הפודקאסטבכנס חווית לקוח של TheMarker בשיתוף חברת פירמידה, אמר נשיא אימג'ינריום, פליקס טנה כי, חווית הצרכן קשורה לסיפוק הלקוחות, והסיפוק קשור לציפיות הלקוח. יש בעיה אחת, ציפיות הלקוח עולות בכל פעם שיגיע לחנות. הנוסחא היא לספק ללקוח יותר ממה שהוא מצפה. אנחנו כחברה צריכים להיות ממוקדים ומחויבים להתפתחות ילדים ומנסים להקל על מערכת היחסים בין ההורים לילדים בהתפתחות זה. השונות שלנו משיגה את הייחודיות שלנו."
כדי לשפר את חווית הלקוח אנו נוקטים בגישה "הוליסטית" לפיה כל פעילות בחברה חייבת להיות מסונכרנת עם המסר הכללי והוא רצון הלקוחות שלנו. המותג הוא הערך המוסף היחידי שלנו והוא לא מה שאנחנו חושבים עליו אלא מה שהלקוחות חושבים עליו".
"תהליך הקנייה הוא לא העיקר – אנשים באים לחנות כדי לגעת ולהרגיש לא כדי לעמוד בתור. שירות, מבחינתנו, הוא ירידה לפרטים הקטנים. מעבר לזה שנקפיד שכל מה שיש בקטלוג יהיה זמין בכל חנות בכל העולם", הוסיף טנה.
מיכל אביחי, מנכ"ל ושותפה בפירמידה חוויה-השראה-אימפקט אמרה בכנס כי, "אובססיה היא שובר שוויון במאבק התחרותי בין החברות. היא המאפיין הרגשי שאופיינו רק לחברה מסוימת. השאלה היא איזה רגש אני רוצה ליצור אצל הלקוח ויש להשתמש בכלים רגשיים להעצמת החוויה. השלב הבא הוא לתת ללקוח הזדמנות להבין שאנחנו לא רק אומרים אלא גם מתכוונים. התמדה: איך גורמים להתמדה ועקביות בעשיית העבודה ותחזוק ראוי של חווית הלקוח. תשוקה: איך מעוררים את התשוקה אצל הלקוח כל פעם מחדש כמו בזוגיות. לעשות דברים שאחרים לא עשו וליצור דבר חדש. הליכה עד הסוף עבור הלקוח.
העצמה: מתן תחושה ללקוח שהוא הראשון בשבילנו. ברגע שניתן ללקוח את ההרגשה הזו הוא יחזור אלינו. העצמה מדברת על הכבוד שאנחנו נותנים ללקוח, תחושה של הערכה. כדי לבדל את החברה צריך לעצב מערכת יחסים עם הלקוחות המושתתת על רגשות, התמדה ועקביות ולתת ללקוח להרגיש שהוא במקום הראשון".
בפאנל שנערך בנושא "שירות לקוחות- גרסת הפייסבוק" אמר אבי קלפה, סמנכ"ל מטיבת הלקוחות & COO בחברת yes כי, "אם פעם שאלה הייתה האם נכון ל- yes להיות ברשתות חברתיות ולפתוח תהליכים בפני לקוחות, היום הדילמה היא איך. עולם הרשתות החברתיות מכניסה את החברות לדילמת ההתמודדות".
מירב ספקטורובסקי, מנהלת אגף שיווק, אסטרטגיה ושירות בבנק הפועלים אמרה כי, "לפעמים מישהו מחליט לכתוב את דעתו במרכז הבמה הוירטואלית והבנק בוחר לא להגיב ולא להתערב בשיח (גם מטעמי סודיות בנקאית). תפיסת העולם של הבנק הוא שבסיס השירות חשוב יותר מהשורה התחתונה של המחיר."
ניצן לביא, משנה למנכ"ל סופר פארם אמר כי, "ישנן כ- 1500 פניות דיגיטליות בחודש, אני מכותב לכולן ומשתדל לטפל בחריגים שבהם, אך מדובר בטראפיק אדיר שלא תמיד יודעים כיצד להתמודד איתו. יתכן ואנו עדיין לא מבינים את העוצמה של קבוצות מיקוד כאלה".
בועז דולב, מנכ"ל evision שהקים את פורטל Gov.il אמר כי, "עובדי הממשלה לא מתומרצים על עבודה טובה או לא טובה בשירות הלקוחות. אין חובת שירות והשאלה הייתה כיצד מקימים מערך שנותן שירות. מדובר על בין 1000-2000 פניות ביום, בין אם באתר, בטוויטר או בפורומים. הפניות יכולות להיות בכל נושא שהוא וזה מחייב את אנשי השירות של הפורטל בהתמצא בכל ולהתמודד בשאלות. לדעתי שי לתת מענה לכל מי שפונה. אני מעריך שבעתיד בין 40-50% מהפונים למשרדי הממשלה יקיימו את האינטרקציות באופן דיגיטאלי.
