הפודקאסטבשנים האחרונות אנו חיים בעידן שבו הרשתות החברתיות הם מנוף להצלחה של עסקים: גיבוש קהל אוהדים למותגים וקבלת הזדמנויות רבות לשווק ולמכור לאוהדים. יחד עם זאת, הרשתות החברתיות הן גם חרב פפיות: פלטפורמות נוחות להתלונן על עוול שנגרם, ואפילו לקרוא לחרם צרכנים על מותגים וחברות.
ברוב המקרים, 97% מהאוהדים של העסק במדיות החברתיות עוזרים לו: יביעו תמיכה ואהדה למותגים. גם אם חלקם מתלוננים, הם עוזרים לעסק להבין מייד היכן הנקודות הבעייתיות באינטראקציה עם הלקוחות שלו, ובכך את ההזדמנות לתקן אותן.
אבל רוב העסקים נתקלים בעוד 3% של "אוהדים" במדיות החברתיות: כאלה שלא באמת רוצים לתקן עוול שנגרם להם, הם רוצים לפגוע במכוון בעסק שלו ולהרוס את המוניטין של החברה: במקום לבקש, הם באים בדרישות, ובמקום להסביר, הם מאיימים. ברוב המקרים הם לא יפסיקו עד שהם יקבלו את התנאים שהם הציבו לעסק (לרוב, להפסיק פעילות עסקית ספציפית שאינה מקובלת על קבוצת המיעוט). לאותה קבוצה נדבק הכינוי "טרוריסטים" של רשתות חברתיות.
רוב בעלי העסקים והמשווקים יתנו ל"טרוריסטים" את מה שהם מבקשים, כי הם מאמינים שהנזק שיגרם להם עשוי להיות גדול מהכניעה, או שהזמן ומהמשאבים שישקיעו בהתמודדות עימם, לא יהיה שווה את ההתעסקות.
אומנם יהיו מקרים שהתנהגות זאת תהא נכונה, אבל יש עסקים שיאלצו להתמודד עם מצבים לא מקובלים מבחינה עסקית או שפשוט, מתוך עיקרון, לא יהיו מוכנים "להיכנע לטרור" . מטרת הכתבה הזאת היא להעניק 5 טיפים לאותם עסקים, שיעזרו להם להתמודד עם "הטרוריסטים" בהצלחה.
טיפ 1: תמיד להגיב בצורה מנומסת ורגועה. משום שכל כך קל לשתף עם עוד אנשים, כל מה שכתוב ברשתות החברתיות יכול להתפשט למיליוני אנשים תוך שעות. לכן, עסק חייב לקחת בחשבון שכל מה שהוא יכתוב יגיע לעוד אנשים ולכן כל תגובה שלו חייבת להיות בטון מנומס ורגוע. כתיבת עלבונות לא תעזור לתדמית של העסק, ואף מסכנת אותו ("לשון הרע").
טיפ 2: ליידע את כל העובדים, בעיקר העובדים שנמצאים באינטראקציה ישירה עם לקוחות החברה (לדוגמה שירות לקוחות). אותם עובדים עשויים להיתקל בלקוחות שיפנו אליהם בעקבות הטענות שעלו כנד העסק ברשתות החברתיות וירצו לקבל הסברים. חשוב לתת את כל העובדות לעובדי החברה, לתת להם קווים מנחים ואם ניתן, מאוד מומלץ להכין תשובות בכתב (מעין תסריט שיחה) כדי שיוכלו להסביר בדיוק כפי שהעסק רוצה.
טיפ 3: להסיר את "הטרוריסטים" מהקהילה שלך: בכל הרשתות החברתיות יש את האפשרות לחסום משתמשים אחרים (לדוגמה בפייסבוק יש אפשרות לחסום ולנדות משתמשים לצמיתות). פעולה זאת תצמצם את החשיפה של "הטרוריסטים" לשאר האוהדים של העסק.
טיפ 4: לקחת את האיומים ברצינות: לאסוף את כל ההוכחות שניתן כדי להפריך את הטענות של "הטרוריסטים", לתעד עלבונות ואיומים של "הטרוריסטים" וכל פעולה אחרת שיכולה לעזור לעסק בזירה המשפטית.
טיפ 5: לערב את האוהדים: הזדמנויות כאלה חשוב לנצל כדי לקבל לגיטימיות וסולידריות מהאוהדים האמיתיים של העסק. אותם אוהדים יכולים לתת משקל נגד "הטרוריסטים" ויסייעו להגן על העסק בזירות החברתיות השונות.
אני מקווה שהטיפים יעזרו לעסקים להצליח ולהתמודד עם אותם "טרוריסטים" של רשתות חברתיות. שתפו את הכתבה עם חברים והעבירו אותה לבעלי עסקים וקולגות.
גיא אלפיה, מנכ"ל °360 אינטראקטיב, הוא מאמן בתחום השיווק והמכירות באינטרנט ומנהל את דף הפייסבוק "שיווק מנצח בפייסבוק".
