זהירות, קריסה – כיצד נערכים לפיקים במתן שירות?

אנחנו כבר בעיצומם של חגי תשרי והמשק הישראלי נכנס לכוננות ספיגה. על אף משבר הקורונה ומגבלותיו, נדמה כי החג הזה לא פוסח על אף מגזר ומחייב את כל הארגונים – מרשתות השיווק והלייף סטייל ועד למשטרה – להיערך לתקופת שיא של פעילות ושירות לאזרחים וללקוחות. בשפה המקצועית קוראים לתקופות האלה "פיקים" – עומסים נקודתיים מעבר לפעילות השוטפת. ארגונים שלא פוגשים אותם בחגים, יפגשו אותם בהזדמנות אחרת. למשל, חברות מזגנים לא עומדות בביקוש בקיץ, למוסדות אקדמיים יש פיקים בתקופות הרישום לשנת הלימודים, אתרי מסחר מקוון חווים עלייה בחגי קניות וירטואליים, משרד הפנים סופג ביקושים גבוהים לדרכונים לפני חופשים, ארגוני B2B חווים פיקים בעקבות הטמעת מערכת חדשה או פיתוח מוצרים שמצריכים מתן תמיכה והדרכה ללקוחות, ולאחרונה ראינו שמוקדי השירות של כוחות ההצלה קרסו מעומס של פניות וקריאות בעקבות מגפת הקורונה.

מקדימים תרופה למכה

פיקים תופסים הרבה ארגונים כשהם לא מוכנים. לפעמים העומס אינו צפוי, ולפעמים פשוט אין להם מספיק כוח אדם כדי לשרת את הפונים, גם אם הפיק היה ידוע מראש. הבעיה המרכזית בהתמודדות עם הפיק היא המשאבים. החסכון הכלכלי וההתייעלות במשאבי האנוש מחייבים להסתדר רק עם כוח האדם הקיים, כי הרי אף אחד לא ימציא תקנים ויגייס עובדים חדשים בשביל תקופה של חודשיים בהם יש פיק, ולכן כל העומס מוטל על כתפי העובדים הקבועים. מנגד, אי אפשר להעמיד מערך שירות רחב לאורך כל השנה רק בשביל להיות מוכנים לפיקים, כאשר בזמן הנותר ישבו העובדים חסרי מעש.

אבל אפשר גם אחרת. כאשר בונים את התשתית הארגונית בצורה נכונה ונערכים להתמודדות עם פיקים – הארגון לא מוצא את עצמו במצב של קריסה או משבר. איך זה קורה? כמו בכל תהליך, גם פה מתחילים מאבחון וניתוח: כל ארגון צריך לנתח את המספרים ולהבין את המגמות של זמני השיא – ממה הם נגזרים ומה התדירות שלהם. אחרי שגביע הנתונים הקדוש כבר ביד, מסתכלים על הפיקים כעל עוד עמוד תווך שצריך להניח בתשתית של הארגון, ולבנות אותה כך שניתן יהיה להתמודד עם כל סטייה מדפוס הפעילות, מכל סיבה שהיא.

כוננות שיא
פיקים צפויים נובעים ממחזוריות או כתוצאה מפעילות הארגון, ובמקרים רבים הם עונתיים וישובו מדי שנה. אם התשתית נבנתה נכון, הארגון יהיה מוכן ומסוגל להתמודד גם עם פיק נקודתי וחד פעמי שלא ניתן לצפות מראש. לכן, כבר בשלב בניית התשתית הארגונית צריך לבחון להכניס כלים של ניהול ידע, שימוש במוצרי מדף ומעבר לדיגיטציה של תהליכים על מנת להקל על העומס בתקופת השיא. אמנם יש לתפור לכל ארגון סט פתרונות שמתאימים לו לפי האתגרים איתם הוא מתמודד, אבל בגדול ניתן לומר שיש ארבעה פרמטרים שיכולים להשפיע על מוכנות הארגון להתמודד עם פיקים:

1. ניהול ידע – בארגונים בהם תחלופת כוח האדם גבוהה, והיא מבוססת על עובדים זמניים או נתמכת בעובדים מתגברים – כמו מוקדי שירות וטכנאים לדוגמה, ניהול הידע חוסך הרבה זמן. באמצעות בנייה ותיעוד של הידע באופן שוטף ניתן להכשיר עובדים חדשים, להעביר להם מידע ולהכניס אותם לעבודה במהירות על ידי תיקי חפיפה נוחים לקריאה, הדרכות מצולמות, הכשרות ייעודיות או בכל דרך אחרת שתהיה זמינה לכוח האדם המתווסף בזמני פיקים.

2. תשתיות ארגוניות – ניתן לתעדף משימות בשעות פיקים בקלות ובמהירות באמצעות הגדרת מסלולים להתמודדות עם עומסים לפי מורכבות וזמני שירות. למשל: מסלול ירוק למשימות דחופות ומהירות שחייבות להתבצע בזמן הפיק, ומסלול אדום למשימות מורכבות שיכולות להמתין. באופן דומה אפשר להגדיר את רמת השירות שהארגון נותן, ולהחליט תוך כמה זמן חוזרים ללקוח במצבים השונים. בארגונים שבהם נותנים שירותים או מפתחים מוצרים בהתאמה אישית, הפתרון הוא בניית תמהיל שכולל גם 'מוצרי מדף' שמבוססים על מוצר בסיס שעובר קסטומיזציה. כך כוח האדם הנוסף שמגיע בזמני תגבור יוכל להכיר מוצר בסיסי אחד, אבל לתת שירות למנעד רחב של לקוחות.

3. כוח אדם – כוח האדם הוא אולי המשאב הכי משמעותי בהתמודדות עם זמני שיא בארגון. לכן, כבר בבניית התשתית הארגונית בהתאם למיפוי הפיקים של הארגון, כדאי לבחון דרכים בהן ניתן להזיז עובדים קיימים ולגייס עובדים חדשים בתקופות עומס. פתרונות אפשריים יכולים להיות הקמת יחידות ורסטיליות בעלות ידע בכמה תחומים אשר מאפשרות להשתמש באותו כוח האדם בכמה כובעים, וכך להקצות את העובדים ולהזיזם לפי הצורך; בסידור העבודה ובחלוקת תחומי האחריות אפשר להפריד בין מתן שירות ללקוח פרונטלי לבין עבודת בק-אופיס, כאשר בשעות השיא יינתן רק שירות ללקוח, ובשעות שפל העובדים יתפנו למשימות הבק-אופיס; בענפים בהם יש פיקים עונתיים יש לבסס עובדים קבועים במהלך כל השנה, ולהכשיר עובדים שהם קבלני משנה לתגבור שניתן לגייס במהירות, כמו טכנאים, לדוגמה ; ניתן במקומות מסוימים להכשיר במהירות עובדים קבועים ממחלקות אחרות ולתת להם עבודות יותר טכניות או כלליות אשר לא מצריכות ידע ספציפי, כדי שיתגברו ויסייעו בשעת העומס.

4. ניהול ובקרה – בארגונים בהם יש תהליכי ארגון ובקרה, יש למצוא את האיזון בינם לבין העבודה השוטפת. ההמלצה היא לא לבצע בקרה בתקופת עומס מפני שהיא מוסיפה עוד עבודה לארגון שממילא עמוס. ניתן לנתב את העובדים בהתאם לפיקים ולהפנות אותם מתהליכי הבקרה כדי לעזור ביחידות אחרות של הארגון.

היערכות מתאימה לפיקים משפרת את האפקטיביות הארגונית ואת ניצול המשאבים. היא מאפשרת להעסיק מצבת כוח אדם מצומצמת יותר, ועדיין לתת את אותו המענה ורמת השירות ללקוח, מבלי להגיע למצב בו העובדים הקבועים קורסים תחת הנטל, או שמתקיימת פגיעה באמינות המוצר ובפעילות העסקית. וכמובן יותר מהכל היערכות נכונה לזמני פיקים מסייעת לשמר לקוחות מרוצים.

הכותבת הינה סמנכ"ל ייעוץ ניהולי בחברת הייעוץ והניהול AVIV AMCG מבית מטריקס.