הפודקאסטכלנית כרמון – ספקית שירותי מחשוב המתמחה בהקמה, תפעול וניהול מרכזי תמיכה טכניים, בשיתוף עם החברות Ransys ו- ITAssist – קיימה יום עיון בנושא: האירוע התקיים בבית מיקרוסופט ברעננה, בהנחיית יגאל קשטן, משנה למנכ"ל כלנית כרמון ומומחה לשיפור שירות ותמיכה בארגונים.
"בשביעות רצון לקוחות של 90 אחוז, מרכז התמיכה מתפקד במינימום עלויות", אמר יגאל קשטן, משנה למנכ"ל כלנית כרמון, בכנס בנושא: "איך לחסוך בכסף ומשאבים באמצעות ייעול התמיכה בארגון הממוחשב"? הכנס נערך על ידי החברות כלנית כרמון, Ransys ו- ITAssist.
קשטן הדגים כיצד במעבר משביעות רצון לקוחות של 60 אחוז לשביעות רצון לקוחות של 90 אחוז, יש צמצום ניכר בעלויות השירות. לעומת זאת, ברמת שביעות רצון של 100 אחוז – העלות היא הגבוהה ביותר, שכן בדרך כלל יש 20 אחוז לקוחות "קשים" שבכדי לרצותם נדרשת השקעה רבה. לדבריו, חשוב לבצע סקר שביעות רצון ברמה יומית – הן בקרב לקוחות מחוץ לארגון, והן בקרב המשתמשים מתוך הארגון. כמו כן, קשטן הציג את יתרונות השימוש באאוטסורסינג לשירותי תמיכה, המבוססים על הסכם עפ"י תפוקות (מס' משתמשים, לדוגמה) ולא עפ"י תשומות. זה מביא לחסכון משמעותי בעלויות הקמה ותשתיות.
קשטן הסביר כי הצורך ב- Help Desk בקרב ארגונים הולך וגובר לאור ההתפתחות הטכנולוגית וריבוי של מוצרים על שולחן העבודה, כגון: PC, רשת, תוכנות, אינטרנט, מודם, פקס, מדפסת. כמו כן, קיימת תדירות גבוהה של החלפת מוצרים וקישוריות בעייתית בין המוצרים.
"מטרת מרכז התמיכה הנה לספק שירות מקצועי, בזמן קצר, ובעלות נמוכה", הדגיש קשטן. לצורך כך יש לדעת לאזן כראוי בין שביעות רצון לקוחות, עובדים והנהלה – משולש "הלחצים" הקיים בכל מרכז תמיכה. קשטן הוסיף כי, יש לראות במרכז תמיכה כמנוף לשיפור התהליכים בארגון, וכיום מרכז התמיכה הוא אקטיבי – לא עוסק רק במענה לשיחות אלא גם פועל לצמצום מספר הקריאות – בין היתר על ידי הדרכת משתמשים, שיפור הרכש והתוכנה, ניתוח מצבים ועוד. לדבריו, יש לשאוף לכך שמספר הפניות פר משתמשים יילך ויקטן.
גיא יוגב, משנה למנכ"ל Ransys, הציג את חשיבותם של סקרי שביעות רצון במרכזי תמיכה, כאמצעי לבקרה ושיפור ביצועים. ביום העיון השתתפו עשרות מנהלי מערכות מידע, מנהלי מרכזי תמיכה ושירות של ארגונים ממוחשבים וארגונים נותני שירות.
