הטיפול בהתנגדויות בתהליך המכירה

המניעים להתנגדויות לקוחות במשך תהליך שיחת המכירה עשויים להיות אמיתיים, כנים וברורים; התנגדויות מסוג זה מכנים התנגדויות אמיתיות , משמעו שאם הלקוח אומר למשל "יש לי הצעה זולה יותר" – זו עשויה באמת להיות הסיבה הנכונה והאמיתית שהוא אינו רוצה לקנות ממך, כי יש לו באמת הצעה יותר זולה. אולם, רבות מההתנגדויות נובעות ממניעים סמויים, לעיתים בלתי מודעים, פסיכולוגיים בעיקר, אותם מכנים התנגדויות סרק. פירושו, שאם הלקוח אומר "זה לא אקטואלי עכשיו", למעשה זאת לא הסיבה האמיתית שהוא לא מעוניין לקנות ממך, ההתנגדות היא "שקרית" – בגדר תירוץ על מנת לדחות אותך, ומאחוריה קיימת התנגדות אמיתית, לעיתים הלקוח מודע אליה, ולעתים הוא בעצמו אפילו לא מודע להתנגדות האמיתית שלו.

הטיפול בהתנגדויות, אם הן סרק ואם הן אמיתיות מורכב משלושה שלבים עיקריים:

א. ראשית, יש לנהל את שיחת המכירה באופן כזה שיצמצם למינימום את הסיכוי שיופיעו התנגדויות. הניסיון המעשי מלמד כי נקיטת טכניקה מקצועית ונכונה בניהול שיחת המכירה עשויה למנוע הופעתן של מרבית ההתנגדויות הנפוצות בהן נתקלים רבים מאנשי המכירות הבלתי מיומנים !

ב. למרות כל נקיטת האמצעים כפי שצויין בסעיף הקודם עשוי איש המכירות, בכל זאת, להיתקל בהתנגדויות; עכשיו המשימה שלו… לא עדיין לא לטפל בהתנגדות מייד עם הופעתה… אלא, שעכשיו עליו לעשות מאמץ מקצועי לאבחן האם מדובר בהתנגדות אמיתית או שמא זוהי התנגדות סרק, או אולי זהו בכלל תנאי מוקדם; כעת על האיש המכירות לפעול בהתאם לממצאים. אם הצליח איש המכירות לאבחן שמדובר בתנאי מוקדם הכרחי, הרי שאם אין לו מענה ברור לתנאי זה של הלקוח – לא תהיה עסקה! חבל להתעקש ולנסות לשכנע – הדבר יגרום ליותר נזק מתועלת! למשל, אם קיים תנאי מוקדם של הלקוח שהוא זקוק למוצר או שרות עד יום א' ואיש המכירות לא יכול לספק צורך זה, זהו תנאי מוקדם מפורש ואמיתי – ולא יעזרו התירוצים וההתחמקויות, כל מאמץ נוסף לנסות ולשכנע רק יהפוך את הקונה ליותר עוין ויופיעו עוד התנגדויות. אולם, אם איבחן איש המכירות שמדובר בהתנגדות סרק, עליו לטפל בה באופן כזה שיגרום ללקוח לחשוף את ההתנגדות האמיתית שלו – ורק אז לטפל בה. שהרי, אם ההתנגדות הינה בגדר סרק ואיש המכירות ייתן לה מענה, אפילו טוב ומשכנע כביכול – הרי שהלקוח לא קיבל למעשה מענה להתנגדות האמיתית שלו, שיכולה להיות סמויה, ושהוא בעצמו, אפילו לא מודע אליה בצורה ברורה; במקרה כזה הלקוח עשוי לשלוף התנגדות סרק נוספת – הלא כן?! וכך ימצא את עצמו המוכר במצב שהתנגדות רודפת התנגדות, כולן סרק מבלי שתהיה כל התקדמות בתהליך המכירה – ההתנגדות האמיתית נמצאת ברקע ואיש לא טיפל בה ! האם לא כך המצב במרבית שיחות המכירה של אנשי המכירות הבלתי מיומנים?!

ג. רק כאשר נשמעה התנגדות אמיתית ואיש המכירות הצליח ברמת סבירות טובה למדי לזהות שההתנגדות שהושמעה אכן אמיתית – רק אז ייגש לטפל בה באחת הטכניקות שיתוארו בהמשך.

מדוע מתנגדים הלקוחות בזמן תהליך המכירה? הסיבות להתנגדויות נעוצות ברובן במניעים סמויים, לעתים בלתי מודעים, בעיקר פסיכולוגיים:

1. השערות לא מבוססות – מקורן בעיקר בשל דעות קדומות שליליות שיש לקונים לגבי אנשי מכירות ותהליך המכירה בכלל, או בשל חוסר ידע על החברה אותה מייצג איש המכירות, על איש המכירות עצמו, על המוצרים שמנסים למכור לו ומה הם יכולים לעשות עבורו.

2. פיזור נפש בהשפעת טרדות אחרות – לעתים מקור ההתנגדויות הוא בחוסר ריכוז זמני של הלקוח, או בשל טרדות אחרות שמעסיקות אותו ולא מאפשרות לו להיות מרוכז בשיח הנוכחי, או בשל היותו "לחוץ" בלוח זמנים צפוף – פשוט זהו לא הזמן המתאים לנהל עמו שיחת מכירה. במקרים כאלה, הלקוח עשוי להציף את איש המכירות בהתנגדויות סרק, ישלוף אותן אחת אחרי השניה – העיקר להיפטר עכשיו מאיש המכירות !

3. פחד מחשש להיראות רע בעיני הזולת – כשמדובר בעסקה שתשפיע על הרבה אנשים, עשוי הלקוח הפוטנציאלי להתנגד מתוך פחד לעשות טעות; הוא ירצה להיות בטוח שבעתיים שהוא מחליט נכון, אחרת, רבים יושפעו מטעותו, והוא ייראה רע בעיניהם.

4. תפיסת סיכון – זהו מניע שמשמש דלק להרבה התנגדויות. כשמדובר בעסקה שקשורה בהוצאה כספית ניכרת, יהיה חשש מצד הלקוח שמא לא יקבל תמורה הולמת להוצאה.

5. רצון לקבל עוד אינפורמציה – במקרה כזה הלקוח עשוי לשאול שאלה שעלולה להישמע כהתנגדות, אך למעשה "התנגדותו" כביכול מצביעה בסך הכל על רצונו לשמוע פרטים ומידע. במקרה כזה, יש לענות למשל: "מר לקוח, זוהי שאלה טובה מאוד, מיד אתייחס אליה". בסיום התשובה יש להוסיף "אני מקווה שעניתי על שאלתך, האם תשובתי מספקת אותך?"

6. התנהגויות המובילות את הקונים להתנגד. הצגה מוקדמת מדי במהלך שיח המכירה של המוצרים / שירותים ותועלותיהם, בטרם בירור צרכי הלקוח, מזמין התנגדות; טיפול במחיר והשוואה עם הצעת מתחרה, גם הוא, אם הוא נעשה מוקדם מדי מבלי שנוצרה קרבה וקשר אישי טוב עם הלקוח, מזמין התנגדויות. אנשי מכירות שלא מקשיבים ללקוח, אגרסיביים, מתמקדים ברצון שלהם למכור ולא מודעים לצרכי הלקוח – מזמינים התנגדויות!

7. התנגדויות אמיתיות – קיימות התנגדויות אמיתיות הנובעות מחוסר התאמה של המוצר / השרות לצרכי הלקוח, או לעתים בשל היעדר של צורך או מודעות לצורך, או בשל העובדה שיש בידי הלקוח הצעה זולה יותר, באמת.

מה יעשה איש המכירות כדי למנוע את הופעתן של התנגדויות?

1. האמצעי הטוב ביותר למנוע הופעתן של מרבית ההתנגדויות הינו לנהל את שיחת המכירה באופן מקצועי באמצעות מודל ה "קצפת" שעיקריו:

קרבה – יצירת תקשורת דו-סיטרית פתוחה – המטרה בשלב זה היא לא למכור את המוצר / שירות, אלא ליצור את הבסיס למכירה עצמה על ידי הסרת מחסומי תקשורת והבאת הקונה למצב של פתיחות, הקשבה, אמון במוכר ונכונות לקחת חלק פעיל בשיחת המכירה.

צרכים – איתור צורך / בעיה והנעת הקונה – המטרה: לברר בצורה יסודית מהם צרכי הלקוח. לעתים צריך להעלות את סף המודעות שלו לצורך/בעיה; להביא אותו למצב שיהיה מוכן לשקול פתרונות אפשריים, אותם יציג המוכר בשלב הבא.

פתרון – הצגת המוצר / שרות במונחי מענה ברור לצורך / בעיה שאותרו יחד עם הקונה. רק אחרי שיש תשתית של תקשורת פתוחה – קרבה, במסגרתה המוכר והקונה מודעים יחדיו לצרכיו של הלקוח, ניגשים לתאר את המוצרים במונחים של מענה ברור לצרכי הלקוח.

תועלת – הצגת מוצרי / שרותי המוכר במונחי תועלת ממשית וספציפית עבור הקונה. הקונה ישתכנע לקנות רק כאשר תוצג התועלת הממשית עבורו. יתרונות כלליים לא מעניינים אותו.

2. את תהליך הקצפת מומלץ ליישם באמצעות שאלות והקשבה. במקום לתת הרצאה ללקוח על המוצרים וכמה כדאי לו לקנות אותם, כדאי לפתח עמו דיאלוג, לשאול שאלות ולהקשיב קשב רב לתשובותיו. שאלות נכונות בתזמון הנכון, לא רק שמסייעות להתגבר על התנגדויות, אלא מאפשרות למוכר לנתב את השיחה כך שימנעו התנגדויות. על איש המכירות להמשיך ולשאול שאלות, שיאפשרו לקונה לספר בעצמו עד כמה הצורך/ הבעיה קיימים אצלו באמת.

מומלץ מאוד לפתח טכניקות לטיפול בהתנגדויות אשר מאפשרת בסיום כל מענה להתנגדות לצרף שאלה קצרה לעברו של הלקוח. שימוש בשיטה זו מאפשר לנטרל התנגדות נוספת, מאחר ובאמצעות השאלה מכוון המוכר את הלקוח לנושא שהוא מעוניין למקד את תשומת הלב, ומתעל ומכוון את השיחה לכיוון הרצוי לו. באמצעות שאלה טובה, מתוזמנת ומתוכננת היטב, אפשר להשיג שליטה על מהלך השיחה, ולהחזיר את הקונה למסלול הרצוי, וגם להרוויח כמה שניות למחשבה לגבי המהלך הבא.

3. השתיקה – הדבר הטוב ביותר שיכול איש מכירות מקצוען לעשות כשהוא נתקל בלקוח שחוזר ומתנגד לו, הוא לענות על ההתנגדות באחת מן הטכניקות (שיתוארו בגיליון הבא), לצרף שאלה קצרה בסיום תשובתו ו.. לשתוק! המתנה שקטה לתשובת הקונה הפוטנציאלי כוחה שווה ל- 10 תשובות טובות. השתיקה משמשת אמצעי לחץ על הקונה, הוא חייב להתייחס לשאלתו.

4. אם הלקוח מאמין במשהו, גם אם אינו צודק – כדאי לנסות ולהשתלב באמונתו ולא לנסות להוכיח לו שהוא לא צודק; יש להימנע מויכוחים ולנסות לנהל שיחה – דו שיח – משא ומתן ענייני ומקצועי!

5. רצוי מאוד להימנע מלחץ אגרסיבי (Over Selling) – אנשי מכירות אגרסיביים מזמינים התנגדויות.

6. ניסיונות סגירה בטרם עת, מוקדם מדי בשיח המכירה, גם הם מוסיפים "שמן למדורה" ומזמינות עוד התנגדויות.

למרות המאמצים הכנים של איש המכירות ליצור תקשורת חיובית ופתוחה עם הלקוח, וניסיונות "שבירת" המחסומים ע"י שאלות קירבה והקשבה, ושאלות לאיתור צרכים/ בעיות, נתקלים אנשי המכירות לעיתים קרובות בהתנגדויות. התנגדויות צצות גם בשלב הצגת הפתרון והן מהוות מכשול להתקדמות בתהליך המכירה, הן מהוות "נקודת חיכוך" בין הקונה הפוטנציאלי למוכר.

למרות התפוקה השלילית, יכול מוכר מקצועי ללמוד הרבה על הלקוח באמצעות ההתנגדויות שלו, הוא חייב גם לדעת לחפש את המשמעות האמיתית שמאחורי ההתנגדות. מוכר מקצועי יודע היטב גם שהוא לא צריך להתייחס להתנגדות המילולית. כפי שהיא נאמרה ובצורה שהיא הוצגה, עליו לחפש ולחקור את מקור ההתנגדות ומה משמעותה. אולי, כפי שהסברנו קודם לכן, זוהי פשוט התנגדות סרק – דרך להתחמק מכניסה לתקשורת דו – צדדית?

אם קונה מסוים אומר, למשל: "אין לי עניין", עדיין אין זה אומר כי אכן אין לו עניין. יתכן כי הוא טרוד בעניין אחר, המעסיק אותו וגוזל את מלוא תשומת ליבו, ובעצם הוא מתכוון לומר: "עכשיו אין לי עניין – כי אני עסוק בבעיה דחופה". כשתחלוף הבעיה הנוכחית המטרידה אותו, יתכן כי יהיה פתוח יותר לשמוע, יתכן שאם אמר: "אין לי עניין", כי הדבר נובע מהשערה לא מבוססת לגבי התועלת שהמוצר/ השירות שמציעים לו, עשוי להביא לו.

חמש טכניקות בסיסיות לאבחון בין התנגדויות
סרק להתנגדויות אמיתיות וטיפול נכון בהן.

א. "הקדמת תרופה למכה"
הזמן הטוב ביותר ל"ענות" על התנגדות, הוא לפני הופעתה – לשיטה זו קוראים "הקדמת תרופה למכה". איש מכירות מנוסה עשוי לדעת מראש את סוגי ההתנגדויות הנפוצות הקיימות בעת תהליך שיחות המכירה שלו, והוא מתכונן אליהן היטב. גישה זו גורסת, שאיש המכירות מנסח במשפטי הפתיחה שלו, התנגדות או מספר התנגדויות, שהוא צופה שתעלינה במהלך השיחה, ונותן להן תשובה מראש.

פעולה זו מנטרלת את היכולת של הקונה מלהעלות בהמשך, את ההתנגדויות הללו כהתנגדויות סרק, מפני שהן הועלו כבר בידי המוכר, והוא אף נתן להן מענה. שימוש בגישה זו מעניק יתרונות טקסטיים במהלך שיח המכירה, ומאפשר למוכר לטפל אך ורק בהתנגדויות האמיתיות.

למשל, איש מכירות של פירמה חדשה לא כל כך ידועה: "חברת א.א בע"מ לציוד מעבדה", ינסח באחד ממשפטי הפתיחה שלו עם לקוח מיוחל חדש: "מר לקוח, אתה בודאי יודע שיש בארץ הרבה ספקים של ציוד מעבדה, סביר להניח כי אינך יודע הרבה עלינו, מאחר ולא הזדמן לנו להיפגש קודם לכן, אני מניח כי אתה יודע מעט מאוד אישית עלי. מה דעתך שאמסור לך קודם לכן קצת פרטים על החברה שאני מייצג ועלי?"
או למשל, אם עניין המחיר בעל משמעות, כשמוכרים מוצר יקר יותר מזה של המתחרים, אפשר לפתוח ולומר: "מר לקוח, לפני שנתחיל, ברצוני להביא לידיעתך כי המוצרים שלנו נחשבים ליותר יקרים, למרות זאת, יש לנו מאות לקוחות מרוצים ולקוחות חדשים מצטרפים כל הזמן, רוצה לשמוע מדוע?"

ב. "התעלמות"
כאשר ההתנגדויות מופיעות "מוקדם מידי" בשיחת המכירה, כדאי לא להתייחס אליהן באותו שלב של שיחת המכירה, ולהימנע מלטפל בהן באותו רגע. למשל, בעת שלב השיחה הראשוני, שואל הקונה: "כמה זה עולה?" כדאי מאוד לדחות מענה לשאלה זו, שצצה בראשית שיח המכירה, מאחר ואם ייתן המוכר את המחיר כבר עכשיו, זה עשוי להוביל לתגובה כמעט אוטומטית "זה יקר".

הלקוח טרם מודע לצורך, אינו יודע מהן התועלות והוא עשוי להגיב בהתנגדות סרק, לכן התשובה יכולה להיות משהו כמו: "מר לקוח, זוהי נקודה חשובה מאוד, העניין הכספי, אני מבטיח לתת לך תשובה מפורטת בהמשך, אבל לפני כן, ברשותך, ברצוני לשוחח על כמה נקודות אחרות…" או: "אני מבין למה אתה מתכוון – אני מבטיח לחזור לנקודה זו בהמשך…" או: "השאלה שלך טובה מאוד, עוד מעט אענה עליה…". בצורה זו, מקבלים מרחב זמן, לפתח את הקרבה, לחקור את הצורך ולטפל בעניין המחיר בשלב התועלת. דרך אחרת להתעלם מהתנגדויות, היא על ידי הפניית הקונה להיבט אחר לחלוטין. אפשר לעשות כך על ידי משיכת תשומת ליבו לנושא אחר בדרך של סיפור או שאלת קרבה/ צרכים. טכניקת ההתעלמות מתאימה ביותר כאשר רוצים לבחון אם התנגדות הקונה היא אמיתית או – סרק. בדרך כלל, אם דחית תשובה להתנגדות, וההתנגדות אינה אמיתית, היא לא תעלה שוב במהלך השיחה. אם תעלה שוב, סימן שהיא כנראה אמיתית אפשר לטפל בה בהתאם לאחת הגישות המפורטות בהמשך.

ג. "כן, אבל…"
גישה זו גורסת שאיש המכירות מסכים לכאורה עם ההתנגדות של הקונה, לא נכנס עימו לעימות או ויכוח, אלא פשוט ממשיך הלאה. לדוגמא – לקוח: "כל השנים האחרונות אני קונה את כל הדרוש לי מהמתחרה שלך, אני שבע רצון ממנו ואין לי כל סיבה להפסיק לקנות אצלו!"
מוכר: "כן, אבל האם ידעת שאנו עורכים עתה מבצע מיוחד ללקוחות חדשים ובמסגרתו תוכל לקבל הרבה הטבות, מעוניין לשמוע?"
דוגמא נוספת – קונה: "אני לא יכול להרשות לעצמי להעמיד על המדפים סחורה שאני בספק אם היא תימכר, אני מעדיף להשקיע את הכסף בסחורה שאני בטוח שהלקוחות שלי יקנו".
מוכר: "כן, אבל האם ידעת שאנחנו יוצאים במסע פרסום מסיבי בשבועות הקרובים וסביר מאוד שיהיה ביקוש גדול למוצר הזה בתקופה זו, האם אתה יכול להרשות לעצמך מצב שיגיעו אליך לקוחות, יבקשו את המוצר – ולא יהיה לך?".

ג. "היפוך"
איש המכירות משתמש בהתנגדות שהועלתה והופך אותה ליתרון. המוכר מוכיח לקונה כי ההתנגדות שהוא העלה איננה כלל טיעון שכנגד, אלא דווקא מניע לקנות. שיטה זו מוכרת כשיטת "בומרנג". היא דורשת מיומנות גבוהה מצד המוכר, יכולת ניתוח והפשטה, ובעיקר, שליטה טובה בגורמי ההנעה הקשורים למוצרים הנמכרים על-ידו.

יחד עם זאת, ראוי לציין כי אי אפשר להשתמש בגישה זו באופן גורף בכל סוגי המוצרים ועם כל סוגי הלקוחות; יש לברו את השימוש בה לגופו של עניין.
דוגמא – קונה: "אני לא יכול להרשות לעצמי, היום, לשלם כל חודש 100 ש"ח עבור ביטוח חיים".
סוכן ביטוח חיים: "זו בדיוק הסיבה מדוע עליך להשקיע עכשיו בביטוח חיים, כי, תענה לי בכנות, אם היום קשה לך להשקיע 100 ש"ח על מנת להשיג שקט נפשי לעתיד, מה יהי מצב אלמנתך, בלי המשכורת שלך?".

ה. "עימות ישיר"
העימות הישיר הוא ההיפך של כל מה שהוצג עד כה. איש המכירות כבר לא "מתחמק", או עושה "תרגילי הסחה", אלא פשוט עונה לקונה בצורה ישירה וחד – משמעית, כל זאת בתנאי שיש לו תשובה טובה ומשכנעת.

כיצד מטפלים בהתנגדויות מחיר?

1. שאלת המחיר עולה בכל שיחת מכירה. לקוחות רבים שואלים, לעתים מוקדם מאוד בשיח המכירה: "כמה זה עולה?" ואנשי מכירות רבים שומעים התנגדויות כגון: "זה יקר", "יש לי הצעה זולה יותר" לא חשוב באיזה מחיר נוקבים, שומעים התנגדויות כגון "זה לא בתקציב שלנו", "אנחנו לא יכולים להרשות לעצמנו הוצאה כזו", "העסקים חלשים עכשיו", "תשאיר לי הצעת מחיר ואני אודיע לך כשנחליט".

אם איש המכירות אינו מיומן, הוא נגרר אחרי הלקוח ומהר מאוד מוצא את עצמו בויכוח על המחיר, ומרבית השיחה מתנהלת סביב נושא המחיר, כמה הלקוח מוכן לשלם, כמה הציע לו המתחרה, כל זאת עוד לפני שהספיק המוכר לייצר קירבה, לזהות צרכים ולתאר את מוצריו במונחי תועלת. חשוב לזכור! רבות מהתנגדויות מחיר מסווגות כהתנגדויות סרק.

מחקרים עצמאיים שנעשו בקרב מאות לקוחות מגלים ש- 68% מהלקוחות שהביעו התנגדות מחיר, בעצם לא התכוונו לכך והיתה להם סיבה אחרת להתנגד! עוד הוברר באותם מחקרים שהתנגדויות מחיר מהוות רק אחד מתוך שישה! נושאי החלטה, בעת שיחת מכירה ולעתים לא החשוב ביותר. קיימים לעתים קרובות נימוקים אחרים בעלי משמעות גדולה יותר עבור הלקוח כגון: איכות, שירות, אמינות.

לכן, הדרך הטובה ביותר לטפל בהתנגדות מחיר היא קודם כל לנסות ולמנוע אותה. אם הקונה שואל מוקדם בראשית שיחת המכירה "כמה זה עולה?" במקום לענות לו, אפשר להשתמש בטכניקת ההתעלמות ולהפנות השיחה להיבט אחר על-ידי הפניית שאלה שתסיט את השיחה לכיוון הרצוי על-ידי איש המכירות, אפשר פשוט לומר "אני מתכוון להתייחס לשאלתך עוד מעט, לפני כן תרשה לי לשאול אותך שאלה…" וכאן שואלים שאלת קרבה או שאלה לאיתור צורך. או שאפשר לשאול "חוץ מהמחיר, יש עוד משהו שאנחנו צריכים לדבר עליו? או "האם המחיר הוא הדבר היחיד שחשוב לך?". ברוב המקרים הלקוח יאמר שיש עוד דברים חשובים, וכך עוקפים את עניין המחיר ומתקדמים בעניינים האחרים. אם במקרה עונה הלקוח "כן", אפשר להשיב: "אני מבין ממך שאם אנקוב בהצעת מחיר מתאימה אנחנו יכולים לסגור עניין עכשיו?"

2. כאשר מתקדמים בשיח המכירה ומגיעים לשלב הפתרון והתועלת זהו השלב הראוי לדון במחיר; על מנת לצמצם את אפשרויות ההתנגדויות של הלקוח, מומלץ למוכר שהגיע לשלב זה לנקוב במחיר ולצרף מיד ברצף, באותו משפט, שאלה כגון: המחיר הוא 3,500 ש"ח לפני מ.ע.מ., אתה מעוניין לקבל את המכשיר בצבע שחור או צבע כסף יתאים לך יותר?" או "המחיר הוא 299 ש"ח + מ.ע.מ., איך אתה משלם בכרטיס אשראי או במזומן?".

3. מחיר – תועלת – איכות – חסכון בעלויות לאורך זמן. קיים מיתאם ברור, אותו מכירים היטב הלקוחות, בין המחיר לבין האיכות, או התועלת או החסכון בעלויות לאורך זמן. מחיר נמוך משמעו איכות נמוכה יותר. איכות בביצוע, איכות בשירות, איכות בחלפים, אורך חיי מוצר, כל אלו נפגמים כתוצאה ממחיר נמוך; ואת זאת יודע הלקוח.

לכן תפקידו של המוכר המיומן, המוכר מוצרים/ שירותים במחיר גבוה יותר ממתחריו, להסיט את הדיון בשיחת המכירה מנושא המחיר ליתר צרכי הלקוח (איכות, שירות, אמינות). מיומנותו באה לידי ביטוי בכך כשהוא מזהה בבירור את הצרכים של הלקוח ומצליח לתאר את המוצר ותפקודיו במונחי תועלת ממשית וברורה עבור הלקוח; וכשזה יקרה, כשהלקוח יכיר בתועלת האמיתית עבורו, הוא יהיה מוכן לשלם את המחיר ההולם.

סוף דבר

לא פחות חשובה, הינה הגישה הנפשית הנכונה של המוכר הגורסת כי, על המוכר המקצועי והמיומן להיות מוכן נפשית לקדם פני התנגדויות; הוא חייב לשנן לעצמו, לחזור ולשנן, שלא תיתכן קריירה מוצלחת במכירות מבלי להיתקל בהתנגדויות. בנוסף על היותו מוכן עם תשובה טובה לכל התנגדות, ומתורגל היטב בשימוש יעיל ומקצועי בטכניקות המגוונות, על איש המכירות השאפתן לסגל לעצמו את הגישה הנפשית הנכונה אותה אפשר לסכם במשפט אחד:

"לא שופטים אותי לפי מספר הכישלונות אלא לפי מספר ההצלחות, אבל, מספר ההצלחות שלי הוא פונקציה ישירה של מספר הפעמים שאני מוכן להיכשל, ולהמשיך הלאה…".

* גלעד גלבוע הינו מנכ"ל גלעד (ג.ת.) ייעוץ והדרכה בע"מ –
מומחה באמנות המכירה ואימון אנשי מכירות.