הפודקאסטהלקוח הוא הנכס החשוב ביותר להבטחת הצלחת הארגון, ועל כן יש לשמר על רווחתו ועל רווחיותו. חשוב להבין שניהול נכון של הלקוח נובע מהתנהלות נכונה של כל החברה מולו, ולא רק של מנהל הלקוח או מנהל הפרויקט. אם פועלים לפי הכללים ומחילים אותם גם על העובדים, הרי שמדובר ב- win- win situation.
להלן 10 טיפים שיסייעו לכם לעלות דרגה, מספק לשותף אסטרטגי של הלקוח:
1. תאמו ציפיות עם הלקוח והגדירו מטרות – תיאום ציפות הוא תהליך דינאמי המהווה את המרכיב הבסיסי והמהותי ביותר לשמירה על יחסים טובים עם הלקוח. אל תשכחו לעדכן ולרענן את הציפיות והמטרות מעת לעת.
2. נהלו את הלקוח באופן יומיומי ושימו דגש מיוחד על ניהול משברים – במצבי משבר שמרו על קור רוח, הימנעו מתגובה מיידית וחשבו על הדברים בשקט ולעומק. בנוסף, נסו לחזות מראש מה עלול להשתבש בפרויקט ונסו למנוע זאת מבעוד מועד.
3. למדו מיהו הלקוח שלכם ומהם הצרכים הגלויים והסמויים שלו – מהו הרקע של הלקוח, מהיכן הגיע לתפקיד, מה מיקומו בהיררכיה הארגונית, מה החזון שלו, על איזו מערכת אמונות ומערך שיקולים הוא מתבסס.
4. קיימו פגישות עבודה שוטפות, ופעלו בשקיפות מול הלקוח – הציגו נתונים וניתוחים על תוצאות פעילותכם. אל תוותרו על קיום פגישות שוטפות קבועות, הפכו זאת לעוגן בהתנהלות מול הלקוח.
5. הקפידו לעמוד בתוכניות העבודה שקבעתם – הקפידו על לוחות הזמנים, התריאו מראש על עיכוב צפוי, תוך מתן הסבר ענייני לעיכוב ושיתוף הלקוח לאורך כל התהליך.
6. הקימו ועדות היגוי – ועדות היגוי מבוססות על פורום רחב של גורמים עסקיים במטרה לקדם רעיונות חדשים, שאין פנאי אליהם בשוטף. הלקוח יעריך מאד פעילות מסוג זה.
7. התנהגו בצורה שירותית והיו זמינים – גישה שירותית היא מילת המפתח. אין תחליף לקשר טוב ומעמיק עם הלקוח, המבוסס על גישה שירותית ושותפות אמיתית. הקפידו גם על יחסי אנוש, כבוד הדדי, אמפתיה, הבנה למצוקות של הלקוח וניסיון לעזור לו באופן כללי, גם מעבר לנושאין הנוגעים ישירות לעבודתכם.
8. זהו את הצורך העסקי של הלקוח בזמן – אתרו את הצורך העסקי של הלקוח בזמן, גם אם לא נאמר באופן גלוי. תרגמו את הצורך העסקי לתוכנית עבודה וצאו לפעולה לפני המתחרים.
9. תפתחו תדמית של יוזמים ולא רק של מגיבים – הקפידו על גישה חדשנית ועל נקיטת יוזמה כחלק מן ההתנהלות השוטפת מול הלקוח.
10. היו עדכניים ותנו ללקוח תחושה של 'שותף עסקי המעניק ללקוח ערך מוסף בשוטף' – מתן ערך אמיתי ללקוח זוהי התורה כולה.
*הכותבת הינה יועצת ארגונית ובעלים של חברת GSTAT
