הפודקאסט
מועדון פתאל וחברים קיים 10 שנים ומונה כיום למעלה מ K130
חברים פעילים המתארחים באופן קבוע במלונות הרשת בארץ ובעולם. ההצטרפות
למועדון הינה בעלות של 250 ש"ח למשך שנתיים וחידוש בטרם פג תוקף המועדון הינו
בעלות של 150 שח בלבד לשנתיים. חברי
המועדון שלנו נהנים מאינספור הטבות, הנחות ופינוקים קבועים ומשתנים, החל
מהחופשה הראשונה, בארץ ובעולם – פירוט בקובץ המצורף
איפה הערך הגדול ביותר עבורכם בהפעלת
מועדון לקוחות?
החברים
שלנו רואים בנו מועדון נאמנות לכל דבר והם חוזרים ומחדשים את תוקף חברותם בכל פעם
מחדש, על מנת שיוכלו להמשיך וליהנות מכל ההטבות ומתשומת הלב המיוחדת שהם מקבלים
מחברי הצוות בכל אחד ממלונות הרשת.
הערך
הגדול מבחינתנו הוא שביעות רצונם והבעת האמון שלהם בנו בכך שחוזרים ומתארחים שוב
ושוב במלונות הרשת.
מה למדת על הצרכן מתוך פעילות מועדון
הלקוחות?
חברי
המועדון הם הנכס היקר ביותר שלנו ולמדנו כי מערכת יחסים רציפה ויוזמת עימם מביאה
להגדלת החוויות שלהם, שביעות רצונם ונאמנותם. היחס האישי והמועדף שהם מקבלים מחברי
הצוות במלונות שלנו עושים את כל ההבדל.
כמו
כן, מצאנו כי חברי המועדון נוהגים לחזור לאותם מלונות שהם אוהבים ומכירים ואף
ממליצים לחברים ומשפחה ומספרים להם על החוויות שצברו במהלך החופשה.
מה האתגר הגדול ביותר בניהול מועדון
לקוחות
כחלק
מטיפוח נאמנות חברי המועדון חרטנו על דגלנו לתת ערך מוסף לחברים ולדאוג לחוויית
האירוח הטובה ביותר עבורם, תוך יצירת חוויות וזיכרונות בלתי נשכחים.
אנו
נהנים להפתיע את החברים בכל פעם מחדש והאתגר שלנו הוא להמציא את הגלגל ואת ההטבה
הבאה שתתאים לצרכי ורצונות חברי המועדון ותהפוך את החופשה שלהם ללא פחות ממושלמת.
אילו כלים וטכנולוגיות משמשים אתכם?
מאיפה הידע בניהול ?
לפני
כשנתיים השקנו את המועדון שלנו מחדש, מתוך רצון וכוונה להתאים את המועדון לרוח
התקופה ולצרכי החברים. כחלק מהחשיבה על ההשקה ביצענו מחקרים, סקרים והיכרות מעמיקה
עם חברי המועדון על מנת ללמוד מה חשוב להם ומה היו רוצים. מתוך
הלמידה הנ"ל הגדרנו שוב את הערכים של המועדון: חוויות וזיכרונות
מרגשים, אישי ומותאם, מעבר לציפיות ופשטות ואנו נצמדים לערכים הללו בפעילות השוטפת
של המועדון.
מכאן
גם השקנו הטבה חדשה במסגרת ערכי המועדון "לילה 11 מתנה – מתארחים במלונות
פתאל בארץ ובעולם, צוברים 10 לילות ונהנים מהלילה ה 11 במתנה".
אחד
הדברים שמאפיינים את המועדון שלנו הוא הקשר השוטף עם החברים שלנו והלמידה מהשטח,
כך שאנו דואגים להיות כל הזמן מעודכנים וללמוד את הצרכים וסדר העדיפויות של
החברים. אנו דואגים להתעדכן, לשפר ולהשתפר מעת לעת בהתאם לעולה מהשטח. כמו
כן, אנו עובדים עם מערכת CRM לניהול המועדון שמסייעת לנו להכיר את
החברים, להבין מה הם צריכים ורוצים ולהיות שם בדיוק בזמן עם היחס האישי שמאפיין את
חברי הצוות במלונות שלנו.
למועדוני לקוחות יש תדמית של כלי שיווקי אגרסיבי- ספאמי – איך אתם נמנעים מכך?
אחד
הערכים של המועדון הוא "אישי ומותאם". באמצעות הכרת האורח והתאמת ההצעה
הנכונה ביותר לכל חבר אנו דואגים להתאים לחברים שלנו את ההצעות המשתלמות
והאטרקטיביות עבורם.
כמו
כן, מניסיון העבר אנו יודעים מהן העדפות של החברים ואלו סוג של אירועים הם אוהבים
ומשתדלים להתאים את האירועים והחוויות להעדפות שלהם.
