כללית בחרה במערכת לניהול משובי חווית לקוח של טופ סולושנס

שירותי בריאות כללית בחרה במערכת "נמלה CX", פתרון חכם של טופ סולושנס לניהול סקרים ומשובים המאפשר קבלת משוב חווית מטופל רציף בזמן אמת, ממאות אלפי לקוחות הקופה וסגירת מעגל טיפול מיידית במשובים חריגים. עלות הפרויקט מוערכת בכמיליון שקלים.

המערכת מאפשרת לכללית לנהל את איכות השירות ביחידות השונות באופן דיגיטלי ואוטומטי, על ידי ביצוע סקרי שירות ושביעות רצון, סקרים קליניים, שאלוני קורונה ועוד.

לדוגמא, יושמו סקרי שביעות רצון מהשירות במרפאות הראשוניות והמקצועיות בסקטורים השונים, סקרי שירות מוקד לקוחות 2700*, שאלוני מאושפזים בבתי חולים במהלך האשפוז, משוב משירות רופא און ליין ועוד.

מערכת "נמלה CX" כוללת יכולות לביצוע ניתוחים אנליטיים מתקדמים הבודקים את חווית המטופלים באופן רציף. תשובות המטופלים נאספות מכלל ערוצי ההפצה למאגר נתונים להמשך תחקור, על פי הצרכים והדרישות של החטיבות העסקיות השונות של הכללית. בנוסף, המערכת מתממשקת באמצעות API למערכות ניתוח נתונים ולתשתית ה- BI הארגונית.

אבי מנשרוב, מנהל תחום פרויקטים בחטיבת מערכות מידע ודיגיטל בשירותי בריאות כללית אומר: "הטמעת פלטפורמת "נמלה+" באינטגרציה עם מערכות הליבה הארגוניות ובהלימה למדיניות הגנת ואבטחת המידע, אפשרה הקמת תשתית ארגונית רוחבית ורובסטית, לקבלת משוב רציף לטובת מדידה לומדת ולהתייעלות שוטפת, תוך מתן מענה למגוון דרישות עסקיות ברמה הארגונית. התשתית הארגונית שהוקמה, מאפשרת יכולות שליחה ואסוף של מעל 250,000 סקרים ביום, הנגישים למטופלים ב-SMS , מייל ו-IVR , במגוון שפות, בהתאם לאוכלוסיית היעד, תוך שילוב אפשרות דגימה חכמה וחוקים עסקיים.

ההיערכות המקדימה עם תשתית סקרים ארגונית, אפשרה לנו עם פרוץ הגל החמישי של הקורונה ליישם בהצלחה ובפרק זמן מינימאלי מגוון נוסף של סקרים בנושא הקורונה, לרבות "שאלוני קבלה ושחרור", לצורך ניטור ובקרת מטופלים ומתן שירות ממוקד לקוח. יישום התשתית הארגונית ויישום סקרי הקורונה, זיכו את הכללית בשני פרסי הצטיינות בתחרות ה – IT AWARDS של אנשים ומחשבים לשנת 2021. תשתית הסקרים הארגונית, מאפשרת להמשיך ולשפר באופן מתמיד ופרואקטיבי את השירות למטופלי ולמבוטחי הכללית בזמני תגובה מהירים, בכל זמן ובכל מקום".

"בעבר השתמשנו בסקרים טלפוניים בלבד בעלות גבוהה מאד והיו אוכלוסיות שהיה מאוד קשה להשיגן בטלפון, כמו הצעירים למשל. כיום אנו סוקרים בצורה דיגיטלית את כלל הלקוחות המבקרים במרפאות שלנו. באמצעות נמלהCX הקמנו מסעות לקוח חדשים הניתנים לניטור ויצרנו סקירה ארגונית לאינטראקציות שירות חדשות", אומרת ראיה שפר, רכזת בכירה מחקרי שירות, חטיבת שירות בשירותי בריאות כללית. "המעבר לסקרים דיגיטליים אפשר לנו חיסכון של 87% בהוצאות, עליה של 233% בכמות הסקרים השנתית שאנחנו דוגמים, התייעלות ארגונית ותחקור נתונים בזמן אמת".

איל ברנע, מנכ"ל טופ סולושנס: "הפרוייקט פותח והוטמע בשיתוף פעולה ובאינטגרציה מלאה עם צוות הכללית, החל מגיבוש תפיסת הפתרון הכולל ברמת המוצר, ברמת המערכות וברמת הפיתוח. שת"פ זה הוביל למוצר ייחודי המשלב חדשנות טכנולוגית, תוך מתן ערך עסקי עצום ומדיד עבור הארגון וקפיצת מדרגה ביכולות הצפת דוחות, התראות עבור מתן שירות חריג ויכולת תחקור ומעקב. הפתרון מסופק כשירות, קל לשימוש ולתפעול ומאפשר עצמאות מלאה של הלקוח וגמישות מירבית בהפעלה".

עופר פלאוט, מנהל הלקוח של שירותי בריאות כללית: "הייחודיות של פתרון הנמלה CX היא שניתן להפעילו באופן רציף ורב ערוצי (Omni channel), עם פונקציונליות מתקדמת כמו: ניהול מכסות, מנוע חוקים, מניעת הטרדה, הסרה מרשימת תפוצה, מחיקה אוטומטית של מידע רגיש לעמידה בתקני אבטחת מידע, פיזור דגימה מייצג ועוד. הפתרון כולל מודול דוחות ודשבורדים ניהוליים הכוללים מדדים שונים לבעלי העניין, לצורך ביצוע ניתוחים ותובנות של הסקרים והמשובים שבוצעו באמצעות מערכת הנמלה CX, על מנת לסייע בקבלת החלטות אסטרטגיות ותכנון עבודה ליחידות השונות בארגון".