הפודקאסט
קבוצת אלעד מערכות, המתמחה בפיתוח, יישום והטמעה של מגוון טכנולוגיות מתקדמות, הטמיעה את מוצר SimpleChat, פיתוח ייחודי של החברה המיועד למוקדי שירות ומכירה ומבוסס על Microsoft Dynamics CRM, בקבוצת שלמה. הפתרון מאפשר שיח מידי ונוח בתקשורת רב-ערוצית בגישת ה-OmniChannel. הפרויקט נמשך כשלושה חודשים והיקפו מוערך בעשרות אלפי שקלים.
SimpleChat מייצר שינוי משמעותי בחוויית שירות הלקוחות, היות והפתרון מאפשר לארגון לעבור מתקשורת חד-ערוצית לתקשורת רב-ערוצית. הלקוח יכול לפנות לנותן השירות הרלוונטי בכל זמן ומכל מקום בו הוא נמצא, תוך בחירה בערוץ התקשורת המתאים לו. הוא יכול להתכתב עם הנציג בצ'אט, לשלוח הודעת SMS, להעביר פנייה באפליקציה, לכתוב הודעה במסנג'ר, לכתוב פוסט בדף העסקי של הארגון, לשלוח מייל, פקס או לטלפן. התקשורת עם הנציג הנפתחת בערוץ אחד מאפשרת ללקוח לעבור בקלות לערוץ אחר תוך כדי שיחה ולהשתמש במקביל בכל ערוצי התקשורת גם יחד, כולל העברה וקבלת מסמכים באמצעות שימוש במצלמת הסמארטפון שלו. כתוצאה מכך, הלקוח יכול לקבל חווית שירות רציפה ללא תלות במקום ובזמן.
SimpleChat מאפשר לנציג השירות להעניק ללקוח מענה מהיר ואפקטיבי בזכות הנגשת ערוצי התקשורת השונים ושימוש בנתוני CRM עם אינטגרציה מובנית ללא פיתוח ממשקים. הנציג מנהל את כלל האינטראקציות במקום אחד וללא צורך במעבר בין מספר מערכות. כמו כן, הוא מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, דבר המאפשר את הגדלת כמות הלקוחות המטופלים בו זמנית, קיצור זמן הטיפול בפנייה, ניתוב השיחה לגורמים הרלוונטיים וחיסכון בעלויות. בנוסף לכך, היישום מפעיל בוט אוטומטי העונה על שאלות מזוהות בשליחת תשובות מובנות ומוכנות מראש ומאפשר העברת מידע ללקוחות באופן עצמאי ללא מעורבות נציג באמצעות אזורי Self Service. תעבורת הקבצים הופכת להיות נגישה, פשוטה ויעילה, מתועדת ועומדת בתנאי אבטחת המידע של הארגון.
הרקע לביצוע הפרויקט נבע מהצורך של קבוצת שלמה לספק ללקוחות חווית שירות אחודה לכלל מוצרי החברה ואפשרות לפנות לחברה בכל ערוץ התקשרות לבחירתם. לאחר הטמעת SimpleChat, לקוחות החברה יכולים לפנות לשירות הלקוחות במגוון ערוצי התקשרות שונים, למשל, פנייה בפייסבוק, הודעות SMS וצ'אט עם נציג באתר החברה. כמו כן, הפתרון מספק יישום של בוט חכם, אשר נותן מענה ממוקד ומותאם אישית לכל לקוח. הלקוחות יכולים לקבל תשובה בזמן אמת בכל מקום שבו הם נמצאים ועל ידי שימוש בכל אמצעי טכנולוגי לבחירתם, כל זאת ללא צורך בשיחה טלפונית עם נציג. הפתרון משמש עשרות נציגי שירות, אשר עברו הכשרה מקיפה לצורך מתן מענה לכל צרכי הלקוחות בערוצי ההתקשרות השונים.
יובל שני, סמנכ"ל טכנולוגיות והשקעות בקבוצת שלמה, אמר כי, "אני גאה לומר כי כאשר בחרנו באלעד מערכות, בחרנו בספק אשר הפגין גמישות לאורך כל הדרך, ספק יצירתי, אשר ידע להבין את הצרכים האינדיבידואלים של החברה ולספק לנו את הפתרון המתאים ביותר לדרישותינו".
אילון הרוש, סמנכ"ל שירות תפעול בקבוצת שלמה, אמר כי, "כאשר אנו נמצאים בעיצומו של עידן הרב-ערוציות, קבוצת שלמה רואה חשיבות עליונה בהתאמת המענה של שירות הלקוחות לעידן דיגיטלי זה. SimpleChat של אלעד מערכות מאפשר לנו לספק ללקוחותינו את המענה המהיר והיעיל ביותר, בכל זמן ובכל ערוץ התקשרות לבחירתם".
אפרת גלבוע, מובילת תחום OmniChannel ומנהלת מוצר SimpleChat באלעד מערכות, אמרה כי, "אנו גאים לעבוד עם קבוצת שלמה ולקחת חלק במהפכה הדיגיטלית. עם SimpleChat, קבוצת שלמה שמה את חווית הלקוח במרכז ואנו בטוחים בהצלחתם בעידן הדיגיטלי".
