הפודקאסטבתקופה שבה נמנעים מהשקעה בטכנולוגיות חדשות, כדאי לחשוב כיצד לייעל את העבודה עם מערכות המידע הקיימות בארגון באמצעות פלטפורמה שקופה שמשתלבת ומתיישבת על המערכות הקיימות.
קחו לדוגמא את נציג השירות ב- Call Center, ממש כמו הלקוח, הוא מוצף בכמויות עצומות של מידע דינמי (מבצעים, הטבות, נהלים ועוד שמשתנים ומתחדשים כל הזמן), אבל לא רק. המוקדן מוצף גם בכמות עצומה של מערכות ממוחשבות שאמורות לסייע לו ולתמוך בו בעבודתו, וגם, בשורה של תהליכי עבודה וחוקי תפעול שעליו לשנן, ועד אשר הוא מטמיע אותם הם כבר משתנים למשהו אחר.
למרות שמערכות ה- CRM מנסות לתת לנציג תמונת לקוח מלאה במטרה לאפשר לו לקיים אינטראקציה אינטליגנטית מול הלקוח, מחקרים מראים כי ב- 70% ממרכזי השרות הנציג מחוייב לנדוד ולדפדף בין מערכות מידע שונות (כולל מערכת ה- CRM עצמה) לשם קבלת הנתונים הרלוונטיים לו אודות האינטראקציה עם הלקוח.
"בעולם עבודה דינמי ומורכב כל כך, מערכת EPSS, המרחפת מעל כל המערכות המותקנות על המחשב ומהווה מעין תקרת זכוכית שמתבוננת מלמעלה, לא נוגעת בדבר רק שולפת מידע נחוץ ממערכות שונות ומציגה אותו בצורה הנגישה והידידותית ביותר למשתמש, היא כורח המציאות".
עתידם של כלי ה- EPSS מובטח
במונחים של טכנולוגיות מידע, התחום של שיפור ביצועים בארגונים הוא תחום צעיר יחסית, והמוצרים קיימים בשוק כ- 5-6 שנים. אפשר לומר שהתחום עוד בחיתוליו ואת צעדיו הראשונים הוא עושה דווקא במרכזי ה- Call Center, שם התועלת של מוצר מסוג זה מיידית וטריוויאלית. אולם, בשנים הבאות צפויים כלי ה- EPSS לחדור לתחומים חדשים ולייעל תהליכים עסקיים במגוון מישורים וארגנים.
כלי ה- EPSS יכול ללוות תהליכי עבודה תוך מתן הנחיה ועזרה בזמן אמת, למשתמש הקצה, ברמת התוכן והאירוע, גלישה ומעבר אוטומטיים בין מסכים, זיהוי הזדמנויות עסקיות, אכיפת נהלי עבודה, מתן התראות, קבלת מידע סטטיסטי לגבי אופן הפעלת המערכת על ידי משתמש הקצה, התראות למנהלים ועוד".
EPSS, הלכה למעשה
התועלת של המערכת באה לידי ביטוי במוקד השירות, באופן הבא: במהלך שיחה טלפונית של נציג השירות עם לקוח, בדיוק בהקשר העסקי והתהליכי הנכון, צצות בועיות-הנחיה על גבי מסך המחשב ובהן התראות והודעות רלוונטיות לתהליך השירות הנוכחי. לדוגמא, מופיעות הנחיות לגבי נהלים בהם יש לנקוט, הצעות לגיב מבצעים והטבות המתאימים ללקוח הספציפי וכדומה.
כלי ה- EPSS מעניק לנציג השירות ליווי ותמיכה צמודים, בכל שלב ושלב בתהליך השירות ו/או תהליך המכירה שלו, עד לרזולוציה של תסריט שיחה על גבי הדסקטופ שלו. כמו תרשים זרימה מאד יעיל, המערכת יודעת להנחות את הנציג לגבי הפעולה הבאה הנכונה ביותר לשם התקדמות התהליך, ובהתאם לתשובתו של הלקוח. כמו כן, היא מפנה את תשומת ליבו של הנציג לאינפורמציה רלוונטית שתומכת בתהליכים העסקיים ובנהלי החברה, היא משפרת את רמת השירות שהוא יכול להעמיק ללקוח, והופכת את האינטרקציה כולה לרבה יותר אפקטיבית ומועילה לארגון.
אחד השימושים הנוספים והרווחים היום בכלי ה- EPSS הוא תמיכה בתהליך ההדרכה של נציג שירות חדש או הדרכה על גיב מערכת טכנולוגית חדשה שעולה לאוויר. המערכת בנויה כך שתלווה את המשתמש און-ליין, במהלך עבודתו. היא מנחה אותו, צעד אחר צעד, כיצד להשתמש באפליקציה, כיצד לתפעל תהליך ברמה הניהולית וכיצד לקיים שיחת שירות או מכירה בפועל.
יתרונות של כלי EPSS
כלי ה- EPSS מקצר משמעותית זמני עבודה. ברגע שהמערכת שולפת באופן עצמאי מידע מתוך מאגרי המידע השונים ומציגה אותם באופן נגיש, ברור וידידותי בפני נציג השירות משך השיחה עם הלקוח בהכרח מתקצר, ובמקביל השיחה הופכת להיות אפקטיבית יותר ברמה העסקית. בבדיקה שעשינו באחד המוקדים הגדולים גילינו כי שניה של נציג שירות בשנה עולה 120 אלף שקל לארגון כך שאפילו חיסכון של שניה אחת בשיחה הוא משמעותי לארגון".
מרבית הסקרים בתחום השירות מדווחים על כך שנציגי שירות מתמידים בתפקידם, בממוצע לתקופה של 9 – 15 חודשים. כתוצאה מכך, אחד האתגרים של הארגון הוא להאריך את חיי השהות של הנציג במוקד ואחד האמצעים לכך, על פי אותם סקרים, הוא להעניק לו סביבה מחשובית תומכת.
אנחנו מרבים לעסוק בנציגי השירות אבל לכלי ה- EPSS ישומים שמשרתים ישירות גם את מנהל המוקד או מנהל תחום השירות בארגון. באמצעות יכולות הניטור של המערכת, יכול המנהל לקבל התראות בזמן אמת, על ארועים חשובים שמתרחשים במהלך המשמרת במוקד.
לדוגמא, אם לקוח VIP מתקשר, זו הפעם החמישית השבוע, קופצת בועית התראה על מסך המחשב של המנהל. כמו כן, באמצעות הכלי ניתן לאגור ולנתח נתונים שנשלפו מתהליך האינטראקציה עצמו. על בסיס הניתוח הזה ניתן כמובן להפיק דוחות לפילוח ההתנהגות התהליכית במוקד, כמו למשל: אילו הזדמנויות מכירה עלו בפועל בשיחה וכמה אחוזים מתוכן מומשו בשלבי השיחה השונים, או איזה חלק מן השיחה הוביל לנטישה או למכירה המוצלחת, עבור כל נציג שירות ובכל הזדמנות.
האפשרויות האלה מסייעות למנהל לחדד את ראייתו הניהולית, ולעקוב בצורה טובה ומדוייקת יותר אחר תהליכי השירות והמכירה.
הסוד טמון בתהליך האפיון
חלק מכלי ה- EPSS הרווחים בשוק, ערוכים להתממשק עם כל המערכות בארגון Out of the boxכאשר הם מתוכננים לשאוב נתונים מכל המערכות הארגוניות, בצורה קלה ופשוטה, ללא צורך לבצע שינויים במערכות הקיימות, וללא צורך לפתח קונקטורים מיוחדים אל המערכות הארגוניות. לעובדה זו יתרונות רבים: תהליך ההטמעה שלהם בארגון הוא תהליך פשוט וקל, אם וכאשר ידרשו שדרוגים עתידיים ופרויקטים נוספים של אינטגרציה, מובטח לנו כי יתנהלו במהירות, בפשטות ובצורה חסכונית.
כמו במקרים רבים בתחום של מערכות מידע, גם במקרה של תהליכי הטמעה של כלי EPSS הסוד טמון בתהליך האפיון. בשלב האפיון, יושב הספק עם הלקוח וחוקר את תהליך העבודה ואת התהליכים העסקיים הנובעים ממנו, בהדרגה עם הלימוד של התהליך מזהים יחדיו את אותם ארועים ותהליכים בהם רוצית לאפשר למערכת להתערב. בתהליך האפיון מגדירים מראש שורה של התראות ואוטומציות, נקודות זמן בהן מזינים מידע למערכת, הנחיות מסוימיות בשלבים שונים של תהליך המכירה, וכן הלאה.
על מנת להגיע לאפיון אופטימלי של המערכת צריך כמובן ללמוד ולהכיר לעומק את עבודתו של נציג השירות ולהתוודע להזדמנויות עסקיות בהן הוא צפוי להיתקל במהלך עבודתו. כדאי גם ללמוד לחזות בצורה מדויקת את צווארי הבקבוק ואת הגורמים לכשלים.
זוהי ללא ספק החכמה הגדולה ביותר – לדעת מראש אילו נתונים יצטרך הנציג בעתיד על מנת להגשים את היעדים הארגוניים".
* הכותבת הינה מנהלת תחום CRM ושיפור ביצועים, אגף הטמעת מערכות מידע, גון ברייס הדרכה, חטיבת ההדרכה של מטריקס.
