הפודקאסט
"אנו נמצאים כיום בעיצומה של המהפכה הדיגיטלית, בה התפתחו ערוצים חדשים לתקשורת, דוגמת יישומים, צ'אטים, מסנג'ר ורשתות חברתיות, והלקוחות רוצים לדבר עם ארגונים וחברות באותה הדרך שבה הם מדברים עם משפחה וחברים. צריך לאפשר ללקוחות לפנות לארגונים בערוץ המועדף להם ולספק להם מסע לקוח אחיד ונוח על פי עקרונות גישת ה-OmniChannel". דברים אלו אמרה אפרת גלבוע, מובילת תחום OmniChannel ומוצר SimpleChat באלעד מערכות, בכנס שיזמה אלעד מערכות בנושא "מסע לקוח בעידן הדיגיטלי". הכנס נערך במלון מצודת דוד בירושלים בהשתתפות מקבלי החלטות בתחום הטכנולוגיה, השיווק והשירות במשרדי הממשלה ועסק בתפיסת השירות לאזרח בעידן הדיגיטל. בכנס השתתפו מקבלי החלטות במגזר הציבורי בתחום השירות לאזרח והדיגיטל, אשר הציגו את מהפכת השירות לאזרח באמצעים דיגיטליים, ביניהם: יאיר פראנק – ראש רשות התקשוב הממשלתית; עופר רימון – סמנכ"ל מנהל תקשוב, טכנולוגיה ומערכות מידע במשרד החינוך; אלדד אילני – ראש אגף מחשוב וביטחון מידע ברשות החדשנות ועוד.
רונית אטד, מנכ"לית אלעד מערכות, אמרה בפתיחת הכנס כי, "אנו חברת B2B2C מובילה בישראל. אנו מלווים את לקוחותינו במסעם הדיגיטלי ופוגשים אותם במקומות שבהם הם פוגשים את הלקוחות שלהם. אנחנו עוזרים להנגיש את המידע הן פנימית בארגון והן החוצה ללקוחות בצורה דיגיטלית כדי לספק חוויה אופטימלית וערך ללקוחות".
אפרת גלבוע הציגה את אחד הסקרים המעניינים שנערכו השנה בעולם מוקדי שירות הלקוחות בעקבות ריבוי הערוצים, בו נראה כי, "3 מכל 4 לקוחות מצפים לשירות לקוחות איכותי כחלק מהמוצר או השירות שרכשו, 6 מתוך 10 לקוחות יעדיפו לרכוש מוצר או שירות אם ידעו שיקבלו שירות לקוחות מעולה ו-3 מכל 4 לקוחות יספרו למכר כלשהו במידה וחוו שירות לקוחות גרוע".
גלבוע ציינה כי הסקר בחן את חוויית השירות בעיני הלקוחות הפונים לארגונים לקבל שירות בערוצים השונים ומצפים לקבל שירות טוב ומהיר. לפי ממצאי הסקר, 44% מהלקוחות מרגישים שחברות אינן מקלות עליהם ליצור איתן קשר בנושאים שונים. בנוסף לכך, הטלפון הוא עדיין הערוץ המוביל לסגור פניות, וזאת למרות ההימצאות המסיבית של רובנו ברשתות החברתיות – אשר לא סיפקו מענה ל-56% מהלקוחות. "אנחנו יכולים לראות כי אין כיום אחידות בשירות בין הערוצים השונים, כאשר כל ערוץ מספק חוויה אחרת ולעיתים קרובות – כפי שהעידו צרכנים – פניות באמצעים דיגיטליים כמו רשת חברתית או צ'אט לא נענות כלל וכמובן שאין המשכיות בטיפול בין הערוצים".
"למרות ריבוי הערוצים, הלקוח לא מצליח לקבל חוויית שירות טובה ושלמה במרבית הערוצים. שירות טוב צריך ללוות את הלקוח לאורך כל המסע שלו בכל הערוצים שהוא מעוניין בהם".
לדברי גלבוע, "מנהלי מוקדי שירות מבינים היום שאופי העבודה של המוקדנים השתנה היות והלקוחות הפונים אל המוקדים השתנו. הם בוחרים בערוצים דיגיטליים ולא בטלפון. ולמרות זאת, יש לא מעט עסקים אשר נשארו מאחור ללא היכולת להבין מדוע לקוחות נוטשים אותם או מגלים סימנים של אי שביעות רצון".
היא הוסיפה כי, "הבעיה מתחילה כשאנחנו רוצים לתקשר עם שירות לקוחות של חברה זו או אחרת. אנחנו עוברים בין נתבי שיחה ונציגים, נתקלים בזמן המתנה ארוך ומענה איטי. כתוצאה מכך, החוויה הופכת לשלילית לשני הצדדים – צד הלקוח וצד הנציג. באמצעות יישום גישת ה-OmniChannel, ניתן לשפר את חווית הלקוח ולהפוך אותה לשלמה וטובה יותר. גישת הרב-ערוציות מאפשרת לכל הגורמים בארגון לתת שירות יעיל יותר, לשמר את הקשר עם הלקוח, לאסוף נתונים על הלקוח ולנתח את כל המידע שנאסף עליו מכל הערוצים. גישת ה-OmniChannel מאפשרת תקשורת משולבת ורציפה בין הערוצים, כאשר כל אחד מהערוצים מודע לערוצים האחרים והמעבר ביניהם קל, חלק ופשוט ללקוח".
גלבוע הציגה בכנס את פתרון ה-SimpleChat, פיתוח ייחודי בעידן הדיגיטלי עבור מוקדי שירות ומכירה המאפשר שיח מידי ונוח עם הלקוח במגוון ערוצים עיקריים, כמו פייסבוק, SMS, Webchat, אפליקציות ועוד. היא אמרה כי, "ארגון המכין עצמו לעתיד, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירה על הרצף הטיפולי. לכך יש להוסיף גישה לכ-2-3 מערכות של רשתות חברתיות. SimpleChat מאפשר לארגון לעבוד עם מערכת אחת לניהול כל הערוצים הדיגיטליים. מהצד השני, הלקוח יכול לפנות למוקד בכל זמן ומכל מקום דרך אחד הערוצים הזמינים. בצורה זו מתקבלת חווית שירות רציפה ללא תלות בזמן ובמקום. המוקדנים רואים את כל הפניות של הלקוחות והתהליך שהם עוברים ועובדים במערכת אחת אחודה ללא צורך במעבר בין מערכות שונות. הנציג מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, לדאוג לשירות איכותי, למנוע נטישת לקוחות ולהשקיע בקידום הערך של הארגון אצל הלקוח".
יאיר פראנק, ראש רשות התקשוב הממשלתי, סיפר אודות הגישות והטכנולוגיות החדשניות המקודמות היום ברשות התקשוב הממשלתי בתחום השירות לאזרח. בדבריו, ציין כי, "היום הממשלה מדברת במונחים של האזרח המרכז, כאשר הכוונה היא למסע הלקוח. יש לנו אזרח שהוא לקוח שבוי. ולמרות שאנחנו מונופול, אנחנו ניתן לו חוויה אחרת לגמרי, כמו שנותנת לו חברה בתחרות. החוויה הזאת אומרת שאנחנו רוצים שכל שירותי הממשלה והמידע הממשלתי יהיו זמינים בכל מכשיר שהלקוח עושה בו שימוש. בשלב הבא נבצע השקה שקטה, בה ניתן לכל אזרח אזור אישי אחד. החידוש הוא לבצע אינטגרציה בין מאות רבות של מערכות ועשרות גופים עם מנהלים שונים".
עוד הוסיף פראנק, כי, "היום האזרח מוצא את עצמו צריך להביא אישורים מסוכנות ממשלתית אחת לסוכנות ממשלתית אחרת. אין לכך סיבה. הממשלה צריכה לדבר בינה לבין עצמה. בנוסף, אנחנו פותחים את כל מאגרי המידע הממשלתיים. המדינה אמונה לנהל את כל המידע של הלקוח, אבל המידע הזה שלו. בסופו של דבר, המידע הממשלתי יכול להפוך לחברה ענקית ששווה הרבה כסף, שרוצה להגיע למיליארד משתמשים. Moovit התחילה כהאקאתון, כאשר המידע הראשוני היה מידע ממשלתי".
