שמים את הלקוח במרכז: מי החברות שהצטיינו וביצעו מהלכי שיפור יוצאים מן הכלל בתחום השירות?

כנס
השירות וחווית הלקוח השנתי של ישראל, אשר מתקיים מידי שנה על ידי המרכז הישראלי
לניהול (המי"ל) התקיים בתחילת השבוע (יום שני, 25 באוקטובר 2021). במהלך הכנס
הוכרזו החברות הזוכות בתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח לשנת 2021, המתקיימת 18
שנים ברציפות, כאשר המהלכים שביצעו לשיפור השירות זכו במקום הראשון מבין המתמודדות
בקטגוריות השונות. לאחר שבשנה שעברה התקיימה התחרות בצורה וירטואלית, היא חזרה
השנה למתכונתה המקורית, בה טקסי ההכרזה על הזוכים בקטגוריות השונות, מתקיימים
במסגרת כנס שירות וחווית לקוח, שכלל אירוע מליאה מרכזי עם דוברים בכירים מארגונים
מובילים ותכנים חדשניים הכוללים מקרי בחן לדוגמה, מגמות ושיטות לשיפור חווית הלקוח.
באירוע נכחו מאות משתתפים מתעשיית השירות בישראל.

אחד
השינויים המשמעותיים ביותר שארגונים וחברות נאלצו לבצע בצל הקורונה בשנתיים
האחרונות היה באופן טבעי בתחום השירות, עם המעבר המהיר לפעילות בערוצים הדיגיטליים
השונים. ככל שעבר הזמן בחברות רבות הבינו כי מערך שירות הלקוחות שלהן כבר לא יחזור
להיות מה שהיה והן נאלצו להתאים את מערכי השירות למציאות החדשה בצורה מיידית
ויצירתית. תחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח מתקיימת מדי שנה על ידי המי"ל
במטרה לקדם ולשים זרקור על תחום השירות וחווית הלקוח בישראל, ובמטרה להעניק הכרה
והוקרה לעוסקים במלאכה. כאשר לצד התחרות מתווסף האתגר של הוכחת מצויינות בשירות
בתקופה מורכבת כמו בעת מגפת הקורונה, הזוכות השנה הופכות לבולטות אף יותר.

בטקס ובתחרות השנה לקחו חלק ארגונים
מובילים במשק, כמו DHL
Express
ישראל, איילון חברה לביטוח, אלטמן בריאות, המרכז הרפואי הדסה עין כרם, הראל ביטוח
ופיננסים, מכבי שירותי בריאות, עיריית ירושלים, עיריית קריית אונו, עיריית שדרות, קבוצת
ח.י, קבוצת ישראכרט, קופת חולים מאוחדת, שירות התעסוקה הישראלי ושירותי בריאות
כללית. כמו כן, באירוע נכחו בכירים מהתעשייה וביניהם סיגל דדון, מנכ"לית מכבי
שירותי בריאות, יאיר ביטון, מנכ"ל DHL Express, אלון דוידי, ראש עיריית שדרות, הגר בן עזרא, סמנכ"לית
בכירה, חטיבת לקוחות פרטיים בקבוצת ישראכרט, אילון הרוש, מנכ"ל חטיבת
השירותים, קבוצת שלמה וליאת שטראוס, משנה למנכ"ל, מנהלת חטיבת שירות, משאבי
אנוש ותפעול, כלל ביטוח ופיננסים ועוד.

בקטגוריית
שירות בעידן הקורונה – מגזר עסקי – חברות מעל 1,000 עובדים, במקום הראשון זכתה מכבי שירותי
בריאות עם המהלך "מנצחים את הקורונה וחוזרים לחיים", למקום השני הגיעה קבוצת
ישראכרט ובמקום השלישי שירותי בריאות כללית. בקטגוריית שירות בעידן הקורונה –
מגזר עסקי – חברות מתחת ל- 1,000 עובדים, במקום הראשון זכתה DHL Express ישראל עם המהלך "מצוינות ורגישות
בתקופת חוסר וודאות" למקום השני הגיעה קבוצת ח.י ובמקום השלישי אלטמן בריאות.
בקטגוריית שירות בעידן הקורונה – מגזר ציבורי במקום הראשון זכה שירות
התעסוקה הישראלי עם המהלך " SCALE UP איך המצאנו את עצמנו מחדש במטרה לתת מענה
למשבר התעסוקה בקורונה ", למקום השני הגיעה עיריית ירושלים ובמקום השלישי
המרכז הרפואי הדסה עין כרם. בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי במקום הראשון זכתה
קבוצת ישראכרט עם המהלך "תרבות ארגונית ממוקדת לקוח", למקום השני הגיעה אלטמן
בריאות ובמקום השלישי DHL
Express
ישראל. בקטגוריית שירות בעולם טכנולוגי ודיגיטלי במקום הראשון זכתה קופת
חולים מאוחדת עם המהלך "הרפואה ההיברידית פורצת הדרך", למקום השני הגיעה
קבוצת ישראכרט ובמקום השלישי הראל ביטוח ופיננסים. בקטגוריית השירות מתחיל
מבפנים במקום הראשון זכתה קבוצת ישראכרט עם המהלך "המקום שהכי טוב לעבוד
בו והכי טוב לספק בו שירות", למקום השני הגיעה איילון חברה לביטוח ובמקום
השלישי קבוצת ח.י. בקטגוריית פשטות בשירות במקום הראשון זכתה הראל ביטוח
ופיננסים עם המהלך "מ- 30 יום ל- 30 שניות", למקום השני הגיעה קבוצת ח.י
ובקטגוריית השירות במגזר הציבורי, במקום הראשון זכתה עיריית שדרות עם המהלך
"חווית תושב לא שגרתית לעיר לא שגרתית", למקום השני הגיעה עיריית
ירושלים ובמקום השלישי עיריית קריית אונו.

זיו
מנדל, יו"ר המרכז
הישראלי לניהול,
אמר: "ההנחיות
השונות והשינויים באורח החיים שכפתה עלינו מגפת הקורונה רק הוכיחו עד כמה
האינטראקציה של הלקוחות עם החברות נותנות השירות היא הכרחית, חשובה ומשפיעה על
שביעות רצונם. תחום השירות וחווית הלקוח עמד השנה בצורך להתגבר על פערי מרחק
וחסמים פיזיים וחשוב להכיר ולהוקיר את הארגונים שעמדו באתגרים בהצלחה יתרה וחתרו
למצוינות בשירות. התחרות מזמנת לנו הצצה למהלכי שירות מרשימים ויצירתיים שיישמו
חברות שונות במשק הישראלי במטרה לשים את הלקוח במרכז ולספק לו חוויה מיטבית".