחרונים קשורים לקו הקופות, אליו נחזור ועוד נעמיק בו בהמשך:

1. סידור החנות גם לפי פתרונות – ולאו דווקא לפי מוצרים וקטגוריות.

לקוח שצריך משהו – מתי ולמה הוא צריך? ומה עוד יצטרך לאותו עיתוי או אותה סיבה? זה תלוי ומשתנה בהתאם לעולם התוכן. נסו להציע פתרונות רלוונטיים נוספים עבור הלקוח, באותו עמוד גלישה. למשל: כלים חד פעמיים או מפיות, יכולים להיות למטה יותר, לצד שאר פתרונות האפייה והאירוח, אבל גם במקביל לפתרונות למנגל ולפיקניק; מגבות ידיים, יכולות להיות באזור הטקסטיל והמצעים, אבל גם לידי כלי מטבח; מסטיקים ללא סוכר יכולים להיות גם על ידי מברשות ומשחות השניים; וכן הלאה… ובכלל, מכאן הדרך להצעת חבילות "קנה-הוסף-קבל" – קצרה, ויעילה…

2. תנו ללקוחות להתנסות במשהו חדש – טעימות, טסטרים ודוגמיות.

בני אדם הם יצורים סקרנים, אנחנו מחפשים חוויות והתנסויות חדשות, כי זה מוסיף עניין. ומה אנחנו הכי אוהבים? מתנות חינם. לכן, חלוקת דוגמיות להתנסות במוצר, תוספת דוגמית לטובת טעימה – יהיה מהלך שיווקי מצוין שמייצר העדפה ומקדם החלטה, עם עלות כמעט אפסית. האפשרויות הן כמעט אינסופיות וניתן לעשות זאת גם בשיתוף הספקים. וכן… אתר הסחר שלך יכול להפתיע עם דוגמיות שמגיעות במשלוח, ועם מוצרים חדשים להתנסות או קופונים לא צפויים של 50% הנחה לרכישת מוצר חדש…

3. להגדיר פתרון אקספרס ללקוחות ממהרים – קניה ומכירה מהירה.

מה ניתן לעשות למען הלקוח הממהר שלך? תציעו לו אזור עם מוצרים מוכנים לצורך מובהק. תחסכו ללקוח התלבטויות והציעו לו מענה מוכן ושלם, ומוצרים מאוד שכיחים ומבוקשים. למשל: שוקולד ופרחים, ממתקים, כריכים ושתיה, גרביים ותחתונים, אקססוריז לטיפוח, מטענים ואוזניות לסלולר, מוצרי עזרה ראשונה, מוצרי תינוקות, היגיינה נשית, וכו'.

וכן… חבילות-פתרון-מקיף ומארזים מוכנים, קל מאוד למכור גם באינטרנט, וקל במיוחד להציע בדף הבית או בדף עגלת הקניות והסליקה…

אז בואו נדבר על קו קופה

1. קו קופה מוצלח לא עומד לבד –אם בחנות יש מבצעים אטרקטיביים לחברי מועדון בלבד, נכון להעמיד הצעת הצטרפות בעמוד קו הקופה ובכך אנו מאפשרים ללקוח לממש את המבצעים – ועל הדרך להגדיל את מספר המצטרפים למועדון.

2. בקו הקופה "עלות" הזמן של הלקוח עוברת אל העסק – יש חשיבות להתאמת הממשק (UI) ללקוח הרוכש מהמובייל (סלולרי), עם השלמה אוטומטית, מקלדת נומרית, הרשמה וזיהוי מהירים ופשוטים באמצעות פייסבוק או גוגל, שדות פרטים מינימליים, וכפתורים בולטים ונוחים.

3. הוספת מכירות (Up Sell) – אנו מכירים את טקס הצעת מבצע סטנדרטי, אבל מה היה קורה אם המבצעים או ההצעות של החנות היו מותאמים אלינו באופן אישי, ע"י ניתוח הרכב סל הקניות, או על פי זיהוי והיכרות עם פרופיל הלקוח? הטכנולוגיה של היום מאפשרת לעשות זאת, למרות זאת רוב העסקים עדיין נצמדים להצעות אחידות וסטנדרטיות שמעוררות עניין נמוך.

4. קבלת פידבק מהצרכן בזמן אמת – גם בתחום הזה מפתיע לראות כמה מעט מהעסקים מנצלים את ההזדמנות הזו כדי לקבל פידבק אמיתי, בזמן אמת מהצרכן, בסיום הקניה. בקו קופה אפקטיבי טמונה הזדמנות משמעותית להשפיע על החוויה הכוללת של הצרכן, להעצים חוויה טובה או לתקן חווייה פחות טובה, ולהגדיל שביעות רצון ונאמנות לקוח, ובנוסף לשפר את השורה הכספית התחתונה. תשלחו תמיד בקשת חוות דעת עם השלמת הקניה או הפנו אותו לרשתות החברתיות לטובת שיתוף בקניה, בתמונת המוצר ו/או המלצה וביקורת חיובית.

5. טיפול בנושא המשלוח – זהו המקום והזמן לטפל בנושא המשלוח, בעלותו (או בהיותו חינמי),ובהעלאת שביעות הרצון של הלקוח מהשירות המקל עליו להביא את הקניות לביתו, במועד הנוח לו, אלא אם כן מעוניין לאסוף אותם מהחנות/ספק.

המוצרים הכי מתאימים לקו קופה ודף השלמת קניה ותשלום

העקרון המרכזי לבחירה נכונה של מוצרי קו קופה, מתייחס למוצרים שלא דורשים התלבטות גדולה מדי או החלטת קניה מסובכת ויקרה.

להלן כמה מאפיינים של המוצרים המתאימים לקו קופה:

1. מוצרים קטנים – בגודלם או בנפחם ומשקלם, שלא ישפיעו ויכבידו על עלויות האריזה או המשלוח…

2. מוצרים שהלקוח צורך על בסיס יום יומי – כאלו שהוא לא צריך לשאול את עצמו אם יהיה להם שימוש. סוללות, מסטיקים, פנס, סכין, מברגים, מגבונים…

3. מוצרים במחיר שלא משנה מהותית את שווי ועלות הקניה – נהוג להגדיר מוצרים בשווי של בין 5-10% מסל הקניה הממוצע…

4. מוצרים "חמודים ומגניבים" – בעקבות עייפות ההחלטה, הלקוחות חשופים יותר לקניות אימפולסיביות המגיעות מהרגש. מוצר קטן "מתוק" בגלל העיצוב, הגודל או הצבע, או גימיק מלהיב, אינו פונה להחלטה שכלית אלא אל הרגש, ולכן יש לו סיכוי טוב יותר להירכש בקו הקופה…

5. מוצרים מתוקים – עייפות ההחלטה מביאה לכך שהמוח זקוק לסוכרים. יש סיכוי גדול לרכישה של ממתקים ושוקולדים בחבילות ואריזות קטנות (החלטה פשוטה + סיפוק מיידי). יחד אם זאת, התפתחה מגמה צרכנית להתמקד במוצרים בריאים יותר – כגון חטיפי אנרגיה מרכיבים טבעיים או דגנים מלאים, משקאות טבעיים וחטיפים נטולי סוכר. לא כל אחד מציע מוצרי מזון – ולכן הכל תלוי בתחום הפעילות של החנות שלכם – כאשר כל תחום יש את הדבר "המתוק" שלו: זה שמעלה אנרגיה, מלהיב, ונותן תחושה טובה (למשל בגד בסיסי, בושם, קרם, אקססוריז, משהו לרכב, וכו').

כדאי לזכור: היצע גדול מדי של מוצרים, עלול לבלבל את הלקוח ולגרום לו לוותר על ההתלבטות, כך שמומלץ לעשות בחירה מדויקת של מוצרים ולא להעמיס את קו הקופה במוצרים ומבצעים.

כמו כן, משך השהיה של הלקוח בקו הקופה או בדף העגלה והתשלום/סליקה משפיע על האפשרות לקידום מוצרי קו קופה, אך הוא משפיע גם על זמן ההמתנה וסיום ההזמנה ולעיתים מתיש את הלקוח הממהר.

חנות שתיתפס כ"בזבזנית זמן", "נודניקית" או "מוכרת אגרסיבית" – יכולה לגרום ללקוח להימנע בכלל מלקנות בה שוב.

לסיכום – כדאי לזכור שקו הקופה הוא המקום האחרון של הצרכן בחנות הפיזית או הדיגיטלית, ויש לו השפעה על החוויה הכוללת (CX) ועל שביעות הרצון של הלקוח או הגולש, ומאידך השפעה מהותית גם על המכירות והרווחיות. נתחו את הרגלי הצריכה והגלישה בחכמה – ותמצאו את האיזון המנצח בין מתן שירות וחוויית קנייה לבין מכירה, מבלי להחמיץ את שניהם….