הפודקאסטמהי הסיבה לכך שרק מעט מאוד אנשי מכירות מצליחים באופן יוצא מן הכלל ורוב האחרים משיגים תוצאות בינוניות לרוב? התשובה פשוטה להפליא – היא נמצאת במוח! אנשי מכירות מצטיינים, נבדלים מהמוני אנשי המכירות השגרתיים, בדרך החשיבה שלהם, בגישה שלהם לעצמם, ל"משחק" המכירות וביחס שלהם ללקוחות ולתחרות.
לא הארגון בו עובדים, לא המוצר שמוכרים, לא המתחרים, לא תנאי השוק וגם לא הלקוחות הם שיקבעו את גורל איש המכירות – האדם הוא הקובע! הכל מבוסס על התודעה, מכוון על ידי התודעה, מעוצב על ידי התודעה – מה שתחשב/י ישפיע עליך, התנהגותך והתנהגות הזולת כלפיך!
THE K.A.S.H (CASH) MACHINE
ארבעת אבני היסוד שמובילים לפריצת דרך במכירות גלומים בנוסחת
ה- K.A.S.H MACHINE
1. Knowledge – ידע
2. Attitude- גישה
3. Skills – כישורים ומיומנויות
4. Habits – מנהגים
1. Knowledge – ידע
אומרים שידע הוא כוח. אכן, אבל יותר מכך, למרות שהידע לכשעצמו חשוב, הרי כוח ועוצמה אמיתית באים לידי ביטוי בדרך בה עושים שימוש בידע. הידע על הארגון, המוצרים, המתחרים ומוצריהם, הלקוחות והסיבות בגינן הם קונים או לא קונים ועל המתרחש בסביבת השוק בה פועלים, מהווים את היסודות האיתנים עליהם אפשר לבנות את מגדל ההצלחה.
2. Attitude- גישה
הכל בתודעה. המחשבה היא יותר מאשר אמצעי לתפיסת המציאות – יש בכוחה ליצור ולעצב את המציאות. אנו יותר מאשר צופים או משתתפים במציאות נתונה. אנו, באמצעות מחשבתנו, קובעים במידה רבה את המתרחש במציאות, כיצד אנו פועלים עליה וגם כיצד היא פועלת עלינו. כך משתקף בעיני משחק המכירות, ההזדמנות, האתגר, הפוטנציאל לקבוע את מה שיהיה.
התוצר הסופי של כל מחשבה או פעולה היא תוצאה ישירה של הכוונה שיזמה את המעשה. הכוונות הן כמו הזרעים, המכילים את הפוטנציאל העתידי של השורשים, הענפים, העלים ותפרחת העץ. אבל, על מנת שעץ יצמח לגובה, חייב הוא, להצמיח שורשים קשוחים בין הסלעים.
דרושה "עין סינית" – משמעו, פיתוח היכולת להסתכל על הדברים מזווית אחרת – מה שרואים ממרומי גורד השחקים שונה בתכלית ממה שרואים כשעומדים בתחתיתו של המגדל. יש לנו היכולת! המוח שלנו הוא דמוי מנוע של מכונית מרוץ פורמולה 1, אבל הטרגדיה היא שאנו לעתים קרובות מפעילים אותו ברמה של פיאסטה מודל 78! ! !
בהרים הדרך מפסגה לפסגה היא הקצרה ביותר, אבל בעולם המעשי, על מנת לטפס לפסגה השניה, יש להתחיל מלמטה ולטפס אט אט למעלה – אין דרך אחרת !
לעתים בשווקים קשים, מול תחרות אגרסיבית, מול לקוחות נוקשים ובזמן האטה כלכלית – משחק המכירות דומה למצב בו אדם מבקש להגיע לקומה העליונה של בנין רב קומות – אולם המעלית מקולקלת ! – אם אכן רוצים להגיע למעלה יש לטפס ברגל! (יש הממתינים לשווא למעלית !).
מחקר 8/73
"לא שופטים אותי לפי מספר הכישלונות אלא לפי מספר הצלחות, אבל ההצלחות שלי הן פונקציה ישירה של מספר הפעמים שאני יכול להיכשל ולהמשיך הלאה….".
"כדי להצליח במכירות עליך להיות מוכן גם להיכשל במכירות".
"מכירות זה כמו מרוץ מכשולים, לפעמים המסלול ארוך יותר והמכשולים קשים יותר".
– 44% מאנשי המכירות "מוותרים" ללקוח אחרי סירוב/דחייה ראשונה
– 22% מאנשי המכירות "מוותרים" ללקוח אחרי שתי דחיות
– 16% מאנשי המכירות מנסים פעם שלישית, אבל אם נתקלים בדחיה או סירוב גם הם מוותרים.
– 10% מאנשי המכירות מנסים עוד פעם. אבל אחרי ארבע דחיות / סירובים / התנגדויות, גם הם מוותרים.
– בסה"כ 92% מאנשי המכירות "יוצאים מן המשחק" אחרי ארבע דחיות / סירובים.
– נותרו 8%, רק 8% מאנשי המכירות ממשיכים למכור לאחר ארבע דחיות.
בצד הלקוחות המחקר מצביע על העובדה ש- 73% מהלקוחות קונים רק אחרי 4 דחיות/סירובים/התנגדויות ומעלה! המסקנה: רק 8% מאנשי המכירות מוכרים ל- 73% מהלקוחות.
עקרון + 10%
עקרון + 10% הוא לא כלי כמותי או אפילו קונספט, זוהי מטפורה המציגה את הפער העצום שאפשר להשיג באמצעות גישה חדשה. מטפורה זו מציגה בבירור את ההבדל בין המוני אנשי המכירות שמוכרים לבין 10% מהם שנמצאים בקצה הפירמידה למעלה – האלופים!
1. תגדיל ב- 10% את ימי העבודה.
2. תגדיל ב- 10% את ימי המכירה.
3. תגדיל ב- 10% את מספר המגעים (טלפונים, e-mails, ביקורים).
4. תגדיל ב- 10% את הזמן שאתה מקדיש ללקוחות מובחרים בעלי פוטנציאל גידול על פני לקוחות פחות רלוונטיים.
5. תגדיל ב- 10% את המגעים שאתה מקיים עם מקבלי החלטות (משתמש – משפיע – מחליט).
6. תגדיל ב- 10% את מספר האנשים עימם אתה מקיים מגעים, בתוך הארגונים עימם אתה עובד.
7. תשפר ב- 10% את כישורי המכירה.
8. תמכור ב- 10% יותר לחלק מן הלקוחות הקיימים.
9. תוסיף 10% לקוחות פעילים (גיוס לקוחות חדשים.
3. Skills- כישורים ומיומנויות
לצורך מילוי תפקיד כלשהו, צריך שיהיה בידי העובד מיומנויות וכישורים בסיסיים בתחום הרלוונטי. המיומנות החשובה ביותר שצריך להפגין איש המכירות הינה היכולת לנהל שיחת מכירה מקצועית ואפקטיבית.
בתמצית, על איש המכירות להפגין יכולת יצירת קירבה עם הלקוח הפוטנציאלי, לאתר את הצרכים שלו (ובמידה ולא קיימים ל"עורר" ו"לעודד" אותם) ואח"כ להציג את מוצריו / שרותיו במונחי פתרון לצרכים אלו, תוך הצגת תועלת ממשית עבור הלקוח. בנוסף, על איש המכירות לפתח מיומנות לנהל את שיחת המכירה בצורה כזו שתמנע את הופעתן של מרבית התנגדויות וכשאלה מופיעות, להפגין יכולת מקצועית להתגבר עליהן ולתעל את שיחת המכירה לכיוון סגירת עסקה, תוך הפגנת שימוש יעיל בטכניקות מגוונות לסגירת עסקות.
"המפתח לפריצת דרך במכירות אינו בהתמקדות בסגירת עסקות אלא בהשקעה של כל המרץ בפיתוח מערכות יחסים".
"הלקוח לא קונה את המוצר, אלא את מה שהמוצר עושה עבורו" !
"הלקוח קונה מהסיבות שלו ולא מהסיבות שלך".
"הקונה "קונה" קודם אותך ורק אח"כ את מוצריך".
"אם אתה לא מתלהב מהמוצר שלך, אל תצפה שהלקוח יתלהב ממנו".
"נסה להשתלב באמונה של הלקוח במקום לנסות ולשנות אותה".
4. Habits – מנהגים
יש לנו הרגלים להיגיינה אישית, אנחנו דואגים לבצע טיפול תקופתי לרכב שלנו. כמעט לכל תחום מחיינו, אם נתאמץ קצת, נמצא שיש דברים שאנחנו עושים ללא מחשבה יתרה – מתוך הרגל. איש המכירות המצטיין, ידאג להרכיב לעצמו רשימה של מטלות, דברים שחשוב שיעשה על בסיס קבוע ויכין לעצמו רשימה של הרגלים – דברים שהוא עושה כמעט באופן אוטומטי, פעולות שהוא משבץ בשגרת העבודה היום יומית שלו ויקפיד לעשותן ללא פשרות.
אינטליגנציה רגשית בשרות המכירות
מומחים שונים מגדירים אינטליגנציה כך:
– היכולת לחשיבה מופשטת.
– היכולת ללמוד, גם מהניסיון ולהסתגל לסביבה.
– היכולת לדעת ולרכוש ידע.
– היכולת לרכוש יכולת.
אינטליגנציה רגשית מוסיפה את:
– היכולת להכיר את עצמך ולזהות את הרגשות שלך.
– היכולת לנהל את הרגשות שלך – ראיית הקשר בין מחשבות – הרגשות ותגובות.
– היכולת לייצר מוטיבציה עצמית.
– היכולת להכיר רגשות של אחרים.
– היכולת לטפח מערכות יחסים – לנהל רגשות של אחרים.
4.1 דימוי עצמי
הדימוי העצמי הוא הדרך בה האדם מסתכל על עצמו, והוא – הדימוי העצמי – משפיע באופן מובהק על התנהגות האדם. כמו ראי פנימי שמשקף לאדם את עצמו; לעיתים מזומנות מסתכלים בו ונותנים לעצמנו משוב על מעשינו ומצבנו העכשווי.
מה עולה לך בראש כשאתה מסתכל על עצמך בראי הפנימי שלך? האם אתה גאה בעצמך? האם אתה שופע אווירת הצלחה? האם אתה מרגיש בטוח בעצמך וביכולות שלך? מה שעולה שם, בשיח הפנימי שלך עם עצמך, ישפיע על התנהגותך, למשל:
על מה אתה חושב לפני הפגישה עם הלקוח, על כך שהוא יאמר "לא" או על כך שהוא יאמר "כן"? בדרך החוצה מפגישת מכירות לא מוצלחת, על מה אתה חושב? על הדחייה האחרונה או על הדרך בה תצליח לסגור את העסקה הבאה שלך?
רוצה להקרין בטחון עצמי? תרגיש בטוח בעצמך; נטר את הדיבור הפנימי שלך, נסה לזהות אותות שליליים ועבור למחשבה חיובית. תאמין בעצמך וביכולת שלך ! ככל שתאהב את עצמך יותר, תקבל את עצמך כפי שאתה, תעריך ותכבד את עצמך, כך יגדל הביטחון העצמי שלך והדימוי העצמי הזה, יוקרן כלפי הסביבה. אתר את נקודות התורפה שלך וחפש דרכים לטיפול בחרדות, פחדים, מעצורים, רוגז ויתר הרגשות השליליים שלך.
4.2 מודעות עצמית ושליטה ברגשות
כשאתה צופה בעצמך, האם אתה מכיר ומזהה את רגשותיך? האם אתה מצליח לבחון מניין נובעות פעולותיך? האם הן תוצאה של החלטה של השכל הישר שלך או אולי תוצאה של הרגשה, לעתים מתפרצת ללא שליטה!? מה דעתך לנסות ולבנות לעצמך אוצר מלים להרגשות שלך, לזהות אותן ולקבל אחריות על התוצאה של החלטותיך ופעולותיך, הנובעות לעתים כתגובה ספונטנית של הרגש ללא שליטה?!
4.3 זיהוי הרגש של הזולת והתייחסות אליו
כשמוכר מסוגל לזהות את הרגש שלו, משיג רמת שליטה טובה בו, מתעצמת יכולתו לזהות גם את הרגש של הזולת ולהתייחס אליו. היכולת לבטא רגשות באופן חופשי, מבלי לתת לרגש זה להשפיע ולעצב את התנהגותך, מאפשר לך להתחבר לזולת ולהתייחס אליו כמות שהוא, מבלי לשפוט אותו, מבלי לאיים עליו, מבלי לפגוע בו! איש המכירות המצטיין, מפגין דרגה גבוהה של אמפטיה, הבאה לידי ביטוי בהיותו מאזין טוב ומציג שאלות טוב.
4.4 הקשבה פעילה
יש הבדל בין לשמוע לבין להקשיב.
כולנו שומעים, זוהי פעולה אינסטינקטיבית, תגובה פיזית אוטומטית; אנו מאזינים לסביבה באופן טבעי. הקשבה, לעומת זאת, היא פעולה המשלבת את ההליך הפיזי של שמיעה עם מעורבות רגשית ונפשית. האדם המקשיב מתרכז בדברי בן שיחו ומפעיל את עצמו כדי לחפש את המשמעות של המסר. הקשבה פעילה הינה שילוב של הקשבה עם שאלות מכוונות. המקשיב שואל שאלות על מנת לכוון את דברי בן שיחו, על מנת "לחקור" את תגובותיו; מטרת השאלות, בין היתר, לאפשר למקשיב ,להתחבר" לבן שיחו, להתעמק בדבריו ולנסות ולחדור מעבר לתצורה השטחית של המילים והמשפטים.
"לפלוש מעבר לקו החוף של השפה והדיבור המודע והרציונלי ולעבור את שטח ההפקר בין הדיבור הסתמי לדיבור שהוא הקשבה".
4.5 דיבור נכון ויעיל
דיבור נכון ויעיל הינו המאמץ מצד הדובר להציג את רעיונותיו בצורה מובנת לזולת. התאמה מירבית לעולם המושגים של בן השיחה; השתלבות בעולם הרגשי והנפשי של האחר! דיבור נכון ויעיל זו גם היכולת להציג מושגים ורעיונות באורח הגיוני ומשכנע.
4.6 תקשורת לא מילולית ושפת הגוף
המידע שאדם מעביר או קולט מאדם אחר עובר דרך שני ערוצים: הערוץ המילולי והערוץ הבלתי מילולי. כל מה שנאמר במילים, שייך לתחום המילולי. כל השאר – טון הדיבור, תנועות הגוף, הבעות הפנים, ההופעה החיצונית, היציבה, המבטים – שייך לתחום הבלתי מילולי.
אולם, בעוד שהתכנים המועברים באמצעות הערוץ המילולי הם אינפורמטיביים בעיקרם, מעבירה שפת הגוף את מירב התכנים הרגשיים הכלולים בתקשורת בין אנשים. הרגש בא לביטוי באמצעות שפת הגוף, בעוד שהשכל מדבר דרך המילים.
באמצעות שפת גופו מבטא האדם באופן בלתי אמצעי את המצוי בנפשו – את רגשותיו, התייחסותו, כוונותיו ועמדותיו. שפת הגוף היא שפה טבעית וספונטנית – שכן "יש לנו את זה" מרגע שנולדנו. המילים באות בשלב מאוחר יותר, ואת היכולת להשתמש במסר המילולי ולארגן אותו בצורה יעילה יש לרכוש. אולם, גם משרכש אדם מיומנות טובה בביטוי המילולי, לא תמיד אפשר לסמוך, להסתמך או להתרשם נכון ממה שהוא אומר. לעיתים קרובות, המילים, יותר משהן באות ליצור קשר, לפתוח ולגלות – הן באות להסתיר, לחפות או לכסות.
במהלך שיחה, למשל, יקלוט השומע את תוכן דבריו המילוליים של הדובר, ובמקביל לכך יתרשם, לרוב באופן בלתי מודע, מן המסרים הבלתי מילוליים המועברים על ידי הדובר, בו זמנית. מחקרים מראים, כי המסר הבלתי מילולי הוא בעל השפעה רבה יותר, וכי במקרה של חוסר התאמה בין מה שאדם אומר לבין מה שהוא משדר באמצעות גופו – ייתפש המסר הבלתי מילולי כתקף, אמין ומשכנע יותר.
שפת הגוף (כולל אפיוני הקול) מהווה כשישים אחוזים מבחינת הנפח שהיא תופשת בתקשורת, וכתשעים ושלושה אחוזים מבחינת השפעתה. מחקרים שנעשו מראים, כי כאשר מוצגת לאדם סדרה של משפטים מילוליים – ובמקביל לה סדרה של איתותים לא מילוליים, גובר המסר הלא מילולי בהשפעתו על אווירת התקשורת, והתוכן שהוא נושא קובע את אופיו של המרקם התקשורתי שנוצר.
הבנת שפת הגוף וקניית מיומנות בתחום התקשורת הבלתי מילולית עשויה לתרום להבנה טובה יותר של הסובבים אותנו, כמו גם לשיפור התנהגותנו הבלתי מילולית באופן שיוביל להקרנת תדמית שתקדם אותנו.
מודעות גבוהה יותר לשפת הגוף וחידוד הרגישות כלפי המשתמע מהתנהגותו הבלתי מילולית של אדם אחר הינה יותר מחיונית לשם שיפור היכולת לנהל שיחות מכירה אפקטיביות.
4.7 זרימה
במצב של זרימה, שוקע האדם לחלוטין במה שהוא עושה ומייחד את תשומת הלב למשימה; המודעות שלו מתמזגת עם המעשה. הוא לא חושב יותר מידי על מה שהוא עושה, אם הוא עושה "טוב" או "פחות טוב". חשיבה רבה מידי משבשת את הזרימה. במצב של זרימה יש נטישה של כל דאגה, קטנה כגדולה, אפילו המחשבה על ל"הצליח" לא קיימת; עושים פשוט את מה שצריך.
אנשים במצב של זרימה מפגינים שליטה מלאה במה שהם עושים; יש להם היכולת לטעון, לערוך, לתעל או לבלום את רגשותיהם, מחשבותיהם ותגובותיהם ולכוונם, כולם, לדרישות המשתנות של המשימה – רגעי הזרימה הם נטולי אגו! אף על פי שבעת הזרימה מגיעים לשיאים, הרי שאנשים במצבים אלה אינם חושבים עליהם – מה שמניע אותם הוא העונג הצרוף במעשה עצמו! תו ההיכר של מצב של זרימה הוא תחושה של עונג ספונטני!
כשאדם נתון במצב של זרימה אין "רעש רקע רגשי", הפטפוט המתמיד המלווה את האדם בכל אשר הוא – הדיאלוג הפנימי שלו – נפסק פתאום; ריכוז גבוה הוא תמצית הזרימה! התבוננות באדם הנמצא במצב של זרימה, מעוררת את הרושם שקשה נעשה קל – קלי קלות; ביצועי שיא נראים טבעיים ורגילים. משימות תובעניות ביותר יוצאות לפועל במאמץ מנטלי מזערי! היכולת להיכנס למצב של זרימה מתאפשרת רק כשאדם נרתם למשימה מבלי לחפש את התועלת / תמורה שתצמח ממנה; ביצוע המשימה עצמה היא המקור לסיפוק עילאי = "שוכח את עצמו בתוך המעשה".
* גלעד גלבוע הינו מנכ"ל חברת גלעד (ג.ת.) יעוץ והדרכה בע"מ. להערות והארות: gilad_gt@aquanet.co.il
