הפודקאסט
הלקוחות
רוצים את החופש לשלוט בחוויות הקניה שלהם
עם
עליית הערוצים הדיגיטליים ואפשרויות השירות העצמי, הקניות הפכו מורכבות יותר,
והצרכנים בחרו לקחת שליטה על חוויות הקניה שלהם בקרב המותגים השונים. כך, 92%
מהנשאלים אמרו שהם רוצים להרגיש תחושת "שליטה" על החוויה שלהם בעת קניות
או אינטראקציה אחרת עם מותג. במילים אחרות, לקוחות רוצים אפשרות
בחירה והשפעה על החוויה שלהם, ואם לא יקבלו אותה הם לא יהססו לפנות למותג
אחר.
הקניות
און ליין מובילות, אך החנות הפיזית עדיין ממלאת תפקיד מרכזי
עם
תחילת המגיפה נהרו הצרכנים לערוצים דיגיטליים כדי להשלים רכישות יומיומיות, וכל
הסימנים מצביעים שהתנהלות זו תמשך לאורך עונת החגים. 67% מהצרכנים אמרו כי הם
מתכננים לקנות באינטרנט, כאשר רבים מהם משתמשים בערוצי מובייל, כגון אפליקציות
(24%) ואתרי אינטרנט מותאמים למובייל (20%). למרות ההתמקדות באי-קומרס, 60%
מהנשאלים אמרו כי הם מצפים לערוך לפחות חלק מהקניות שלהם באופן אישי, מה שמראה כי
הדרישה לחנויות הפיזיות עדיין משמעותית מאוד.
הלקוח
מצפה לגישה מכל הערוצים האפשריים, גם עבור שירות לקוחות
כאשר
הלקוחות מתכוננים לעונת חגים חסרת תקדים, התסכול המרכזי שהם רוצים להימנע ממנו הוא
הקושי למצוא את המוצרים שהם רוצים (39%). כדי להימנע מכך, 20% מהנשאלים אמרו כי
הדרישה העיקרית שלהם היא שירות לקוחות מועיל ומהיר, כאשר צ'אט מקוון (32%) היא
הדרך המועדפת לקיים אינטראקציה עם מותגים, ולאחר מכן טלפון ותקשורת פנים אל פנים,
עם 24% כל אחד. יתר על כן, רוב הצרכנים (65%) אמרו שלא
אכפת להם אם הם מתקשרים עם בן אדם או צ'ט-בוט, כל עוד הם יכולים לקבל את התשובה
שהם זקוקים לה במהירות. למעשה, 60% מהנשאלים השיבו שמהירות היה הגורם החשוב ביותר
לאינטראקציה מוצלחת עם שירות לקוחות.
"על חברות ועסקים להתייחס ולהקשיב לצרכי הלקוחות
שלהם יותר מתמיד, ולחזור אליהם במהירות על מנת לספק את החוויה המגיעה להם. הצרכן
הישראלי, במיוחד בזמן קורונה, מצפה לחוויית לקוח מעולה בכל הפרמטרים – מחירים טובים, אתר
ידידותי וקל לתפעול, משלוח עד הבית, ושירות לקוחות מהיר ויעיל במקרה הצורך",
מסכם טל זייברט, מומחה חווית לקוח ב- SAP ישראל.
