הפודקאסטדמיינו לעצמכם שאתם במסיבה נוצצת ולפתע אתם מזהים דגם מתוך הקולקציה החדשה על אחד מהאורחים או מריחים את הבושם הנהדר שהשקתם בשבוע שעבר. תודו, שיש בכם להט בוער לשאול את הצרכן שלכם, מבלי להזדהות כמובן, מה הוא חושב על המוצר.
כמעט כל מנהל שיווק או מותג היה קופץ על ההזדמנות לחקור את הלקוחות שלו שלא במסגרת קבוצת מיקוד.
התשוקה לפידבק היא זו שמניעה מהלכים רבים בניהול מועדוני לקוחות ובאפיון אתרי תדמית. ולא פלא. היום, יותר מתמיד, הלקוח הוא חלק בלתי נפרד מבניית והצלחת המותג. הלקוחות כיום מעורבים במותגים שהם אוהבים ולאנשי השיווק יש אינטרס לשלב אותם ככל האפשר בחיי המותג והחברה כדי להשקיע ולטפח את הזיקה המיוחדת שהלקוח פיתח במרוצת הזמן כלפי המותג האהוב עליו.
לקוחות משפיעים און ליין – הדור החדש של קבוצות המיקוד
אתר המותג או אתר החברה הוא כלי נוסף שבאמצעותו ניתן לנהל תקשורת אפקטיבית בין אנשי השיווק והצרכנים מבלי לארגן מפגשים פרונטאליים או קבוצות מיקוד ממוסדות. איך עושים את זה? הנה מספר דרכים שיעזרו לכם לשאוב מידע מהצרכן ולחבר אותו חזק למותג.
סקר אינטראקטיבי – סקרים הם פלטפורמה מצוינת ללמוד יותר על הלקוח כלקוח גולש ולהציע לו בהתאמה אישית את מה שהוא אוהב. לדוגמא, אם תשלחו כניוזלטר חד פעמי או תטמיעו באתר סקר דינאמי תוכלו ללכוד את תשומת ליבו של הלקוח ובדרך יעילה ומהירה מאין כמוה לקבל מידע על העדפותיו. כך למשל, ניתן לשאול בסקר מה המוצר האהוב עליו בסדרת מוצרים ולפי בחירתו להציע לו הטבה על המוצר הספציפי שהוא בחר.
אם בחרתם באופציה של סקר וירטואלי הנשלח כניוזלטר חד פעמי, תוכלו לעדכן את הלקוח שהוא נבחר מבין כך וכך לקוחות להגיב על הדגמים שנחשפים במסגרת הניוזלטר ולהביע את דעתו על הקולקציה החדשה או הפרסומת החדשה של החברה ולפי שאלות סגורות מנחות (שחשוב לגבש מראש כך שהתשובות אכן יהיו אפקטיביות עבורכם) תוכלו לקבל משוב מיידי וזאת מבלי לערוך קבוצת מיקוד. כמובן שמומלץ לתגמל לקוחות על ההשתתפות ועל הזמן שהם הקדישו לנושא – כך אתם מקבלים מידע מהיר והם חשים שדעתם חשובה לכם והינם בעלי השפעה על המהלך השיווקי החדש.
שגרירים וירטואליים – אם הבחנתם בלקוחות שנכנסים בתדירות גבוהה לאתר החברה, חשבו על דרך לגרום להם להבין שהם מוערכים ונוכחותם חשובה. כך למשל, ניתן לאחד את הלקוחות האקטיביים ביותר באתר לקבוצת שגרירים וירטואליים ולפתוח בפניהם פורום שנגיש בלעדית עבורם (הכניסה תתבצע על ידי הקשת קוד מיוחד שרק הם קיבלו) והם יוכלו לדרג דגמים חדשים או לחזות בפרסומת החדשה של החברה טרם זו שוחררה לאוויר העולם, לתקשר ביניהם סביב המותג האהוב עליהם, לתקשר באופן ישיר עם מנכ"ל החברה והכל און ליין בלי שהם או אתם, אנשי השיווק, זזים מצג המחשב.
תכנים והטבות בהתאמה אישית – אחת הסיבות שלקוחות מסירים את עצמם מהתפוצה היא שהם לא מקבלים את מה שמעניין אותם ולכן, במקום לקבוע פורמאט אחיד וקשיח לניוזלטר ולשגר אותו לכלל הלקוחות, מומלץ ליצור מספר תבניות של ניוזלטר לפי פילוח ממוקד של הדטה בייס ולפי מה שאתם יודעים על הלקוח – קבוצת גיל, תחומי עניין. ניתן לשלוח ללקוח כהכנה מקדימה מספר נושאים והטבות לבחירתו ובהתאם ליצור תבניות שונות לדיוורים, כולל אופי ההטבה. זוהי דרך מצויינת להגיש ללקוח את מה שהוא בחר ולהתייעץ אתו בשלט רחוק בתכנון ובניית הדיוורים הייעודיים.
הצעות פרסונאליות תוך כדי מעקב אחרי העדפות הלקוח – כדאי לבדוק אפשרות של הטמעת אפליקציות באתר החברה כך שבכל קליק הלקוח מקבל הצעה מפתה לרכישה. למשל, אם הוא הקיש על דגם בקטלוג הוירטואלי, מיד צצה תיבת מסרים שמציעה לו לרכוש את הדגם הזה במבצע ייחודי או אם הוא כבר רכש דגם מסוים בחנות המקוונת, ניתן, טרם נסגרת העסקה, להציע לו מוצרים משלימים במחירי מבצע.
יצירת נאמנות לקוחות דרך תכנים
אם יש סיבה טובה ללקוח לעקוב אחרי הניוזלטרים או אתרי חברה נישתיים הרי זו העובדה שהוא מחפש בהם את עצמו ולכן, כדאי להשיק תחרויות וירטואליות נוסח שלחו אלינו טיפים, תמונות שלכם עם הדגם האהוב עליכם, ברכות ואיחולים וכולי כדי לשלב את הלקוח באתר או לפרסם תכנים שהוא כתב בניוזלטר של החברה – שילוב שמבטיח לכם שהוא יעקוב אחרי הדיוורים ואפילו יעביר אותם הלאה לחברים.
אחת הדרכים להזמין את הלקוחות להשתתף באופן פעיל היא דרך יצירת בלוג חברה שמוקדש לפוסטים מאת לקוחות. דרך נוספת היא להכריז על תחרות נושאת פרסים שתדרבן את הלקוחות להשתתף ולתת מעצמם – כמובן שכדאי לשלב את המותג בתחרות – להצטלם עם המותג, לחבר סלוגן לקמפיין החדש של המותג וכדומה.
אין ספק שקשרים עם לקוחות בעידן הוירטואלי הופכים מצד אחד למשימה מורכבת – הלקוחות מדלגים מאתר לאתר בקצב מסחרר ולכן צריך להיות בכמה שיותר מקומות ברשת כדי ללכוד את תשומת לבם. מצד שני, על ידי שימוש בכלים הנכונים והדגשת הקשר האישי האינטראקטיבי ניתן להגיע אליהם בקלות, ללמוד עליהם יותר כצרכנים ולהפיק מהם מידע חיוני לצורך הצלחת המותג.
* הכותבת הינה עורכת וכתבת תוכן שיווקי ותוכן לקידום אתר בגוגל SEO, עוסקת בייעוץ תוכן שיווקי לחברות מסחריות ובאפיון ושדרוג אתרי חברה ממותגים ומכירתיים. לפרטים נוספים – korendor@013.net
