הפודקאסט
ענקית הטכנולוגיה SAP ערכה באחרונה סקר לקוחות מקיף באמצעות הטכנולוגיה של Qualtrics, חברת סקרים וחלוצה עולמית בניהול חוויות (XM) אותה רכשה ב- 2018. הסקר נערך בקרב מעל ל- 5,000 צרכנים אמריקאים שנשאלו על מותגים והתנהלות הקניות שלהם.
על פי הסקר רק 41% מהמשיבים יקנו בעיקר מותגים מוכרים להם, וכמעט לא ישקלו לרכוש מותג חדש. הסקר מחזק את התחושה הקיימת בשוק שהנאמנות למותגים בצניחה בהשוואה לעבר. אז מה יגרום לצרכנים שלכם היום להישאר עם מותג? מסתבר שהם מושפעים יותר מחוויות טובות מאשר נרתעים מחוויות שליליות. באופן כללי, 83% ציינו כי ישובו לרכוש ממותג אם חווית הקניה הייתה חיובית, אבל רק 36% ימנעו מרכישה חוזרת במקרה והחוויה הייתה שלילית.
על פי כ -85 אחוז מהצרכנים שהשתתפו בסקר דירגו את "שירות לקוחות מעולה", הדבר החשוב ביותר בעת קנייה של מותג.בנוסף, 81 אחוז מהנשאלים מהסקר אמרו שהם מצפים שמותגים ישקיעו משאבים שהם מעבר למבצעים והצעות השיווק שלהם. כדי לעמוד בציפיות של הצרכנים, מותגים צריכים לנתח את נתוני הלקוחות כדי ליצור אסטרטגיה מאוזנת להתאמה אישית של חוויות תוכן עם הערוצים המועדפים על כל צרכן.
פעולה ברגעי מפתח יכולה להיות המפתח לבניית בסיס לקוחות של תומכי המותג הנאמנים. נראה שמותגים רבים מפספסים את הרגע הזה, מה שמעיד על הפערים המשמעותיים בין ציפיות הצרכנים לבין החוויה שלהם בפועל. לדוגמה:
· ל- 75 אחוז מהצרכנים יש ציפיות גבוהות מחוויות קניות דיגיטליות, אך רק 63 אחוזים מאמינים שהמותגים עונים על הציפיות הללו.
· 73 אחוז מהצרכנים מצפים שמותגים יעשו מאמצים נוספים בתחום השילוח וההפצה, בעוד שרק 59 אחוזים מאמינים שמותגים אכן עושים זאת.
· 57 אחוז מהצרכנים מצפים לתוכניות תגמול ונאמנות של לקוחות כחלק מהחוויה הכוללת, ורק 47 אחוז מהמותגים ממלאים את הציפיות הללו.
לורי מיטשל-קלר, נשיאה משותפת שלSAP תעשיות:"הבנת חווית הקנייה האידיאלית של הצרכן מעניקה למותגים יתרון בנוף הקמעונאי של ימינו. כפי שציינו נשאלי הסקר, שירות לקוחות מעולה הוא הדבר הכי חשוב להם. קמעונאים צריכים לדבוק בדרישה זו ולהציע חוויות מותאמות אישית בזמן אמת שיוכלו לספק את הציפיות".
טל זייברט, מומחה פתרונות חווית לקוח ב-SAP ישראל: "צרכני האון ליין מצפים לשירות לקוחות דיגיטלי, Self-service ופרסונלי, כזה שמציע פתרון עוד לפני שנוצרה הבעיה, ולכן עסק שרוצה לצמוח ולשגשג מול הצרכנים של היום, צריך לשנות את דרך החשיבה, הגישה וההתקשרות שלו עם הלקוחות".
את הדוח המלא ניתן למצוא ב"מדד האופנה של"SAP.
