הפודקאסט
מטרת
הפרוייקט היתה לשדרג את מערך התקשורת של בנק יהב : במטה הבנק, במערך הסינוף המונה 53
סניפים ברחבי הארץ, במערך
הייעוץ ובמוקד הטלפוני הישיר, וזאת באמצעות מערכת תקשורת אחודה מתקדמת, מכשירי
טלפון מודרניים, פתרונות וידאו קונפרנסינג לחדרי ישיבות ומערכות תוכנה מתקדמות במוקדי
השירות. היקף הפרוייקט נאמד במיליוני שקלים.
במסגרת
הפרוייקט הוחלפה מרכזיית הטלפוניה בבנק לפלטפורמת Avaya Aura, וסביבת המוקד למערכת Avaya
aura contact center (AACC), הפועלת בארכיטקטורת
SIP ומאפשרת
תקשורת IP אחודה, שמתאימה ליצירת חווית לקוח מיטבית. זאת כחלק מההתאמה לעידן הטרנספורמציה
הדיגיטלית, כבסיס לשיחות קוליות, שיחות וידאו ותקשורת כתובה. מערכת Avaya Aura
שהותקנה בבנק כוללת כלים מתקדמים לניהול מערך התקשורת, לניהול משתמשים
ולאפשרויות גישה מתקדמות וגמישות. עוד יושמה בבנק מערכת האבטחה Avaya Session Border Controller, המאפשרת למשתמשים גישה מאובטחת למערכות וליישומים,
הן מתוך הארגון והן מחוצה לו.
במסגרת
הפרוייקט הוחלפו גם מכשירי הטלפון של עובדי הבנק לטלפונים מסידרת J של אוויה ושולבה בהם תוכנת softphone
מתקדמת, עם אפשרות לעבודה מרחוק בצורה מאובטחת.
כחלק
מהפרוייקט הותקנו למנהלים בבנק יהב מכשירי טלפון מתקדמים מסוג Vantage – שהם טלפון בתצורת טאבלט,
המהווה עמדת עבודה אחודה לניהול שיחות קוליות, שיחות וידאו, תיאום פגישות ביומן,
ניהול אנשי קשר ודואר אלקטרוני.
בחדרי
ישיבות של הבנק ניפרסה מערכת Avaya
Conferencing
– מערכת לניהול שיחות וידאו קונפרנס מתקדמת. אל המערכת מחוברות מצלמות All in One Avaya CU- 360 מבוססות אנדרואיד, באיכות גבוהה של 4K, המתאימות לחדרי ישיבות קטנים וגדולים
וכוללות שליטה מרחוק, אפשרות לזויות צילום רחבות ,ועוד.
במוקדי
שירות הלקוחות של בנק יהב הותקנה מערכת ניהול מוקד חדשה, הכוללת סרגל מתקדם לנציגי
השירות, שפותח בחברת מיטווך על פי דרישות הבנק, ומערכת פורטל ניהול שפותחה גם
היא בחברת מיטווך מעל תשתית AVAYA. מערכת הניהול מאפשרת למנהלים במוקד שליטה ובקרה
נוחים ויעילים בפעילות השוטפת של המוקד, וביצוע של מגוון פעילויות, כגון: אפשרויות
Call Back וייזום שיחות יוצאות
אוטומטיות. המערכת מאפשרת גם קבלת נתונים בזמן אמת אודות תפקוד מוקד השירות.
במערכת
המוקד החדשה שולבה גם מערכת הקלטת שיחות והקלטת מסכים של אוויה, וכן מערכת ה- IVR המתקדמת של אוויה, שכבר יושמה בבנק יהב על
ידי מיטווך והמאפשרת הפעלת שירות עצמי על ידי הלקוח המתקשר אל הבנק.
לדברי גדי דודיאן, סמנכ"ל
בכיר ומנהל אגף מחשוב וטכנולוגיה בבנק יהב: "כחלק מהשידרוג המשמעותי של
תשתיות המחשוב שעובר הבנק בשנים האחרונות וההשקעות הרבות בתחום החדשנות והדיגיטל, החלטנו
להקים מרכזיית טלפוניה חדשה במטה הבנק ובמערך הסינוף, להחליף ולשדרג את כל מערכות
המוקד הטלפוני ולהקים תשתית מאובטחת לשיחות וידיאו עם גורמי פנים וגורמי חוץ
בשילוב שדרוג חדרי הישיבות. Avaya סיפקה פתרון כולל, מודרני ומקיף, לתקשורת אחודה בארגון עם פונקציונליות
רחבה, קלות תפעולית ורמת אבטחה גבוהה, כל זאת יחד עם הצגת ROI ברור שהוביל
להצגת ייעול בשירות וחסכון תפעולי. מערכות התקשורת החדשות יסייעו ללא ספק לשיפור
העבודה היומיומית של עובדי הבנק ומנהליו, יחד עם הענקת חווית שירות ברמה גבוהה ללקוחותינו.".
לדברי ד"ר עלי
מיטווך, מהנהלת חברת מיטווך: "אנו גאים בכך שנבחרנו על ידי בנק יהב לבצע את הפרוייקט,
הכולל מערכות מתקדמות גם בהיבט של לקוחות הבנק וגם בהיבט של עובדי הבנק. המערכות
החדשות שהוקמו במסגרת הפרוייקט מצעידות קדימה את הטכנולוגיה בבנק יהב, תוך תמיכה
נרחבת בדרישות העיסקיות של העת החדשה. השקתה של המערכת בתקופת הקורונה היווה אתגר
לא פשוט, ויחד עם הבנק עמדנו בו בהצלחה, תודות להתמחותה של חטיבת התקשורת בחברתנו
בתחום זה".
לדברי רפי שקולניק,
מנכ"ל אוויה ישראל, "בנק יהב מהווה עבורנו זכיה חשובה ואסטרטגית אל מול
המתחרים. נבחרנו בין היתר בשל מגוון הפתרונות שלנו והיכולת לספק לבנק פתרונות מקצה
לקצה בתחום תשתיות טלפוניית IP,
מוקדי שירות ופתרונות וידאו קונפרנס, אשר יושמו בבנק ומסייעים לו לפעול במהירות
ויעילות. מיטווך ביצעה את הפרוייקט במקצועיות רבה, תוך עמידה ביעדי איכות
ומהירות".
