הפודקאסטבחודשים האחרונים, כחלק מההתמודדות המשותפת עם לקוחותי בתקופה הלא קלה לעסקים, מתחולל בי משהו אותו ברצוני לשתף אתכם. אנו חיים בתקופה בה הטכנולוגיה המתקדמת מאפשרת לנו להיות נגישים לפניות 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע. אך למרות שאנו מחוברים לעסקים וללקוחות באופן תמידי, נדמה כי אנו פוסחים על משהו.
אנו עובדים קשה כדי לקדם את עצמנו, שולחים מכתבי שיווק, ברושורים וקטלוגים, מחלקים כרטיסי ביקור צבעוניים ומקימים אתרי אינטרנט נוצצים בהם אנו מבקשים מאורחינו להשאיר את פרטיהם על מנת שנוכל ליצור עימם קשר. אנו משקיעים כסף רב ברכישת הפיתוחים האחרונים בתחום המענה להתעניינות הלקוח ומכשירים אנשים בסדנאות לרוב שידעו כיצד לרשום את כתובתו של הלקוח ומספר הטלפון האישי שלו. חלק ממערכות אלו אף מעבירות את השיחות הנכנסות לטלפון הנייד שלנו לכל מקום בו אנו נמצאים, באירוע חברתי, בתיאטרון ובנהיגה ברכב.
אך מה אנו עושים עם כל ההזדמנויות הללו לשוחח עם לקוחות ולקוחות פוטנציאלים?
המסקנה אליה הגעתי היא שאנו לא עושים כלום וכלום זה מה שקורה לעסקים שלנו!
– אנחנו לא מחזירים שיחות טלפון.
– אנחנו לא מחזירים הודעות למי ששלחו לנו דואר אלקטרוני (לעיתים איננו קוראים אותן כלל).
– אנחנו לא מבצעים מעקב מלא אחר המתעניינים בדוכן שהצבנו בתערוכה האחרונה.
– אנחנו לא יוצרים קשרים חדשים.
– איך אני יודע? פשוט. אנשים משאירים לי הודעות כל יום וכשאני חוזר אליהם כמעט תמיד אני זוכה לתגובה המפתיעה "אני מודה לך שחזרת אלי, לא חשבתי שמישהו מתייחס ויתקשר אלי."
חישבו על כך. מישהו טרח לפנות זמן כדי להתקשר ולהשאיר הודעה, או שיצר עמי קשר באמצעות הדואר האלקטרוני, פעולה אותה אני מפרש כ:
– אני מעוניין לשכור את שירותיך.
– אני רוצה עוד מידע לגביך ולגבי סדנאות "סמוראים בשירות ובמכירות" שלך.
– אני רוצה לבדוק אתך תאריכים להרצאות עבור אנשי החברה שלי.
הודעות שמאותתות לי שיש להם בעיה הדורשת פתרון. הם רוצים להיות לקוחות. הם מעונינים לקנות משהו. והם מופתעים כשאני מגיב וחוזר אליהם?
דוגמה
לפני כמה שבועות קיבלתי דוא"ל מאדם שהקים עסק חדש ומחפש עזרה בתכנון מערך המכירות והשיווק. כתבתי לו חזרה וביקשתי שישלח לי את מספר הטלפון שלו, משום ששכח לרשום אותו בהודעה המקורית (משהו שקורה הרבה).
כמה שעות מאוחר יותר קיבלתי את מספר הטלפון וצלצלתי אליו. הוא שכר את שירותי כבר בשיחת הטלפון והמילים הראשונות שאמר היו "לא חשבתי שבאמת תתקשר".
עד כמה התקשיתי לסגור את העסקה הזו עבור העסק שלי – לא ממש!!
אני שומע תגובות דומות לפחות פעמיים כל יום ופעמון האזהרה כבר מצלצל לי בראש.
הפעמון מזהיר אותי כדי לומר שאנו מתמקדים בדבר הלא נכון. כולנו עובדים שעות רבות כדי לקדם את עסקינו, תוך שאנו עושים את מה שאנו עושים ובזמן שאנו שוכחים להשתמש בהזדמנויות שלעיתים ממש נופלות לחיקנו. אנו מבלים שעות בהתקשרויות טלפוניות ללקוחות פוטנציאלים, בפגישות פנים אל פנים עם אנשים שיתכן ולא יהיו לקוחות ובזמן שאלו שהביעו עניין בשירות או במוצר שלנו אינם זוכים לשיחה חוזרת. וכבר שמעתי בעלי עסקים הטוענים "מי שרוצה אותי ימצא אותי".
מה אפשר ומומלץ לעשות?
1. בדוק ושפר את מערך השיווק שלך – התבונן בדרכים בהן אתה מפרסם את עצמך, את אתר האינטרנט שלך, את חתימתך האישית בסוף הדוא"ל אותו אתה שולח, את ה"מנגינה" אותה אתה משמיע ללקוח בזמן המתנה על קו הטלפון. שאל את עצמך אם יש בהם הזמנה לפעולה מצד הלקוח.
2. בדוק כיצד אתה עונה ללקוח מתענין – בטלפון, בפקס, באמצעות האינטרנט. האם לקוח זה מטופל כראוי? לחברה שלך זה עולה המון כסף לגרום למישהו להתקשר אליך. מה אתה עושה עם "לידים" אלו? האם אתה מאורגן להופכם ללקוחות?
3. שמור מידע ועקוב אחר השיחות הנכנסות – בכל פעם שמישהו מתקשר עם שאלה "סתמית", הוסף אותו לרשימה למעקב לקוחות פוטנציאלים, הוסף אותו למאגר המידע שלך.
4. ולבסוף, קבע מועדים מוגדרים ויעדים לביצוע שיחות מעקב – אם המאגר שלך מובנה ושמור במאגר המידע הממוחשב שלך לא יועיל לעסקיך אם אינך מתקשר. צלצלת וענתה לך המזכירה האלקטרונית או כל מענה אוטומטי אחר, השאר הודעה וספר להם שאתה מתקשר בשיחה חוזרת על מנת לברר כיצד תוכל לבוא לעזרתם. אתה תופתע לגלות שלקוחות פוטנציאלים אלה יתקשרו שוב אליך.
שיווק וקידום מכירות הן פעולות של יומיום ומשהו אותו אתה חייב לבצע בכל יום.
* משה בסון הינו מנכ"ל שיאים – מכירות ופיתוח שיווקי. להערות והארות: mbason@nana.co.il
