הפודקאסט
שלב הגשת העבודות לתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח של המי"ל לשנת 2017 הסתיים. התחרות מתקיימת זו השנה ה- 16 ומטרתה קידום והעצמת המודעות לשירות מצטיין בישראל וכן הוקרת חברות וארגונים מהמגזר העסקי והציבורי בישראל, אשר ביצעו מהלכי שיפור יוצאים מן הכלל בתחום השירות.
בין החברות אשר הגישו את מועמדותן השנה: כלל חברה לביטוח, HOT, ג'יימס ריצ'רדסון, פזגז, צים, אלתא, ויזה כאל, עיריית ירושלים, בנק דיסקונט, מכון ויצמן למדע, מי-שבע וחיל האוויר.
במסגרת התחרות, מזמין המי"ל חברות וארגונים בישראל להגיש את מועמדותם על מהלכי שיפור שירות אשר הובילו בארגון, המהווים קפיצת מדרגה משמעותית וניתן להתרשם ולמדוד את תוצאותיהם.
התחרות תתקיים השנה סביב 5 קטגוריות ובכל אחת מהן יוכרז זוכה בהתאם למספר קריטריונים המוגדרים בכל קטגוריה. הקטגוריות השנה הן :
השירות כשותף אסטרטגי – במסגרתה יתמודדו מהלכי שירות מערכתיים ואסטרטגיים, הנותנים ביטוי לתפקידו של מערך שירות הלקוחות כשותף עסקי/אסטרטגי ויש להם השפעה ארגונית רחבה.
שירות בדיגיטל וברשתות החברתיות – במסגרתה יתמודדו מהלכים המתמקדים בפיתוח ערוצי שירות בדיגיטל וברשתות החברתיות כגון – פיתוח אפליקציה לשירותים ופניות, השקת ערוצי שירות ,self-service שיפור המענה ומדד התגובתיות ברשתות החברתיות, חיזוק הקשר ומעורבות הלקוחות באמצעות חדשנות דיגיטלית ועוד.
השירות מתחיל מבפנים – במסגרתה יתמודדו מהלכים שהתבצעו למען פיתוח והעצמת השירות לעובד החברה, ביניהם שיפור השירות הפנימי בתחום ה– IT, בתחום ה– HR החל משלב הגיוס, תהליכי ההדרכה וההכשרה לעובד, פיתוח מנהלים, מדידת ביצועי משאבי אנוש ועוד.
פשטות בשירות – במסגרתה יתמודדו מהלכים שנעשו על מנת לייצר חווית שירות נגישה, מהירה וקלה ללקוח, ביניהם: צמצום ביורוקרטיה בפניות שירות, התייעלות בתהליכי עבודה, קיצור תהליכי שירות ועוד.
שירות במגזר הציבורי – במסגרתה יתמודדו מהלכים לשיפור השירות בחברות ציבוריות, ממשלתיות, עמותות ועוד.
ההכרזה על הזוכים תהיה ב- 22 לחודש מאי 2017, במסגרת כנס המצוינות בשירות וחווית הלקוח השנתי של המי"ל, שיתקיים ב- ,Lagoבהשתתפות מאות מנהלים, יועצים ובכירים בתחומי השירות, השיווק והניהול בישראל.
לדברי עידית משה, מנהלת המי"ל, "שירות וחווית לקוח הם היוצרים את ההבדל בין חברה מצליחה לבין חברה המדשדשת מאחור, בין אם מדובר בארגון קטן, בינוני או גדול, הפועל במגזר הפרטי או במגזר ציבורי. כל הארגונים מבינים כיום כי על מנת להצליח בשוק תחרותי, אין להם מנוס מלשים את הלקוח במרכז ולהתנהל מתוך חשיבה הממוקדת בראיית הלקוח, כך שזו הפכה להיות התחרות האמיתית בין הארגונים כיום. בעידן הדיגיטל והרשתות החברתיות מרכיב השירות והשיח עם הלקוח הפך לחלון הראווה של הארגון ולפיכך ברור כי תהליכי שיפור שירות אינם הוצאה אלא השקעה ואת התוצאות ניתן לראות ברווחיות ובנאמנות הלקוחות. אנו שמחים על ההיענות הגבוהה לתחרות מצד חברות מובילות בארץ. התחרות מעודדת ארגונים וחברות להיכנס לתהליך של שיפור מתמיד של השירות ללקוח וביצירת
