הפודקאסט
כלל ביטוח ופיננסים, HOT, מגדל, ליברה, מכבי שירותי בריאות, קבוצת
ח.י ומשרד התחבורה הם החברות המצטיינות שזכו בתחרות השנתית למצוינות בשירות וחווית
הלקוח. התחרות התקיימה אתמול, כאשר השנה לראשונה נערך טקס הכרזת הזוכים במתכונת
וירטואלית בהתאם לרוח התקופה. הטקס, אותו מוביל המרכז הישראלי לניהול
(המי"ל), הינו אקורד הסיום לתחרות השירות וחווית הלקוח של ישראל. במהלכו
מוכרזות הזוכות בתחרות ומחולקים להן פרסים על מהלכים חשובים שביצעו לשיפור השירות
שהן מעניקות ללקוחותיהן.
בטקס ובתחרות השנה לקחו חלק ארגונים
מובילים במשק, כמו כלל ביטוח ופיננסים, מכבי שירותי בריאות, נטפים, UPS, ליברה, מגדל ביטוח, HOT, משרד התחבורה, רשות הטבע והגנים, קבוצת
ח.י, קידר מבנים, איילון ביטוח, מגדלי הים התיכון, ניופאן ועיריית שדרות. כמו כן,
באירוע נכחו בכירים מן התעשיה וביניהם טל גרנות
מנכ"לית HOT, יורם
נווה מנכ"ל כלל ביטוח, אתי אלישקוב מנכ"לית ליברה ועוד.
תחרות השירות מחולקת לשבע קטגוריות –
השירות כשותף אסטרטגי (בחלוקה לחברות מעל 1000 עובדים ומתחת ל- 1000 עובדים), חווית
הלקוח בדיגיטל, באתר, באפליקציה וברשתות החברתיות, הטכנולוגיה ככלי לשיפור חווית
הלקוח, השירות מתחיל מבפנים, פרסונליזציה ומסעות לקוח, והשירות במגזר הציבורי.
בקטגוריית
השירות מתחיל מבפנים
זכתה במקום הראשון HOT עם המהלך "הזדניקים", במקום השני
זכתה כלל ביטוח ופיננסים ובמקום השלישי מגדל חברה לביטוח.
בקטגוריית בשירות
בדיגיטל, אתר, אפליקציה ורשתות חברתיות זכתה במקום הראשון מכבי שירותי בריאות
עם המהלך "360 מעלות של בריאות דיגיטלית", במקום השני זכתה HOT ובמקום השלישי נטפים.
בקטגוריית השירות
כשותף אסטרטגי בחברות מתחת ל- 1000 עובדים זכתה קבוצת ח.י. עם המהלך
"100% איתך", במקום השני זכו שני ארגונים – קידר מבנים ומגדלי הים
התיכון.
בקטגוריית פרסונליזציה ומסעות לקוח זכתה מכבי שירותי בריאות עם
המהלך "חושבים מטופל, יוצרים מסע בהתאמה אישית", במקום השני זכתה
ניופאן.
בקטגוריית השירות במגזר הציבורי במקום הראשון זכה משרד התחבורה עם
המהלך "רפורמה במבחני הנהיגה", במקום השני עיריית שדרות ובמקום השלישי
רשות הטבע והגנים.
בקטגוריית הטכנולוגיה ככלי לשיפור חווית הלקוח זכו במקום
הראשון שני ארגונים – ליברה עם המהלך "הטכנולוגיה כ-Game Changer בענף הביטוח בישראל" ומגדל חברה לביטוח עם המהלך "טכנולוגיה
בשירות אנשים". גם למקום השני הגיעו שני ארגונים – UPS וכלל ביטוח ופיננסים.
בקטגוריית השירות
כשותף אסטרטגי בחברות מעל 1000 עובדים במקום הראשון זכתה כלל ביטוח ופיננסים
עם המהלך: "חווית לקוח ככלי לחיזוק האמון", במקום השני זכתה HOT ובמקום השלישי איילון חברה לביטוח.
המי"ל
שם לו למטרה לייצר תחרות הוגנת, שקופה ובעלת שם שמטרתה לקדם את תחום השירות וחווית
הלקוח בשוק הישראלי ולהעניק הכרה והוקרה לעוסקים במלאכה. כל ארגון, גדול או קטן, אשר
הוביל מהלך לשיפור השירות וחווית הלקוח בשלוש עד חמש השנים האחרונות רשאי להגיש את
מועמדותו לתחרות. צוות השופטים שבוחן את הגשות המועמדים מורכב מכ-70 שופטים מן
התעשייה, ביניהם מנכ"לים, סמנכ"לים, נושאי משרה בכירה, אנשי יעוץ ומחקר
ואנשי אקדמיה.
שרון
משה, מנהלת המרכז הישראלי לניהול, אמרה: "מרגש בכל שנה מחדש לראות את המהלכים המרשימים
והפעילות הענפה שארגונים מבצעים בכדי לייצר חוויית לקוח טובה יותר. העשייה המרשימה
והמיקוד בלקוח ובצרכיו מקדמים את תחום השירות בישראל, הן במגזר העסקי והן במגזר
הציבורי, ומייצרים סטנדרט חדש לחוויית לקוח. דווקא בתקופה מאתגרת זו, שבה צרכי
הלקוח משתנים כל הזמן והקשר מול הלקוח משתנה, ארגונים נדרשו להמציא את עצמם מחדש.
הם נדרשו לתת מענה מהיר יותר, אמפתי יותר, להקשיב ולאפיין את הלקוחות השונים כדי
לתת מענה אישי ומותאם, וכמובן להיות זמינים בכל הערוצים. מרשים היה לראות במהלך
הפרזנטציות את החשיבה החדשנית והאדפטציה המהירה שהחברות ביצעו. אין ספק שתחום
השירות בישראל נמצא בעלייה מתמדת ואנו גאים להוביל את התחרות כבר שנים רבות ולסייע
במטרה חשובה זו".
