הפודקאסטתסריט שיחה מובנה הוא בבסיס ההבדל בין סגירת עסקה לטריקת הטלפון…
הנציג הטלפוני יכול להיות השגריר הטוב ביותר של המסר השיווקי שלך או לפגוע אנושות בסיכויי המכירה ובמוכנות הלקוח לפנייה עתידית של נציגי החברה. הדבר נכון במיוחד לאור הנטייה של כוח האדם להתחלף תדיר, כך שלהכשרה מתמדת ישנה חשיבות מכרעת בהצלחת התהליך!
תסריט פתיחה
עליו לכלול את ברכת הפתיחה, הצהרה חיובית באשר לחברה ובקשת רשות להציג את המוצר או השירות המוצע. במקרים רבים השיחה עשויה להסתיים בשלב זה, אך אם היא מנוהלת בצורה נכונה תרחיב את הפתח להצלחה בניסיון השני. במקרה כזה יש לשאול מספר שאלות סיום שיסייעו לאיש המכירות לדרג את הלקוח ואת פוטנציאל המכירה ולבקש אישור לפנייה חוזרת, מועד נוח ואיש קשר בבית.
תסריט הצגת המוצר
יש ללמד ביסודיות תסריט שלב-אחר-שלב אשר ידגיש את כל יתרונות המוצר או השירות המוצע, כמו גם יתייחס בצורה נכונה למגבלות המוצר. על התסריט לספק מידע שעולה בשאלות נפוצות והוא יכול לכלול התייחסות גם למוצרים מתחרים או דומים, אם זו תעמיק את ההיכרות עם סוג המוצר ותסייע בתהליך המכירה.
תסריט סיום
למרות חשיבותו, תסריט הסיום הוא החלק המוזנח ביותר בהכשרת הנציגים ובהדרכתם. על התסריט לנווט את סיום השיחה לקראת סגירת העסקה או אפשרות להתקשרות נוספת עתידית, להשאיר רושם חיובי על החברה, מוצריה ושירותיה.
הכנת תסריט? יופי, הנה 3 טיפים מסכמים ליישום יעיל שלו:
עדכון התסריט
יש לבחון את תסריט המכירות באופן שגרתי ולהתאימו לשינויים במוצר / בשוק / לפי התפתחויות נוספות באסטרטגיית המכירה. שאלות שחוזרות על עצמן ובקשות שכיחות לאותו מידע מעידות על צורך להוסיפו לתסריט השיחה.
אופן הדיבור כמשלים לתוכן התסריט
חשוב ביותר להדריך את נציגי המכירות לדבר בסגנון מקצועי, ענייני ואמפטי. עליהם להיות אדיבים, ובעיקר להבין שדחייה או חוסר שביעות רצון אינה מכוונת אליהם אישית. ככל שטון הדיבור יהיה ענייני יותר ומקצועי יותר התקשורת תהיה קלה יותר בניסיון השני.
תוכנית מעקב פעילות
תוכנית מעקב חייבת להיות חלק אינטגרלי מתהליך המכירה הטלפוני. לעיתים בניסיון הראשון תשיג רק את השעה הנוחה להתקשר ואת איש הקשר בבית, בניסיון השני תספיק לספר על החברה ועל המוצר אבל לא להגיע לסגירה ואולי יהיה צורך בשיחה או שתיים נוספות כדי לסגור את העסקה. תוכנית המעקב חשובה לא פחות כדי לדעת למי לא להתקשר או מתי לא להתקשר
חשוב: אם לקוח פוטנציאלי ביקש מפורשות לא להתקשר או להתקשר בשעות מסוימות בלבד, יש להקפיד שלא "לשרוף" את המותג באי מילוי הבקשה, יש לעדכן את המידע במאגר הנתונים.
לסיום, הקמה ותפעול של מערך טלמרקטינג מוצלח היא מומחיות הדורשת מתודולוגיה, שיטתיות, בניית יעדים ובקרה מתמדת של העמידה בהם בעזרת מגוון אמצעים טכנולוגיים העומדים לרשות המקצוענים, החל מהקלטות שיחה, ניתוח ממוחשב שלהן ועוד. כל אלה צריכים להילקח בחשבון כאשר שוקלים האם להפעיל את מערך המכירות באופן עצמאי או באמצעות חברה חיצונית המתמחה.
בהצלחה!
*הכותב הוא מנכ"ל ובעלים של קבוצת "שני-שניר" המקימה ומתפעלת מערכי מכירות כלל ארציים לארגונים גדולים במיקור חוץ ((Outsourcing, ומנהלת ומבצעת פעילויות שיווק ומכירות עבור מרכזים רפואיים ציבוריים ופרטיים, במערך שכולל אנשי שיווק, מכירות וטלמרקטינג.
