הפודקאסט
משברים. החיים מלאים בהם, על אחת כמה וכמה החיים העסקיים. ועדיין, כשאנחנו נתקלים בהם אנחנו נבהלים ולא לגמרי יודעים איך לפעול. בתור בעל עסק בעצמי, אני יודע כמה התקופה הזו יכולה להיות מפחידה. יחד עם זאת, הניסיון לימד אותי שאפשר למצוא את ההזדמנות גם במשבר.
כדי לעודד אתכם ולעזור לכם למצוא את נקודות האור במצב שאליו נקלענו, החלטתי לכתוב לכם ישירות. אני חושב על התקופה הנוכחית ככזו שמזמנת לנו הזדמנות לעשות שני דברים: לחזק ולבסס את מערכת היחסים עם הלקוחות שלנו ולבנות אסטרטגיה שיווקית חכמה לטווח הרחוק. בשורות הבאות אסביר לכם מה אני חושב שכדאי לעשות ממש עכשיו, כדי קודם כל לנהל את המשבר ולאחר מכן – גם לנצל אותו. תוציאו עטים ומחברות, יהיה בוחן פתע (סתאאאאם).
שלב א': חזקו את מערכת היחסים עם הלקוחות שלכם
בתקופה הקרובה, העסק שלכם – בדומה לעסקים של כולנו – עומד להשתנות מקצה לקצה. זמני ההמתנה מתארכים, מוצרים חסרים או מתעכבים ועסקים שהתרגלו לספק מוצרים או שירותים באופליין, נאלצים כרגע לעבור לאונליין. בזמן הזה חשוב לזכור: נכון שהלקוחות שלכם קונים מכם מוצר או שירות, אבל הסיבה שהם בוחרים להיות לקוחות שלכם היא הדנ"א העסקי שמיוחד לכם. בדיוק בגלל זה מערכת היחסים איתם היא המקום שעליו צריך לשים את הדגש. תקשור עם לקוחות לגבי מה שקורה בעסק הופך להיות קריטי במיוחד, בין אם מדובר בקמפיין SMS עם הודעות מנהליות לגבי שעות פתיחה, לוגיסטיקה וכו', בשליחת דיוורים מרגיעים ומועילים, או בשילוב בין השניים באמצעות אוטומציה.
נסו לתת גז על התקשורת עם הלקוחות ולנסות לצייר להם תמונה של וודאות (לפחות בכל הקשור לעסק שלכם) דווקא בתוך אי הוודאות העצומה שכולנו חווים כרגע. לא רק שהם יעריכו את זה, ככה תעזרו להם לזכור שאתם עדיין פה עבורם – גם (ואולי בעיקר) כשקשה. זכרו: ללקוחות שלכם אין ציפייה מכל סוג שהוא, לכן כל שירות שאתם ממשיכים לתת הוא בגדר בונוס עצום.
הכנסו לנעלים של לקוחותיכם. לא רק העסק שלכם בבעייה עכשיו, גם העסקם של לקוחותיכם (לאלה מכם שבעסקי ה- B2B). חשבו על איך תוכלו לעזור להם, להיטיב עימם, לספק משהו שאפילו אם הוא פעוט, יהיה בעל ערך עבורם בזמנים מורכבים אלה. אנחנו באקטיב טרייל לדוגמא, החלטנו לתת לכל לקוחותנו – וגם לאלה שאינם לקוחות כיום – 1,000 הודעות סמס בחינם על מנת שיוכלו לתקשר עם לקוחותיהם אודות היערכותם לתקופת המשבר. הפידבקים היו מצויינים ואנחנו מקווים שבאמת עזרנו, בעיקר לעסקים הקטנים שהם הסובלים העיקריים במשבר.
שלב ב': נצלו את הזמן הפנוי כדי לחשוב אסטרטגיה
הזמן הפנוי שכולנו קיבלנו – מבלי שבאמת רצינו בו – יכול להפוך להזדמנות אדירה. במקום לשבת בבית ולהתבאס, חפשו את ההזדמנות ונסחו לעצמכם מחדש את האסטרטגיה השיווקית והעסקית. אני מציע לחשוב על המצב לא כמצב זמני (הרי אף אחד מאיתנו לא באמת יודע מתי כל זה ייגמר), אלא כהזדמנות לטווח ארוך שתעזור לכם לעבור מהאופליין לאונליין, מעסק אנלוגי – לעסק דיגיטלי. אולי תגלו שהלקוחות שלכם היו צמאים לזה? ואולי אפילו תגלו שאתם מרגישים יותר בנוח לתפעל את העסק אונליין?
אחד הדברים שעסקים ממעטים לעשות הוא אוטומציות חכמות וסגמנטציות (פילוחים) של לקוחות. מסקרים שערכנו בשנה החולפת עולה כי הסיבה המרכזית לכך הוא חוסר זמן. אז הנה, קיבלנו זמן. נצלו אותו בחוכמה. זה הזמן לשבת ולאפיין את קהלי היעד שלכם, ואז לנקות ולסדר את הרשימות שלכם. לדוגמא, נקו את הרשימות שלכם ממשתמשים שלא פתחו מייל מכם בחצי השנה האחרונה. אפשר גם לבנות קבוצה דינאמית שלא תכלול משתמשים לא פעילים מסוג זה. פעולה קטנה זאת, תקטין את העלות החודשית שלכם בשליחה ללקוחות שאינם פעילים כלל ובד בבד תשפר את העבירות שלכם (אחוזי ההגעה לתיבת ה- Inbox).
בעזרת הקבוצות הדינמיות במערכת שלנו, תוכלו לערוך סגמנטציה ופילוחים מתקדמים וכך לוודא שאתם פונים אל הלקוחות שלכם בצורה מאוד פרסונלית ורלוונטית. אחת הדרכים לעשות את זה היא הגדרת "טריגרים" על לינקים בדיוור שלכם. לדוגמא, אם אחד הלינקים בדיוור שלכם, המדבר על מזרונים, הוא למזרון מהסדרה היוקרתית, תוכלו לומר למערכת (בעזרת הגדרת טריגר פשוט), שמי שלוחץ על הלינק הזה ייכנס לקבוצה של מתענייני היוקרה שלכם. כך, בהמשך, תוכלו לדוור לנמענים בקבוצה זו (מתענייני היוקרה) מוצרים יוקרתיים יותר ובזאת להגדיל משמעותית את סיכויי הרכישה שלהם. בנוסף, תוכלו לשתול באתר שלכם פיקסל של אקטיב טרייל ולומר למערכת שמי שנכנס לדף מסויים ייכנס באופן אוטומטי לקבוצה דינאמית שהגדרתי – לדוגמה: מתעניינים בסדנה. זאת ועוד, בעזרת השילוב בין הטריגרים לאוטומציות, אוכל להגדיר פעולה כמו "בלחיצה על לינק מסויים, המתן יום ואז שלח מייל קופון הנחה למוצרים ממשפחה זו".
מכאן השמיים הם הגבול. תנו לדימיון שלכם לעבוד ולאקטיב טרייל ליישם. את הזרעים שתזרעו עכשיו (השקעה בזמן) תקטפו בהנאה רבה (בהכנסות וברווח) כשהעסקים יחזרו לשגרה.
.jpg)
רוצים עוד? בשמחה: אם למשל יש לכם חנות אונליין, תוכלו לייצר אוטומציה שתזהה את הלקוחות שנטשו את העגלה ואז תציע להם הטבה מיוחדת. על אותו עקרון, ניתן לייצר אוטומציה אחרת שתעזור להחיות לקוחות לא פעילים ולהציע להם הטבות אטרקטיביות (מי אמר סמס עם קופון הנחה + הצעה לאספקה באמצעות שליח ולא קיבל?). מדובר בעבודה סזיפית, אבל מנסיוננו אני יכול לומר לכם שהיא מאוד משתלמת בטווח הארוך.
נכון, הזמנים לא פשוטים בשביל אף אחד מאיתנו, אבל אני מאמין שעם קצת אורך רוח וקורטוב אופטימיות – נצא מהצד השני חכמים ומחוזקים יותר. אנחנו כאן באקטיב טרייל ממשיכים לעבוד עבורכם גם בתקופה הזו ואתם מוזמנים ליצור איתנו קשר בטלפון, בצ'אט או במייל.
בברכת בריאות איתנה,
נאור מן, מנכ"ל אקטיב טרייל
