הפודקאסטהנה מקרה שקרה ללקוח שלי, שמוכר שירותי תקשורת ייחודיים: מנהל השיווק ברשת ארצית גדולה התעניין בשירות שלו. הוא התעניין בשירות עד כדי כך שהוא אמר שמבחינתו זה סגור, המחיר סבבה ויאללה בוא נתחיל לעבוד. אלא שהרכישה עצמה מתבצעת דרך מנהל התפעול של הרשת. מנהל התפעול נמצא בעומס כבד והוא גם לא ממש ממהר להוציא כספים אז מזכירתו אמרה ללקוח שלי שימתין חודש וחצי לפגישה המיוחלת.
בחודש וחצי הרבה דברים יכולים לקרות – מנהל השיווק יכול להתחלף, הוא עלול לשנות את דעתו, וכן הלאה.
אמרתי ללקוח שלי להתעקש על הקדמת הפגישה ואז נתקלתי בדבר מעניין: הוא אמר לי שהוא פועל עם עקרון ברזל שהוא מצלצל רק פעמיים ביום לכל לקוח פוטנציאלי, ואם הלקוח לא ענה אחרי יומיים שכאלה (סה"כ 4 טלפונים שלא נענו) הוא זונח אותו.
כמעט נפלתי מהכיסא. אבל אני מודה שנתקלתי כבר בחוקים שכאלה בעבר וזה לא כל-כך נדיר.
"אני לא רוצה להיראות נודניק"
"לא רוצה להפריע"
"לא רוצה שיחשבו שאני חלש"
ומשפט המחץ: "אם הם היו מעוניינים הם היו עונים"
ובכן, תרשו לי לשאול אתכם:
אתם יושבים במשרד בשקט וממתינים שהטלפון יצלצל כדי שתוכלו מייד לענות?
כמובן שלא. יש לכם עבודה משלכם, אתם שעות ארוכות בטלפון עם לקוחות וספקים, אתם בפגישות עבודה או באמצע ניסוח הצעות מחיר וצריכים להתרכז בשקט. יש לכם עסק לנהל. אז אם מישהו מצלצל אליכם אתם לא בהכרח מייד עונים. אם זה המצב אצלכם, סביר שזה המצב גם אצל הלקוח הפוטנציאלי שלכם. הוא לא ענה? לא נורא. מנסים שוב בעוד זמן מה. ושוב, ושוב – עד שתופסים אותו. זה יכול לקחת כמה ימים ואפילו שבוע או יותר. עד שהוא עונה.
אני חייב להוסיף כהערה שהיו לי כמה עסקאות מדהימות שנסגרו אחרי תקופה ארוכה של התמדה וניסיונות חוזרים. אני אף פעם לא "מבזבז" מספר של לקוח פוטנציאלי, ואני מתמיד. וזה מה שהסברתי ללקוח שלי.
הוא הסכים לחרוג מנוהגו "רק הפעם" ולראות מה קורה.
הוא הצליח לתפוס בטלפון את מנהל התפעול והסביר לו עד כמה השירות הזה חיוני להצלחת הרשת והעלאת הכנסותיה מייד. הוא הסביר לו שמרגע סגירת העסקה עדיין עובר זמן עד שהוא מכין את התשתיות עבורם וכן הלאה. מנהל התפעול התרשם והורה למזכירתו למצוא זמן מוקדם יותר – וכך קרה.
הפגישה נקבעה לשבוע וחצי מאוחר יותר, אבל זה לא חודש וחצי של המתנה מייגעת, שאולי תתפספס.
אבל שימו לב – הלקוח שלי, שרוצה וצריך למכור, היה זה ש"בזבז" את הלקוח הפוטנציאלי. ויש לו מקרים רבים כאלה. אל תניחו לחוסר המענה בצד השני להניע אתכם מלעשות את תפקידכם. זאת יכולה להיות עסקת חייכם!
*הכותב הינו יועץ עסקי ומנכ"ל קבוצת קומליין
