"מותגים שלא יידעו ליצור ללקוח פנייה רגשית באתר לא יצליחו לבנות נאמנות לאורך זמן"

"מותגים שלא יידעו כיצד לגשר בין הציפיות של הלקוח מהמותג בעולם הפיזי לבין החוויה הרגשית שלו כאשר הוא מבקר באתר האינטרנט, ייכשלו ביכולתם לבנות נאמנות לקוח לאורך זמן", כך אמרה ד"ר לירז מרגלית, ראש תחום מחקר התנהגותי בחברת Clicktale. הדברים נאמרו במהלך הרצאה במסגרת פסטיבל החדשנות DLD בתל אביב שעסק בשילוב בין פסיכולוגיה וטכנולוגיה בעולם הדיגיטלי.

ד"ר מרגלית התמקדה בהרצאתה בחשיבות זיהוי רגשות בעולם הדיגיטלי. "בעולם השפע המודרני, אנו מוצפים בבחירות מכל הסוגים, מוצרים, שירותים, מותגים והסיכוי היחיד של חברה להתבלט היא לדבר לרגשות המשתמשים. מהמחקרים שערכנו ב – Clicktale, המבוססים על היכולת הטכנולוגית שפיתחנו בחברה המאפשרות למדוד את טיב ועוצמת הרגש של משתמשים באתרים, עולה בצורה מובהקת כי במקרים בהם יש סטייה או פער שלילי בין הציפייה לחוויה הדיגיטלית עצמה, זה יוביל לתחושת תסכול ואנו נאבד את הגולש."

יחד עם זאת, ציינה כי פער חיובי יוביל ליצירת זיכרון חיובי וליצירת אסוציאציה חיובית בין המותג לרגש חיובי שיוביל לנאמנות לקוח לאורך זמן. "הנקודה המפתיעה היא", ציינה ד"ר מרגלית, "כי מהנתונים עולה שכאשר קיימת הלימה בין החוויה שלו באתר האינטרנט לבין הציפייה המוקדמת שלו, החוויה החיובית הזו לא 'נרשמת' בזיכרון. לכן יש למדוד באופן קבוע את הפער בין החוויה לציפייה ולדאוג לייצר זיכרונות חיוביים שישפיעו לאורך זמן".