משבר מעדנות: איכות השירות נמדדת בעיתות משבר!


בשבוע שעבר קיבלו עובדי מעדנות תפקיד לא שיגרתי לאחר שהתגלה חשש להימצאות חיידק ליסטריה. עשרות עובדים פשטו על סניפי רשתות השיווק ואספו מהמדפים מוצרי בשר, בורקסים, מלאווחים, וכמעט את כל מוצרי הבצק.



רונית בן שושן, מנכ"ל חברת Servicom (סרווקום) שחשה מקרוב התמודדויות מסוג זה בניהול משברים בקרב לקוחותיה מצביעה על המהלך החיובי בהתנהלות הנהלת מעדנות, בעיתוי כה מכריע על עתידה של החברה: "מתחילתו של המשבר, השיקול העיקרי שהנחה את ניהולו היה דאגה ואחריות לשלומו הבריאותי של הצרכנים גם במחיר של איבוד הכנסות והפסדים כספיים גדולים. חב' מעדנות מרגע היוודע החשש, התנהלה נכון ונקטה בכל הצעדים הדרושים להתמודדות מיטבית במזעור הנזקים: לא התחמקה, לא תירצה, לקחה אחריות והתנצלה. "


"בכל משבר, מוסיפה מנכ"ל Servicom , "48 השעות הראשונות הן הקריטיות ביותר. בשעות אלה נמדדת החברה בעיני לקוחותיה בהיבט הערכי שלה: עם המשבר תיבחן מידת השותפות והנאמנות של לקוחות החברה ומידת הסלחנות שלהם לשגיאות. במילים אחרות, כאן ייגזר עתידה העסקי של מעדנות. חשוב לזכור תפקידו של צוות ניהולי הבכיר ככלל, לנקוט מחד בכל האמצעים למניעת תקלות מכל סוג שהוא, ומאידך, להכין תשתית טובה ואיתנה לצליחת "ימים גשומים" כאלה במידה וקרו. תפקודי וכישורי הצוות הניהולי הבכיר עומד למבחן בעיתות משבר. תקלות קרו, קורות ועוד יקרו – החכמה היא להיערך לקראתן ולנהלן נכון בזמן אמת! אין לי ספק שמשבר מעדנות יהווה דוגמא טובה להפיכת משבר להזדמנות. אין לי ספק שבטווח הארוך חב' מעדנות תצליח לגשר על כל הנזקים הכלכליים ואף תגלה שלא איבדה נתח לקוחות. בזכות השיקולים שהנחו את מקבלי ההחלטות, יחד עם ההסברה האחידה בכל ערוצי הקשר, הדאגה והזמינות 24 שעות ביממה לצרכני החברה, התיאום המלא בשטח יסייעו לחברה להחזיר עטרה ליושנה במהרה ויוכיחו בעתיד שתדמית החברה והמותג לא נפגעו, שלא איבדה לקוחות ואף זכתה בנוספים.. ואני בניהם.."


אולי יעניין אותך

16491cellcom360

שתפו את הכתבה

הכתבות החמות

BOSE - מחיר מומלץ לצרכן - 1490שח צילום באדיבות המותג (1)
 גלידה נינג'ה צילום יחצ
 ביבר הררי - למייל - צלמת לילך רז(5)
בכיר בחברה גדולה שעבר אירוע מוחי חמור יזכעובד בכיר בחברת גדולה נאלץ להפסיק את עבודתו בעקבות אירוע מוחי קשה שפקד אותו. עקב האירוע החלה חברת הביטוח שביטחה אותו בביטוח אובדן כושר עבודה, להעביר לו תגמולים חודשיים גבוהים. אך כעבור תקופה, ומבלי שחל שיפור במצבו של הבכיר, קבעה חברת הביטוח כי הוא יכול לשוב לעבודתו, והפסיקה באחת את תשלום התגמולים. בצר לו, פנה הבכיר לעורכת הדין לירון ביבר-הררי ממשרד עורכי הדין ביבר לקואה חייקין הררי, אשר הגישה תביעה נגד חברת הביטוח לביהמ"ש השלום בבת ים. על פי התביעה, התובע עבר אירוע מוחי שהותיר אותו עם מגבלות רפואיות משמעותיות. הוא סובל משיתוק חלקי בפנים, הפרעות בשמיעה ובראייה, כאבים והגבלות בתנועה, חוסר שיווי משקל, נפילות וקשיי דיבור, שפגעו ביכולתו לעבוד בתפקידו הקודם ולתקשר עם הסביבה. חרף המגבלות הקשות, חברת הביטוח הכירה באובדן כושר העבודה שלו רק במשך כשנה וחצי. לאחר מכן דחתה את תביעתו להמשך תשלום התגמולים, בטענה כי מצבו השתפר והוא מסוגל לחזור לעבודה. אל התביעה צורפה חוות דעת של מומחה ברפואה תעסוקתית, אשר בדק את התובע וקבע כי הוא אינו מסוגל לשוב לתפקידו הקודם וכי הוא סובל מאובדן כושר עבודה לצמיתות. לדברי עו"ד ביבר הררי, התנהלות חברת הביטוח מנוגדת לחוזה הביטוח ונעשתה שלא בתום לב. "התובע רכש כיסוי ביטוחי למקרה של אובדן כושר עבודה, וכעת, כשהוא זקוק לתגמולים המגיעים לו על פי הפוליסה, החברה מסרבת לשלם לו", ציינה. לאחר הגשת התביעה לבית משפט השלום בבת ים, הגיעו הצדדים להסכם פשרה. על פי ההסכם, ישולמו לתובע תגמולים בסך כ- 850 אלף שקלים, הכוללים פיצוי בגין אובדן כושר עבודה והוצאות משפט ושכר טרחת עורך דין. כבוד השופטת אידית קליימן-בלק מבית משפט השלום בבת ים אישרה את ההסכם ונתנה לו תוקף של פסק דין. לדברי עו"ד לירון ביבר-הררי: "אני שמחה על הפשרה שהושגה בסופו של דבר, לאחר שנאלצנו להגיש תביעה נגד חברת הביטוח. הפיצוי לו יזכה מרשי ודאי יסייע לו בהתמודדות עם המגבלות הקשות שנגרמו לו בעקבות האירוע המוחי בו לקה. מקרה זה מדגיש את החשיבות העליונה של העמידה על זכויות המבוטחים מול חברות הביטוח, במיוחד כאשר אלה בוחרות להתנער מחובותיהן". עו"ד לירון ביבר-הררי https://www.biber-law.co.il / עוסקת בתביעות סיעוד וביטוח, ומייצגת מבוטחים מול חברות הביטוח השונות. היא שותפה במשרד עורכי הדין ביבר לקואה חייקין הררי, העוסק בתביעות ביטוח, נזקי גוף ודיני עבודה.ה בפיצויי עתק לאחר מאבק ארוך מול חברת הביטוח