הפודקאסטנדמה כי מרביתנו כבר התרגלנו לעובדה שנציג השירות של חברת הסלולאר שלנו, ספק הכבלים או האינטרנט ואפילו מוקד השירות הטלפוני של הבנק, יודע תוך זמן קצר מאד, לזהות אותנו, וגם זוכר על מה ועם מי שוחחנו בפעם הקודמת, מה היו התלונות, או הבקשות או השאלות שלנו וגם אילו תשובות או הצעות קבלנו מהחברה. לכל ההתנהלות המורכבת והקפדנית הזאת אחראית מערכת טכנולוגית בשם CRM ( Customer Relations Management) המסייעת לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו.
ככל שעולם ה-CRM התפתח, התעצמה ההכרה בכך שאם רוצים להפיק ערך עסקי ממשי מהטמעת המערכת יש לקשרה לכלל הפעילות העסקית של הארגון, ולאפשר לה להשתלב בכל נקודות המגע של הארגון עם סביבתו.
על רקע זה, המרנו את האות "C" במשתנה "X", שעומד בעבור כל אחד מבעלי העניין ו/או הגורמים המנהלים קשרי גומלין עם הארגון – משקיעים, ספקים, עובדים, תורמים, משווקים, מפיצים, מתנדבים ועוד ויצרנו את מערכת ה- xRM (eXtended Relationship Management) המאפשרת ליישם מספר פתרונות עסקיים שונים על גבי פלטפורמה אחידה (multi-tenancy).
תפיסת ה- xRM מאפשרת לראות כיצד מערכת היחסים של הארגון עם אחד הגורמים – ספקים, משווקים, עובדים וכו' – משפיעה על כל הגורמים האחרים, עימם הוא נמצא בקשר. דגש אחר מושם על שיתוף מידע בין עובדים, לקוחות, שותפים וספקים במטרה לשפר את הסנכרון בין כל הקצוות ולקצר תהליכי עבודה. דגש שלישי מתייחס למיכון של תהליכי עבודה חוצי-ארגון, החוסכים עלויות כוח-אדם וזמן המושקע בהפעלתם לאורך שרשרת הערך.
למימוש תפיסת ה-xRM ניתן מצד אחד, לרכוש מוצר סטנדרטי שנותן מענה לצרכים המרכזיים של הארגון, אך מצד שני, חייבים להצטייד בארגז כלים רחב ואיכותי המאפשר לבצע התאמות לדרישות הספציפיות של כל ארגון וארגון, בצורה מהירה ופשוטה יחסית. הערך המרכזי ביישום תפיסת ה-xRM הוא בשילוב של כל היישומים העסקיים שנבנים על בסיס פלטפורמת ה-xRM האחידה, ליצירת שרשרת ערך אחת אינטגרטיבית עבור הארגון.
יישום תפיסת ה-xRM אף עולה בקנה אחד עם מטרות ה-IT בארגון – לספק למשתמשים ערך עסקי באמצעות כלים טכנולוגים, בזמן קצר ובתקציב נמוך. העובדה שניתן להריץ מספר יישומים שונים על אותה הפלטפורמה ולעשות שימוש חוזר במשאבים של חומרה ותוכנה, לרבות פיתוח בדיקות ותחזוקה, חוסכת עלויות. גם השימוש במוצרי מדף סטנדרטים מקצר את משך הפיתוח ומאפשר לארגון גמישות במידת ההתאמה הנדרשת לשינויים, גם כאמצעי לבידול ממתחרים.
הנושא יידון בהרחבה בכנס בנושא שיווק רב ערוצי- העידן החדש שעורכת חברת מטריקס ב14.3 במרכז הירידים בת"א.
*הכותב הינו מנהל מרכז התמחות מיקרוסופט CRM, מטריקס
