הפודקאסטמנהלי חברות רבים, מתייעצים איתי בשאלה אסטרטגית חשובה: האם "להוציא" את המכירות של החברה ל – outsourcing, או להשאיר את המכירות בתוך הארגון.
במסגרת תפקידי כמנכ"ל חברת Marketwise, המתמחה הן בייעוץ והדרכה בתחום המכירות, והן בתחום ה – outsourcing, נחשפתי למקרים רבים בהם בחרו חברות בכל אחד מאפיקים אלו, ובחנתי את ההשלכות.
ובכן, מה השיקולים בעד ונגד outsourcing?
למה כן להשתמש בשירותי outsourcing?
1. תשתית – הקמת מחלקת מכירות, טלפונית או פרונטלית, דורשת משאבים רבים. בואו ונבחן לדוגמא, את התשתית הנדרשת במחלקת מכירות טלפוניות:
תשתית פיזית:
א. ציוד בסיסי – עמדות עבודה, כיסאות וכד'.
ב. מחשבים.
ג. תוכנות מחשב – ברוב מחלקות הטלמרקטינג מדובר בשתי תוכנות לפחות: תוכנת CRM (תוכנת ניהול קשרי לקוחות) ו – תוכנות OFFICE (outlook, word וכד'). רכישת תוכנות אלו מהווה הוצאה כספית כבדה, בעיקר אם מדובר בתוכנת CRM מתקדמת.
ד. טלפוניה – ברמה הבסיסית ביותר יש לרכוש טלפון ואוזניה לכל נציג מכירות. מעבר לכך ניתן לרכוש מערכות טלפוניה מתוחכמות, כגון:
ACD – מערכת המאפשרת ניהול תורים בשיחות נכנסות והפקת דו"חות בנוגע לפעילות המחלקה.
IVR – מערכת המאפשרת לנהל קשר עם לקוחות או לקוחות פוטנציאלים באופן אוטומטי.
מערכת הקלטה – המאפשרת להקליט את שיחות הנציגים.
תשתית אנושית:
א. מערך גיוס – מחלקת טלמרקטינג היא המחלקה בעלת שיעור התחלופה הגבוה ביותר ברוב הארגונים. דבר זה מחייב מערך גיוס יעיל, המאפשר לגייס בעלות נמוכה לעובד. מרבית הארגונים לא מצליחים להתמודד ביעילות עם גיוס תקופתי של עובדים.
ב. מערך הדרכה ואימון – בכדי להפיק את המקסימום מכל עובד חשוב לבצע הכשרה ראשונית יסודית ומקיפה, ולאחר מכן לאמן את העובדים בשטח (on the job traning), דבר שלא מתבצע באופן יעיל ברוב החברות.
הרשימה המוצגת לעיל היא רשימה חלקית, והיא ממחישה כיצד השקעה במחלקת מכירות איכותית, יכולה לעלות כסף רב. כמובן שניתן להסתפק בתשתית מצומצמת וזולה, אולם, ללא ספק, זה יפגע באיכות העבודה.
בחירה ב – outsourcing, חוסכת פעמים רבות את ההשקעה בתשתית פיזית ולא פיזית, ומעבר לכך, את ההתעסקות הבלתי פוסקת במחלקת המכירות, שהיא כאמור המחלקה הדינמית ביותר בארגון.
2. שליטה בהוצאות – כאשר חברה מנהלת את מחלקת המכירות באופן עצמאי, קיימות פעמים רבות חריגות בהוצאות, שיכולות לנבוע מסיבות שונות, כגון: עזיבה של עובדים רבים, המצריכה גיוס והכשרה מאסיביים שלא תוכננו מראש.
במקרה של עבודה ב – outsourcing , ניתן לשלוט בהוצאות בצורה טובה יותר, כאשר קיימות מספר שיטות תמחור:
1. תמחור על פי שעות עבודה – תשלום לחברת ה – outsourcing, בהתאם לשעות העבודה של נציגי המכירות.
2. תמחור על פי תוצאות – תשלום לחברת ה – outsourcing, על פי תוצאות המכירה בלבד.
3. שילוב של שתי השיטות לעיל – דהיינו: שכר בסיס + עמלת מכירות בהתאם לתוצאות.
לעניות דעתי, יש לפסול לחלוטין את שיטה מספר 1, כיוון שאינה מעודדת את חברת ה – outsourcing לתוצאות, ולבחור בשיטה 2 או 3. שיטה 2 מאפשרת שליטה מלאה בהוצאות המכירה ולפיכך היא מועדפת, אולם בד"כ לא ניתן להגיע להסדר המבוסס על תוצאות בלבד, ולכן בד"כ השיטה שתיבחר היא שיטה 3.
3. גמישות ומהירות – עבודה ב – outsourcing מאפשרת עבודה מהירה יותר וניתנת לשינוי במהירות רבה יותר: ניתן להוסיף נציגים למחלקה, או להוריד את כמותם בתדירות גבוהה יותר, ניתן לבצע "פיילוטים" על מכירת מוצרים ללא צורך בהשקעה כספית מוגזמת, וניתן לבצע מגוון רחב של פעולות נוספות במהירות וביעילות.
למה לא להשתמש בשירותי outsourcing?
1. שליטה ובקרה – מחלקת המכירות היא פעמים רבות המחלקה החשובה ביותר בארגון. מחלקה זו מהווה למעשה את הפנים של החברה, ועבודה לא נכונה בתחום (הבטחות שווא ללקוחות, שירות לקוי וכד') יכולה לפגוע באופן משמעותי בחברה.
לפיכך, חשוב מאד לפקח באופן שוטף על עבודת מחלקה זו. "הוצאת" המכירות לחברת outsourcing מקטינה את היכולת לשלוט בתפקוד המחלקה.
אחת מהדרכים לשפר את השליטה במחלקה היא לבצע outsourcing in house, דהיינו: המנהל והנציגים יישבו פיזית אצלכם בחברה, אולם משכורותיהם תשלומנה ע"י חברת ה – outsourcing.
במקרה זה אין כמובן חיסכון בהוצאות על תשתית פיזית, אולם באים לידי ביטוי היתרונות האחרים של outsourcing, כפי שהוצגו קודם לכן.
בכל מקרה, במקרה של עבודה מול חברת outsourcing חשוב מאד לוודא את אמינות החברה, שכן החברה תחשף למידע סודי שלכם וללקוחותיכם, ותהווה את הפנים של החברה.
2. עלויות – חברת outsourcing צריכה גם לשלם משכורות לעובדים ולמנהלים העובדים עבור הלקוח (במקרה זה: אתם) וגם להרוויח. הסכום שתשלמו לחברת ה – outsourcing יהיה לפיכך גבוה בוודאות מסך המשכורות של כל העובדים. במקרה בו אתם מסוגלים לנהל מערך מכירות פנימי ביעילות, על כל המשתמע מכך, זה יהיה זול יותר מאשר "להוציא" את זה החוצה. מצד שני, יש לבחון גם את עמודת ההכנסות ולא רק את עמודת ההוצאות, כיוון שבמקרה שבו חברת outsourcing תמכור טוב יותר ממערך פנימי, זה יכול להיות משתלם מאד. ומכאן אנו מגיעים לשאלה הבאה:
מי מוכר טוב יותר – outsourcing או מערך פנימי?
ובכן, האם מערך מכירות פנימי ימכור טוב יותר ממערך חיצוני, או ההיפך? התשובה לשאלה זו היא מורכבת, ומשתנה מתחום לתחום, ומחברה לחברה.
להלן יתרונות כל שיטה:
יתרונות מערך מכירות פנימי (באספקט המכירתי):
1. הזדהות הנציגים – נציגים העובדים במערך פנימי יכולים להזדהות עם החברה ועם מוצריה ברמה יותר גבוהה מנציגים העובדים במערך חיצוני. דבר זה יכול להשפיע באופן ישיר על איכות המכירה.
2. התמקצעות – מערך מכירות פנימי מתמקד במוצרי החברה בלבד, ולא במוצרים של מספר חברות. יתרה מזאת, בחברות רבות קיימות מספר מחלקות מכירה, כאשר כל אחת מהמחלקות מתמחה בתחום מסוים. דבר זה מאפשר למחלקת המכירות להתמקצע הן ברמת היכרות מושלמת של החברה ושל מוצריה, והן ברמת בנייה ויישום של תורת מכירות ספציפית, המותאמת לחברה.
יתרונות מערך מכירות חיצוני (באספקט המכירתי):
1. התמחות במכירות – לכל חברה תחום ההתמחות שלה: ברליץ מתמחים בלימודי שפות, שילב מתמחים במוצרים לתינוקות ומעריב מתמחים בהפקת עיתון יומי. לא לכל חברה יש את ההתמחות גם לייצר את המוצרים (שירותים או סחורות) או לייבאם, וגם למכור אותם בצורה יעילה.
חברה המתמחה ב – outsourcing בתחום המכירות, חיה ונושמת מכירות 24 שעות ביום. זהו עולם העיסוק היחיד שלה. במקרה שבו חברת ה – outsourcing הנה מקצועית, ותלמד להכיר את החברה ואת מוצריה בצורה טובה, היא תוכל פעמים רבות להפיק תוצאות מכירה טובות יותר.
2. מערך גיוס והכשרה פעיל – מכיוון שחברות outsourcing מגייסות נציגים ומכשירות אותן בתדירות גבוהה, הן מיומנות בכך, וערוכות לכך. בחברה פנימית פעמים רבות איכות הגיוס ואיכות ההכשרה נפגעת, כתוצאה מכך שגיוס והכשרה מתבצעים לעיתים רחוקות, והמערך אינו בנוי להכשרה ולגיוס איכותיים, באופן שוטף.
אז באיזו שיטה לבחור?
ככלל, ככל שהמכירה מורכבת יותר, מומלץ להשאיר אותה במערך פנימי.
לדוגמא: חברת היי טק שמעסיקה שני אנשי מכירות, המוכרים מוצר מורכב ביותר, לא תעביר בד"כ את המכירות לחברת outsourcing.
מאידך, חברה המוכרת עיתונים יומיים, יכולה להעביר את המכירות לחברת outsourcing ביתר קלות, שכן המוצר הנו פשוט יחסית.
בדקו את רמת המורכבות של מכירת המוצר שלכם, והתחשבו בכך, בתהליך קבלת ההחלטות.
כמו כן, בכדי לקבל החלטה נבונה אני ממליץ לבחון ביסודיות את יתר השיקולים שהצגתי בפניכם, ולנסות ולהבין מה מתאים לכם. מעבר לכך, ניתן להתייעץ עם אנשי מקצוע, שיאפשרו לכם להבין מהי הבחירה הנכונה ביותר עבורכם.
במקרה בו בחרתם להעביר את המכירות לחברה חיצונית, אני ממליץ לבצע את הבדיקות הבאות:
1. מהי שיטת הגיוס של הנציגים.
2. מהי שיטת ההכשרה של הנציגים.
3. מי מנהל את הנציגים בפועל, והאם הוא מנהל פרוייקטים נוספים במקביל.
4. האם הנציגים עובדים עבורכם בלבד, או במספר פרויקטים במקביל. עבודה במספר פרויקטים במקביל פוגעת ברמת המקצועיות וההזדהות עם החברה שלכם ועם המוצרים שלכם.
כמו כן, דברו עם לקוחות חברת ה – outsourcing, ובדקו את שביעות רצונם.
במקרה בו בחרתם להשאיר את מחלקת המכירות בתוך החברה, חשוב שתדאגו לכך שהיא תפעל בצורה הטובה ביותר, שכן היא אחראית על הכנסות החברה. על מנת להשביח את המחלקה ניתן להיעזר בחברות המתמחות במכירות ויכולות לייעץ, ולאמן את המנהלים ואת אנשי המכירות, בכדי לסייע לכם לבנות מחלקה מצוינת.
שאלות נוספות?
אם יש לכם שאלות נוספות בנושא אשמח לענות לכם במייל: roy@market-wise.co.il, או בטלפון 6276666 – 03.
בהצלחה !!!
* רועי ישורון הנו יועץ ומאמן בכיר לתחומי המכירות והניהול ומנכ"ל חברת Marketwise המספקת פיתרון כולל לתחום המכירות בחברות ובארגונים.
