הפודקאסטבשני המאמרים הקודמים עסקנו בהשפעה של שתילת המלצות מלקוחות במקומות שונים באתר, וביתרונות של כתיבת כותרות אפקטיביות. אבל האם אנחנו אמורים לפנות לכל הקהלים הפוטנציאלים שלנו באותה צורה?
אחד הצעדים הראשוניים בהיערכות לקראת שיפור אחוז ההמרה באתר שלך, הוא הכרת קהל היעד שאליו אתה מכוון. די ברור שלא ניתן להכיר אישית את כל המבקרים באתר שלך, אבל ניתן לחלק אותם לקבוצות אופי, או "פרסונה", קבוצת התייחסות משותפת שתעזור להבין לא רק איך הם פועלים באתר, אלא למה בוחרים הלקוחות להתנהג באופן מסוים.
האתר https://www.futurenowinc.com/ מנסה לבנות מתודולוגיה שלמה סביב נושא הפרסונות באתר-
מהי פרסונה? ההגדרה המילונית מתחלקת לשלוש:
- דמות המספר ביצירת ספרות.
- הדמויות ביצירה דרמתית או ספרותית.
- התפקיד שאדם לוקח על עצמו או מציג בציבור או בחברה – הדימוי החברתי שלו, ששונה מה"אני" הפנימי שלו.
למה חשובה ההגדרה המפורטת הזו? כי המידע שאתה מעוניין בו לגבי הלקוחות שלך הוא הפרסונה האינטרנטית שלהם, היכרות עמוקה איתם ממש כאילו היו דמות בספר אהוב, כי כך בדיוק תוכל ללמוד איך להשפיע על ההתנהגות הזאת. מדובר בלהבין את הצרכים, את המוטיבציות, את מה שמעניין את הלקוחות שלך.
מה יגרום להם להעדיף מוצר או שירות מסוג אחד, ולהתרחק כמו מאש ממוצר אחר?
אילו מין מסרים שהם קלטו באתר שלך יישארו איתם גם אחר כך?
הדרך להבין את כל הפרמטרים החשובים האלו היא באמצעות מחקר מקיף של התנהגות הלקוחות באתר, חלוקה לקריטריונים רלוונטיים ואז התאמה של האתר – הארכיטקטורה, התכנים, המסרים, לאלו שיש הכי הרבה סיכוי להמיר אותם בהתאם ליעדים ולצרכים שלך, שגם אותם חשוב מאוד להגדיר. האם היעד שלך הוא לצרף גולשים למועדון הלקוחות שלך? לשתף אותם בפורום? לגרום להם להמליץ על האתר לחבריהם? עבור כל יעד כזה ניתן להגדיר קהל פוטנציאלי.
המטרה באיתור הפרסונה היא להגדיר את "הסיפור" של כל פרסונה. בעצם – להיכנס לאותם לקוחות לראש כדי להבין מה היו החוויות הקודמות שלהם באינטרנט, באתרים מאותו הסוג או דווקא באתרים שונים. להבין את תהליך הרכישה שלהם לפי השאלות שהם שואלים ואפילו ההתנגדויות שלהם.
הדרך להכיר את הפרסונה של הלקוח מערבת כמה טכניקות, ביניהן: מחקר צרכני/דמוגרפי/פסיכולוגי שעוקב אחרי תבניות התנהגות ורכישה, ניתוח אתרים (web analytics) וכלי ניתוח אישיותיים/פסיכולוגיים – ארכיטיפים חברתיים וכדומה. בדיקה של השפה שהלקוח משתמש בה, מילות החיפוש שהוא מתעניין בהן.
הכרת פרסונת הלקוח תאפשר להתאים מאמצי שיווק לפרופיל לקוח מסוים, לתפור עבורו מוצרים ושירותים, לבנות לו אזורים מתאימים באתר, ליצור הדרכה מתאימה ולענות על השאלות והחששות שלו. כי חווית הלקוח היא המרכיב המרכזי של המותג שלך, וכדי לדעת איך להשפיע עליה צריך להכיר אותה או אותו.
חשוב לזכור שגם אם האתר שלך צריך להתאים לפרסונה הרחבה ביותר, יש מקום למתן מענה גם לפרסונות אחרות. לא כל הגולשים באינטרנט הם גברים לבנים בגילאי 25-45 עם הכנסה שנתית מעל הממוצע. תפירה של פתרונות רחבים יותר תפתח פתח גם לפרסונות חדשות להיות "מומרות" ולהישאר לקוחות פעילים ורוכשים באתר שלך.
הכותב הוא מנכ"ל חברת A-2-Z שיווק באינטרנט המתמחה בשיווק באמצעות האינטרנט עבור יצואנים ישראלים
