הפודקאסט
אנשי מחשב יקרים, בכתבה זו שלהלן מופיע מאמר על עבודה עם לקוחות בתהליך בניית אתרים.
על מנת להבטיח את הכנסתכם השוטפת עליכם לדעת בראש ובראשונה כיצד לעבוד מול לקוחות.
זכרו היטב, העסק שלכם זה הפנים שלכם, זה אתם, ואלו הם החיים שלכם.
מה שתעשו – זה מה שיהיה, ומה שאתם מייצגים והתפוקה שאתם נותנים – הם הטעם שנשאר מהעבודה איתכם, וזה ילך איתכם, לכל מקום. לכן שווה מאוד להשקיע בהכנה, כי כשאתם בונים עסק בצורה הנכונה, לאחר מאמץ רב ונתינה, העבודה תניב לכם פירות.
לשם כך בראש ובראשונה הנכם מחויבים להרגיש את הלקוח שלכם, לדעת מה הוא צריך ולספק לו את זה. יחד עם זאת, חשוב להציב תנאים ודגשים מראש, ובכך תימנענה אי הבנות עתידיות.
הסוד הוא איזון בין המחויבות שלכם לתת את השירות הטוב ביותר לבין לדעת מה לדרוש מהלקוח, על מנת שהעבודה תתנהל בצורה הנוחה והטובה ביותר לכולם, וכך תפסעו יחד עם הלקוח ב'שביל הזהב'.
ההתחלה
קחו בחשבון שאתם יודעי הדבר, אתם המובילים, אתם הראש, אתם "האבא והאימא" של האתר. לא תמיד הלקוחות יידעו להגיד לכם איזה אתר בדיוק הם רוצים, לא כולם מקצוענים כמוכם, לא כולם יודעים מה זו מערכת ניהול תוכן, מה ההבדל בין אתר כזה לבין בלוג, מה יותר קל לקדם, אילו צבעים מתאימים זה לזה, ואולי אף לא יידעו תמחור נכון של בניית אתר.
אתם בעלי המקצוע, ועליכם להיות מוכנים מראש לכל, לדעת מהן היכולות שלכם, מול אילו לוחות זמנים תעבדו, מהו ההספק שלכם, מהו השירות שאותו אתם מציעים ומהם הקריטריונים שלכם. קחו בחשבון שתפגשו סוגים שונים של אנשים – חלקם נחמדים, חלקם יותר קלים וחלקם פחות. עם הזמן והניסיון תוכלו לבחור עם אלו אנשים תרצו לעבוד, ולא תצטרכו להתפשר. חשוב לזכור שכל אתר שאתם בונים הוא ניסיון עצום בשבילכם, והרווח איננו נמדד רק בתשלום עבור האתר. אתם מרוויחים ידע, ניסיון וחוכמת חיים.
המקצועיות שלכם נמדדת במידת הבנתכם את צורכי הלקוח, במידת ההשקעה והעמידה בזמנים, בהכרת השוק ומגוון אפשרויותיו, ובמומחיות שלכם שאותה הם קונים, בסופו של דבר. מכאן, ההכנה הכי חשובה היא ההכנה הפנימית שלכם. לפנישאתם רצים לפרסם את עצמכם ולבנות אתרים, קחו פרק זמן מסוים על מנת לברר כל מה שאתם צריכים לדעת, כדי להיות מוכנים עד כמה שאפשר כאשר תעמדו מול לקוחות. ההכנה הזו היא יקרה מפז, ובדיוק בשביל זה אנחנו כאן. לאחר שהכנתם את עצמכם, תוכלו לעבוד בצורה המקצועית והטובה ביותר, ומובטחת לכם הצלחה בכל אשר תפנו.
כעת כל שעליכם לעשות הוא להבין מהו התוצר אותו אתם מציעים.
ההכנה היא הכול
בראש ובראשונה עליכם לברר עם עצמכם מהם הקריטריונים שלכם: האם שירותיכם כוללים עיצוב/בנייה/קידום או אולי הכול יחד, אולי אתם עובדים עם בעלי מקצוע נוספים שעליהם אתם ממליצים – זה תלוי בכם, וכמובן שזה סטאטוס שעתיד להתפתח ולהשתנות. אם אתם עובדים כעצמאיים, פתחו עסק, וכתבו חוזה, אותו תגישו ללקוחותיכם. החוזה יכלול את כל מה שסגרתם עם הלקוח, באיזה זמן אתם מתחייבים לבצע זאת ומהו התשלום.כדאי לדעת שעל הלקוח לשלם מחצית מהסכום לאחר חתימת החוזה ולפני תחילת העבודה, ואת מחציתו השנייה על הלקוח לשלם מיד לאחר שהאתר מוכן. יש בוני אתרים שמעלים את האתר לאוויר, ואז על הלקוח לשלם את היתרה, ויש כאלו שמעלים לאוויר רק לאחר תשלום היתרה, וכדי לאשר מול הלקוח, מראים לו את התוצר הסופי בכתובת דמו.
לאחר מכן, בררו עם עצמכם במה אתם שולטים יותר ובמה פחות, מהן היכולות שלכם. באיזה תחום אתם כבר שולטים, ובאלו תחומים (ויש אינסוף כאלו) אתם רוצים להתחזק ולשים דגש. בעבודה מול לקוח לעולם אל תתחייבו לדבר ש'גדול עליכם' כרגע, ושעוד אין לכם את הכלים והידע בשבילו. לעומת זאת, אם חסר לכם רק חלק מהפרויקט ואתם מכירים אדם שכן מתאים לפרויקט זה, משתלם לצרף אותו ולעבוד יחד, לשלם לו כמובן עבור עבודתו וללמוד ממנו תוך כדי תנועה. כך הרווחתם גם עבודה, גם ניסיון וגם ידע מעמית למקצוע, לימוד לכל החיים.
זמן = כסף
רצוי מאוד שתדעו כמה זמן לוקח לכם לבנות אתר סטטי, מערכת ניהול, בלוג או כל תחום שבו אתם עוסקים, לפני שאתם פונים ללקוחות. לא תמיד תוכלו לאמוד את הזמן משום שכל פרויקט הוא ייחודי ושונה, אך זה ישמור עליכם מפני מצבים לא נעימים מול לקוחות. בכל אתר עשויים להיות עיכובים, לכן כדאי תמיד להוסיף לדד-ליין הסופי שקבעתם לעצמכם, עוד מס' ימים מול הלקוח. לעתים רצוי אפילו להכפיל את הזמן, אם אתם בתחילת דרככם, על מנת לוודא שאכן תעמדו בזמן שנקבע ואולי אף לפני, רק ליתר ביטחון. אתם תופתעו לגלות כמה הערכה זו יכולה לעזור ולהציל אתכם בפרויקטים הראשוניים שלכם, ודאי אם אתם עושים משהו שמעולם לא עשיתם בדיוק כמותו לפני.
תשלום
על מנת לוודא שהמחיר שלכם סביר ומשתלם לכם וללקוחות, עליכם לעשות מחקר מקיף בנושא, כדי שתדעו בדיוק מה שירותכם שווה מבחינת השוק, ומהו ההיצע הכללי (מומלץ גם לשאוב השראה מאתרים כאלו, יש בתחום הזה כל כך הרבה שפע, גיוון ואפשרויות). Google'' קיים בין היתר, כדי שתוכלו ללמוד ממנו ולהחכים. בדיוק כמו שאתם, אוטודידקטים ברובכם, לומדים ומתפתחים בעזרתו (כמו כל הגאונים J) יד ביד עם לימודיכם, גם את עניין התשלום תוכלו לפתור בקפיצה קטנה אליו. בדקו בחברות בניית אתרים, אצל עמיתים שלכם, מהם המחירים היום בשוק, לכל תוצר אותו תיצרו. כך תוכלו לתת מחיר הגיוני ללקוח ולדעת שיש לכם 'גב'. על זה נאמר – "החכם למד מניסיונם של אחרים". לעולם אל תיקחו פחות מדי. בזה אתם מורידים את ערך השירות בשוק, הלקוח עלול לתפוס אתכם כ"פראיירים" (גם אם הוא מתלונן שהמחיר גבוה) וגם לא תוכלו לבנות את האתר בהנאה לאחר שתגלו כמה עבודה נשארה לכם לעשות, ובאיזה סכום מגוחך אתם מבצעים אותה… בעל כורחכם. מצב כזה לא ישתלם לאף אחד מהצדדים. לעומת זאת, אם תעמדו על המחיר שמגיע לכם – לא פחות ולא יותר ממה שמגיע לכם בצורה שתשתלם לכם, בזה תבטיחו שכולם יהיו מרוצים, וזה –המצב האופטימאלי, כי כשעובדים מתוך אהבה, מלב אל לב, כמו במשפחה – אין גניבות, אין שקרים, ואין חוסר אכפתיות. להיפך – העסק שלכם ישגשג ויפרח כי אתם עובדים בצורה נכונה ורווחית.
עבדו מסודר
כאשר לקוח פונה אליכם ומתעניין בעלות אתר, לעולם אל "תשלפו" מחיר במקום ואל תיכנעו תחת הלחץ. עד שהלקוח לא נותן לכם פירוט מלא – במייל או בפגישה פיזית, ועד שלא ביררתם מה בדיוק יהיה באתר וחישבתם מראש כמה זמן ייקח לכם לבנות זאת ואיך תתמחרו לו זאת – אין לכם אפשרות אמתית לתת הצעת מחיר. מוטב שתאמרו שאתם לא קובעים מחירים 'באוויר' – כיאה לאנשי מקצוע רציניים. הרי איש מקצוע אמתי לא קובע החלטות על סמך השערות, ניחושים, מידע לא מספיק מבורר או תהייה סתמית. כאחת שעוסקת בתחום סמכו על עצתי כי בצעד זה תרוויחו את אמונו ואת הערכתו של הלקוח, בכך שיתרשם שעומד מולו אדם עם בטחון ושיקול דעת. לא תצטערו על כך ואף תרוויחו שיעור לחיים. לעומת זאת, אם חישבתם ותמחרתם ללקוח מחיר לאתר כשאתם יודעים בוודאות שזה המחיר שמגיע לשירות המוצע על ידכם, לא פחות ולא יותר – במקרה שהלקוח אינו מעוניין – לא נורא, עמדו על שלכם, וותרו עליו! ההפסד כולו שלו, יגיע לקוח חדש, ואחריו עוד המון אחרים שכן יידעו להעריך את המוצר שתבנו להם בשביעות רצון כללית – וזה הכי חשוב.
פגישה עם הלקוח
כאשר אתם מגיעים ללקוחות (אם הם לא מגיעים אליכם קודם), עליכם להיות מוכנים לפגישה הראשונה שלכם. זוהי פגישה חשובה וקריטית אשר שתקבע את עתיד עבודתכם יחד.
שלושה טיפים ל"דייט הראשון" עם הלקוח:
1. עליכם להצטייד בקלסר מקצועי ומפורט, ובו כל מה שאתם רוצים להציע ללקוח. תשקיעו בזה כמה שיותר – ותראו באיזו מהירות אתם רוכשים את אמונו של הלקוח, ומתקדמים בזריזות וביעילות מקסימאלית.
הקלסר יכלול עמוד ובו דוגמאות של צבעים, של אתרים מהרשת (עמוד אחד כדוגמה מכל אתר, זה די והותר), הסבר קצר מהו אתר סטטי, מהי מערכת ניהול תוכן, מהו בלוג, ומה אתם מציעים בתור בעלי המקצוע. רוב הסיכויים שהוא יתייעץ אתכם וירצה מאוד לשמוע את דעתכם, ובצדק. הכינו גם חוזה לדוגמה שמגן עליכם מפני פגיעות אפשריות ומציע את מגוון שירותיכם.
2. עליכם להבין בדיוק מהו הרצון והצורך של הלקוח – מהי ההרגשה שאותה הוא רוצה להעביר, איזו אווירה תשרור באתר, מה תהיה 'הרוח', מה קהל היעד וכמובן מבחינה טכנית מה עליכם לבצע. כתבו הכול, מילה במילה, אל תתחילו לעבוד לפני שאתם מגיעים להחלטה משותפת. חשוב שהכול יהיה ברור ומוסכם על שני הצדדים, ולאחר תשלום המקדמה כשהכול ברור וחתום, אפשר להתחיל.
3. מומלץ לשלוח ללקוח סקיצה ראשונית לאחר חתימת החוזה. כך תבטיחו שהמוצר שאותו אתם מציעים, הוא המוצר אליו הלקוח התכוון. עליכם לברר עד הפרטים הכי קטנים, עד כמה שאפשר – זה אקט שמקצר זמנים ומבטיח הצלחה. הכוונה לפרטים כמו צבעים, רוחב אתר, צורה חיצונית, מס' עמודים כל מה שצריך מבחינה טכנית – גלריה / טפסים / מערכת ניהול וכו'. מובן שעליכם לוודא מול הלקוח אם יש לו משהו מוכן, אם זה לוגו או תמונות או טקסט כתוב. את כל אלה דורשים מומלץ לדרוש לקבל מראש – לפני תחילת העבודה, ואל תתחילו לעבוד עד שהכול נשלח אליכם, וזה כלול כמובן כסעיף בחוזה. לעומת זאת, אם הסכמתם ביניכם שהלקוח ישלח לכם את החומרים במהלך העבודה, עליו לקחת בחשבון שהדד-ליין לסיום האתר עשוי להשתנות, ובכך תימנעו מפני טענות ועיכובים לא צפויים.
לסיכום
כמו שציינו קודם לכן, רוב הלקוחות לא תמיד יידעו בדיוק מה הם רוצים, ולכן עליכם לזהות ולבדוק האם זה לקוח שנותן לכם יד חופשית וסומך עליכם, או שמא מדובר בלקוח שאמנם לא יודע מה הוא רוצה, אבל גם לא לגמרי מתיר לכם לעשות כל שעולה על דעתכם. במקרה זה, אל תנקפו אצבע עד שאתם בטוחים שהבנתם מה הוא רוצה, ואל תעבדו לחינם, אין לכם זמן לבזבז – מבחינתכם, יש לכם עוד הרבה אתרים אחרים להגיע אליהם ועוד הרבה דברים אחרים לעשות.
במקרה שהלקוח אינו משתף פעולה – הוא יישא בתוצאות, ואתם בשום פנים ואופן לא תעצרו את חייכם לאחר שעשיתם את שלכם, אך הצד השני לא. עשו כמיטב יכולתכם, ואם אין שיתוף פעולה הדדי, זה עלול להגיע לכדי "הפרת חוזה", כגון תשלום מאוחר, חומרים שלא נשלחו אליכם בזמן, בניגוד למה שהוסכם ונחתם מראש. עליכם רק להבטיח שאתם עושים כמיטב יכולתכם, ועובדים מתוך אהבה ורצון שהלקוח שלכם יצליח. בזה אתם נותנים ברכה לעסק שלו וגם לשלכם, בזה אתם נמדדים כי אתם עומדים מול עצמכם קודם כל. כך תתנו ללקוח שלכם בנוסף למוצר איכותי וטוב גם את ההרגשה שהוא נמצא בידיים הבטוחות והמקצועיות ביותר שיכל למצוא, עם אחריות, רצינות וסדר, ושלא סתם עושים על חשבונו איזו 'קופה'. וודאי שזה ישפיע על הצלחת הפרויקט, ודרכו יגיעו אליכם עוד לקוחות רבים, כי בארץ שלנו, וזה ידוע – כולם מכירים את כולם, והפרסום הכי טוב לעסק יותר מכל שיווק הוא "מפה לאוזן". בהצלחה חברים יקרים, אנא שתפו בהצלחותיכם.
המאמר נכתב על ידי בוגרת של HackerU בקורס בניית אתרים וקידום- Webmaster – הגר סבן.
