הפודקאסט
כל חברה רוצה שהלקוח שלה יהיה מרוצה, אבל היום כבר לא מספיק להעמיד
את הלקוח במרכז ולספק לו את המוצר או השירות הכי טובים ואפילו לא את ממשק המשתמש המושלם. היום החברה מבקשת לוודא שהלקוח שבע רצון, מצליח
להשתמש במוצר או השירות ומפיק ממנו את מקסימום התועלת, כי לקוח מצליח הוא הרבה
יותר מלקוח מרוצה. מרגע שהבנה זו חלחלה בארגונים, קודם בענף ההייטק, ואחר כך
בענפים נוספים במשק, נולד תפקיד חדש בארגון – מנהל הצלחת לקוח.
בשל התחרות הגואה בשוק וההיצע הגדול והנהדר של
מוצרים לאותה נישה, חברות רבות נותנות ללקוח תקופת התנסות, כך, המעבר בין לקוח
מתנסה ללקוח משלם עוברת דרך מנהל הצלחת לקוח. בסופו של יום, לקוח מרוצה, לא רק
ישתמש במוצר, אלא ירכוש מוצרים נוספים מן החברה ובעיקר יביא את חבריו.
להלן 10
טיפים כיצד להפוך כל לקוח ללקוח מצליח:
1. השתמשו במודל הפרסונות כדי להכיר ולהבין את הלקוח שלכם. בעזרת המודל תוכלו להגדיר חוויית לקוח מייטבית, לוודא כי המוצר
משמש את הלקוח בצורה הטובה ביותר, וכי הפרסונות, כלומר משתמשי הקצה, מפיקים מן
המוצר את המקסימום.
2. נסו את המוצר על משתמשים אמיתיים. לשם כך, טפחו
קבוצת נסיינים אשר יקבלו ראשונים כל גרסה חדשה של המוצר, יבחנו אותה ויספקו ביקורת
ותובנות.
3. שתפו את הלקוח באתגרים שלכם במהלך הפיתוח והפכו
אותו ללקוח מעורב אשר מרגיש חלק מהתהליך, שותף למהמורות ולהצלחות לאורך הדרך.
גישה כזאת תגרום ללקוח לחוש מסופק יותר במהלך
התהליך ובסופו.
4. אנשים אוהבים להיות מזוהים עם מותג ידוע, מצליח,
אמין, מקצועי ומוביל בתחומו – כחברה עליכם לבנות מותג חזק. איך תעשו זאת?
– הזמינו
אנליסטים, עיתונאים ובלוגרים לסקר את המוצר ולדרג את החברה.
– עודדו
גם לקוחות לפרסם חוות דעת וביקורת על המוצר ברשתות החברתיות ובאתרי הדירוג השונים.
– אל
תיבהלו מדירוגים נמוכים וביקורות – ראו בהם הזדמנות לחזור אל הלקוח ולתת לו שירות
פרמיום, על מנת לשפר את החוויה שלו וכך גם לשנות את דעתו לגבי המוצר. בסיום האירוע
בקשו מהלקוח לפרסם פוסט כי שינה את דעתו לטובה.
5. היו נוכחים בעצמכם בכל הפלטפורמות הדיגיטליות,
הגיבו במהירות לפוסטים של משתמשים וטפלו בכל נושא בזהירות, אך בזריזות ובשקיפות.
6. ערכו ללקוח היכרות ראשונית עם המוצר, המשיכו
לחשוף אותו לפיצ'רים ועדכונים חדשים לאורך הדרך, והראו לו כיצד יוכל ליישמם בהצלחה.
7. תמכו בלקוח על מנת שיעמוד
ביעדים ובמטרות שהציב לעצמו. ספקו
תמיכה ללקוח בזמן אמת, ביעילות ועד לקבלת אישורו כי השירות היה לשביעות רצונו. כמו
כן, תעדו את הפניות והפיקו מהן תובנות לגבי השימוש במוצר. תלונה שמתחילה לחזור על
עצמה ממספר משתמשים צריכה להדליק נורה אדומה.
8. הסתמכו על מודל עסקי אג׳ילי ושכללו אותו כל הזמן, בהתאם לשינויים
בשוק וכך תוכלו לספק מענה ליותר ויותר משתמשים. לדוגמא, להוריד מחירים ללקוח
שמייצר הרבה דאטה ומאפשר לכם לחקור אותה ולהפיק ממנה תובנות.
9. אספו מידע הנוגע לשימוש
במוצר מן המערכות לניהול לקוחות, ועקבו אחר
התנהגות המשתמשים. הפעילו גם כלים סטטיסטיים ומערכות BI לשם מדידה וניתוח השימוש והמעורבות של הלקוח עם המוצר, איתור
כשלים ולקוחות מועדים לנטישה.
10. בחרו מנהל הצלחת לקוח עם ניסיון חיים עשיר ויכולת מולטי-דיסיפלינרית,
שכן מדובר בתפקיד המשלב יחסי אנוש, יכולת
ניתוח, הבנה טכנולוגית ועסקית, לצד
שאפתנות ורצון להצליח. ככל שתשבצו את מנהל הצלחת הלקוח במקום בכיר ומשמעותי
יותר בצוות המוצר, כך יגדלו הסיכויים של המוצר להצליח.
