הפודקאסט
בשנה וחצי האחרונות נקלעו ארגונים רבים לסיטואציה
שבה מוקד השירות שלהם חווה עליה מהירה וחדה בפניות למוקד שירות הלקוחות ואלו נאלצו
להתמודד עם לקוחות מתוסכלים וכועסים על חוסר מענה או על "התייבשות"
ארוכה על הקו. בתחילת השנה הנוכחית חוותה אחת מספקיות שירותי הטלויזיה בישראל
תקלה, אשר מנעה מחלק מלקוחותיה צפייה בטלוזיה. לקוחותיה הרבים צבאו על מוקדי
השירות במטרה לקבל מענה, אך ברוב המקרים, פניות אלו לא נענו והלקוחות החלו לפרוק
את זעמם ברשתות החברתיות ואיימו בניתוק מן השירות. כאשר החלה מגיפת הקורונה חל גידול
משמעותי בהיקף הפניות הנכנסות למוקדי השירות של גופים כמו: רשות המסים, ביטוח
לאומי, משרד הבריאות ועוד. מוקד השירות של הביטוח הלאומי לדוגמא חווה גידול של כ-
450% בהיקף הפניות הנכנסות והגיע ללא פחות מ- 220,000 פניות ביום. המשברים הללו
בשנה האחרונה התרחשו במקביל לכך שנדרש ריחוק חברתי המאלץ את עובדי המוקד לעבוד מן
הבית. בישראל, העברת נציגי שירות לעבודה מן הבית לצערנו אינה נגרמת רק כתוצאה
ממגיפה, אלא גם כתוצאה ממתקפות של רקטות, כפי שחווינו במבצע "שומר
החומות".
צרכן השירות הופך "לצרחן השירות"
גם בעידן הדיגיטלי ואולי בגללו, המוקדים הטלפוניים של החברות והארגונים, במגזר
העסקי והציבורי, הם החזית, הקו הראשון ולעיתים היחיד, שנדרש להתמודד עם בקשות
ופניות מצד צרכני שירות ומידע, לקוחות קיימים או פוטנציאליים. בימים כתיקונם מוקד
מיומן לרוב ערוך ומותאם לקצב פניות שיגרתי
הניתן לחיזוי לפי מודלים שונים. יחד עם זאת מספיקה תקלה טכנית אחת בלתי צפויה, כשל
באספקת שירות, מבצע אטרקטיבי במיוחד עם ביקושי שיא, אירוע קיצון כדוגמת הקורונה
המוביל לביקוש שיא למוצר או שירות מסוים, ואפילו אירוע בטחוני/בטיחותי כלשהו כדי ששלוות
המוקד תהפוך לכאוס כזה שיקריס את המוקד ואת תדמית הארגון יחד עמו. במקרים מסוג זה יעילות ואופן מתן השירות, בדגש על זמינותו ומקצועיותו יקבעו
מהר מאוד אם צרכן השירות בצד השני יהיה מרוצה או מתוסכל וזועם. צרכן השירות להפוך במהרה
ל"צרחן השירות" וזעמו יבוא כנראה
לידי ביטוי די מהר בקרב חבריו ברשתות החברתיות ובקבוצות צרכנות שונות, תוך תיוג
תכניות טלוויזיה ועיתונאים בתחום הרלוונטי, כשתדמית הארגון עומדת על הפרק.
למרות שקשה מאוד לחזות מתי בדיוק תתרחש עליה חדה
כזו במספר הפניות למוקד, הבשורות הטובות הן שניתן להיערך עם טכנולוגיות ופתרונות המסייעים
להוריד את הלחץ מן המוקד ולאפשר עבודה מן הבית ולהפעילם באופן יעיל וגמיש בתסריטים
שונים כך שהמשבר אחד לא יוביל למשברים נוספים. קיימים כיום טכנולוגיות מתקדמות
לניהול ותפעול מוקדי שירות, המספקות מגוון דרכים ושיטות להתמודד עם עליה דראסטית
במספר הפניות ותרחישים נוספים. כך ניתן
להתמודד:
מתן שירותים עצמאיים (Self Service): הניסיון מצביע על כך שניתן לצמצם בעשרות אחוזים
שיחות מענה אנושי ארוכות עם מוקדן כאשר מוצע ללקוחות ולצרכני השירות אפשרות לקבלת
שירותים ומידע באמצעות שירות/מענה קולי אוטומטי ועצמאי. המענה הקולי או פורטל
אינטרנטי ייעודי ישמשו בדרך כלל לפניות ושאלות נפוצות או כאלה שמציפות את המוקד
בזמן נתון, כאשר תוכן המענה ניתן להתאמה מהירה מאוד במקרה הצורך. מתן שירות זה
באמצעות הטמעת טכנולוגיה מתקדמת ומותאמת לארגונים כדוגמת חסוך זמן המתנה ארוך של צרכני
השירות על הקו ויפנה את המוקדנים להתמקד בפניות ובקשות מורכבות יותר.
חייגן חוזר: בזמני עומס ניתן לחסוך את זמן ההמתנה של הצרכן
למענה אנושי באמצעות מתן אפשרות לחיוג חוזר (Call Back). פתרון זה מאפשר לצרכן להשאיר את מספרו
באופן אוטומטי במענה הקולי על מנת שמוקדן יוכל לחזור אליו בשעה שמעדיף הלקוח. כאשר
הלקוח הפונה גם מציין את נושא הפניה, יכולה החברה לדאוג שהמוקדן הרלוונטי הוא זה
שיחזור לפניה וכך ייחסך זמן רב של ניווט בין מוקדני שירות. עצם מתן אפשרות זו חוסכת
זמן הן ללקוח והן למוקד ומשפרת את יעילות הטיפול בזכות המוקדן הרלוונטי.
שירותים מבוססי AI: עיבוד שפות טבעיות הוא תחום שעשה דרך ארוכה
במהלך 15 השנים האחרונות במטרה לאפשר ללקוח לדבר בשפה טבעית והמערכת תבין אותו.
עברנו במהלך השנים הרבה מעבר ליישומים הדורשים אוצר מילים קבוע בלבד. כיום לצרכנים
נוח יותר ויותר לענות תשובות לשאלות IVR,
בעיקר משום שהמערכות המשופרות הגדילו את מספר הנושאים להם ניתן לענות באופן אוטומטי
וללא צורך בנציג. סירי של אפל טובה יותר היום ממה שהוצגה בשנת 2011, אם כי עדיין
רחוקה מלהיות מושלמת. ניתן לומר את אותו הדבר לגבי בוטים בצ'אט לטיפול בלקוחות –
בשעת לחץ על המוקד הם יכולים להציע ערך משמעותי מאוד באמצעות אוטומציה של התהליך,
יעיל הרבה יותר בהשוואה למערכות IVR
מסורתיות.
שיפור מקצועיות המוקדן: ברור
לכל כי מוקדן מקצועי יוכל לתת שירות יעיל ומהיר יותר לצרכן. הטמעת טכנולוגיות
"המקפיצות" מידע רלוונטי לפני המענה לשיחה ובמהלכה בהתאם לזהות הצרכן על
פי זיהוי מספרו יוכלו להגדיל משמעותית את יכולת המוקדן לתת שירות איכותי לשביעות
רצון הצרכן בתוך כך ניתן להוסיף גם שירותי הקלטת שיחות ואפשרות האזנת און ליין
עבור צוות ניהול המוקד לטובת בקרת איכות השירות והכוונת המוקדנים לשיפורו.
אינטגרציה למגוון הערוצים הדיגיטליים
של הארגון: ערוצים כגון: וואטסאפ, מייל, צ'אט או פניה דרך
אתר האינטרנט מסייעים פעמים רבות למוקד השירות לייעל את הטיפול במבול הפניות,
בהשוואה לפניה בטלפון לדוגמא. לכן, עידוד הלקוחות לפנות דרכם מומלץ מאוד, בעיקר
בזמן עליה חדה בפניות. אך הלקוח מצפה גם להמשכיות בשירות. כלומר, אם פנה בוואטסאפ
ואחר כך בטלפון הוא יצפה שלא להתחיל את הפניה השניה או השלישית שלו מנקודת האפס,
אלא שבמוקד השירות יזרום המידע מכל הערוצים על גישת Omnichannel.
חיבור המוקדנים לעבודה מהבית: חברות
שהיו ערוכות להעברת עובדיהם לעבודה מן הבית באמצעות טכנולוגיות מתאימות לניהול
מוקד שירות, יכלו לספק מענה ללקוחותיהם ולא "לאבד" את נציגי השירות. החיבור מהבית מבוצע ללא התקנה מיוחדת
כלשהי באמצעות קו אינטרנט, מחשב או טאבלט, ודפדפן בלבד. המוקדנים והמנהלים מקבלים
גישה מלאה מרחוק למערכות ניהול ותפעול המוקד, כאשר מנהלי המשמרת יכולים לעקוב
ולנטר את פעילות המוקד מרחוק.
מיקור חוץ של שירותי מוקדנים: בזמן
תקלה טכנית, אירוע בטחוני כלשהו או אפילו רצון לרכוש מוצר במבצע אטרקטיבי במיוחד מוקד
השירות חווה עליה דרמטית בהיקף הפניות, פעמים רבות הזינוק אינו צפוי מראש. מומלץ
וכדאי לחתום על הסכם עם ספקית שירותים בתחום מוקדי השירות כך שבזמנים של מבול
פניות למוקד ניתן להפעיל תוך זמן קצר מוקדים טלפוניים במיקור חוץ, לאחר תדרוך
המוקדנים במוקד שבמיקור חוץ. בכך המוקד הטלפוני של הארגון שומר על גמישות תפעולית
ויכולת הרחבה של מספר הקווים הזמינים והמוקדנים בהתאם לצורך.
