הפודקאסט"כניסת מיקרוסופט לתחום ה CRM העצימה את התחרות בשוק וחייבה את ספקי ה- CRM לשדרג את מערכות ה CRM שלהם.. אם בעבר החלטה על ספק מערכת CRM התבססה בעיקר על קריטריון הפונקציונאליות, בעידן החדש קריטריוני הבחירה השתנו", כך אמר יוסי חיימוב, מנכ"ל אפקט – מרכז ההתמחות של מטריקס בתחום Microsoft Dynamics CRM בהרצאה שנשא בשבוע שעבר בפני סטודנטים של תוכנית ה- Executive MBA של ביה"ס למנהל עסקים רקאנטי באוניברסיטת ת"א.
חיימוב ציין את קריטריוני הבחירה החדשים: "הקריטריון הראשון בחשיבותו הוא האינטגרטור שמיישם את מערכת ה- CRM. בבחירת האינטגרטור ארגונים מתמקדים ברמת ההיכרות והניסיון של האינטגרטור עם המוצר, ובקשר של האינטגרטור לספק התוכנה אינטגרטור מנוסה אשר קשור לספק התוכנה, ידע להתמודד טוב יותר עם משברים ואתגרים שיצוצו במהלך הפרויקט. קריטריון זה מתעצם בתקופה של משבר כלכלי גלובאלי. ארגונים מחפשים אינטגרטור חזק עם גב כלכלי, יכולת לתת שירות לאורך זמן והובלת שוק ברורה".
חיימוב הוסיף כי הקריטריון השני בחשיבותו הוא רמת הגמישות של המערכת ויכולת ההתאמה המדויקת לסביבה העסקית של הארגון. "אם בעבר ארגונים התפשרו על פתרונות CRM ורטיקאליים תפורים מראש המכילים עושר פונקציונאלי מצד אחד אך קשים להתאמה מצד שני, היום ארגונים מחפשים פלטפורמה אותה ניתן לקסטם ולהתאים לסביבה העסקית של הארגון במהירות ובקלות תוך שימוש בנכסי כח האדם של החברה. בהקשר זה זמינות המומחים הטכנולוגיים משפיעה ביחס הפוך על עלות היישום. יש הרבה יותר מומחי .net מאשר מומחי ABAP (SAP) או SIEBEL ולכן עלויות יישום Microsoft Dynamics נמוכות משמעותית ביחס לפלטפורמות אחרות.
קריטריון נוסף וחשוב בבחירת מערכת CRM הוא ארכיטקטורת היישום – On Demand או On Premised: "ארגונים מחפשים גמישות וחופש החלטה. Microsoft Dynamics מאפשר מעבר בכל שלב מארכיטקטורת On Demand לארכיטקטורת On premised ולהיפך.
לשאלתו של פרוספסור ברק ליבאי, מהפקולטה לניהול באוניברסיטת תל אביב, לגבי הקשר בין המשבר הכלכלי לדחיית החלטות של ארגונים לגבי יישום מערכת CRM מציין חיימוב: " בתקופה של מיתון, ארגונים ממהרים לקצץ בהוצאות ונוטים לשמרנות בכל הקשור לאישור של פרויקטים חדשים, לעיתים ללא הצדקה כלכלית. אחד התחומים שסובלים ממגמה זו הוא תחום ה – CRM, שנתפס כהוצאה שאינה הכרחית בעידן של קיצוצים, למרות התועלות העסקיות המצופות. "תפיסה זו היא שגויה כיוון שבשוק, המתאפיין בערוצי מכירה מורכבים ורבים, לקוחות תובעניים וסביבה עסקית תחרותית חריפה, קיימת חשיבות יתרה לרמת השירות שהארגון מספק ללקוחותיו. מחקרים מראים, כי בניגוד לאינטואיציה הראשונית שלנו, לקוחות נוטשים ארגונים בגלל רמת השירות ולאו דווקא בגלל מחיר או איכות".
