"וזה שאינו יודע לשאול…" – שאלות שיש לשאול להצלחה במכירות

כמה פעמים שמעתם על מישהו ששואל את ילדו: "אתה רוצה ללכת לחדרך?", "אתה רוצה לא לראות טלוויזיה שבועיים?", "אתה רוצה שאני אכנס לחדר ואזרוק כל מה שאני מוצא על הרצפה?" בוודאי יותר מפעם אחת. ומה היו התשובות? סביר כי התשובה היחידה שהתקבלה היא "לא". באמת ציפיתם לתשובה אחרת? ועכשיו חשבו – האם אתם משתמשים בשאלות דומות בשיחות עם לקוחותיכם? שאלות כמו: "יש לך שאלות?", "אתה צריך משהו נוסף?", "יש לך צרכים מיוחדים?" הן שאלות, שהתשובה להן מעורפלת, קצרה (כן/לא), שאלות שלא מוסיפות מידע על הלקוח ולא תורמות להליך המכירה. הכלל ברור – איכות התשובה שתקבל, נמצאת במתאם ישיר עם איכות השאלה ששאלת.

רופרט אילס-וויט, בספרו: "שאל את השאלה הנכונה", מתאר את הפוטנציאל האדיר שיש לשאילת השאלות הנכונות, בהצלחה בתחום המכירות. להלן מספר טכניקות המתוארות בספרו:

1. שאל שאלות פתוחות. שאלות סגורות שגוררות תשובת כן/לא מהלקוח, מביאות לכך שהשיחה תהיה לא יעילה. שאלות פתוחות המתחילות במילים: למה, איך, כיצד, מי וכו', יעזרו לך בהשגת המטרה שהינה גילוי כמה שיותר מידע על הלקוח וצרכיו. שאל: "מה אהבת בהצעה?", במקום: "האם אהבת את ההצעה?", "באיזה חלק של ההצעה התעמקת הכי הרבה?", במקום: "יש לך שאלות נוספות?".

2. שאל את השאלות המתאימות לכל שלב בשיחה. לדוגמה: שאלות כגון: למה, מה וכיצד, הן שאלות גילוי. עליך להשתמש בהן בהתחלה ובאמצע השיחה. שאלות כגון: מי, מתי והיכן, הן שאלות של קריאה לפעולה. עליך לשאול אותן לקראת סוף השיחה, כשאתה רוצה לסיים השיחה וליצור מחויבות אצל הלקוח להמשך הקשר.

3. חשוב לפני שאתה שואל. במהלך השיחה, קח הפסקה קצרה וחשוב על השאלה הבאה שלך ומה אתה רוצה להשיג בשלב זה בשיחה. בצורה זו אתה הוא השולט בשאלות ובשיחה. הימנע משאלות מדריכות בהן השאלה מצביעה על התשובה הנכונה שאתה רוצה לשמוע. לדוגמה: אל תרמוז מה דעתו של המנכ"ל שלך בנושא, לפני שאתה שומע את גישת הצד השני.

4. המנע משאלות לא אובייקטיביות בהן אתה מגלה דעתך. לדוגמה: "האם אתה מסכים איתי ש…".

5. שאל שאלות מתוך תשובות. בנה שאלות הנובעות מדבריו של הלקוח והנוגעות למשפטי מפתח שאמר או לביטויים שהשתמש בהן. בדרך זו, אתה גם מראה התעניינות עמוקה בדבריו, וגם מדבר 'בשפתו'.

6. "למה אתה מתכוון?" שאלה זו, שניתן ליישמה במצבים רבים, מעודדת את הלקוח לחשוב בצורה מעמיקה יותר על דבריו ולגלות לך עובדות נוספות שאולי הוא נמנע מלחשוף אותן קודם, התנגדויות שלא הועלו לפני כן וכו'.

לסיכום, אמץ טכניקות שאילת שאלות אלה, וזכור את חוק ה – 80/20: עליך לדבר ולשאול רק ב – 20% ממשך השיחה, ולהקשיב ב – 80% ממנה!

*גיל פרץ, יו"ר המרכז הישראלי לאימונים בעסקים. לכתבות נוספות בקרו באתר www.gilperetz.com – פורטל הניהול הראשון בישראל, בפרק 'טיפס'. להערות בקשות ושיתוף ברעיונות כתבו אל: gil@gilperetz.com